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| 編輯推薦： |
“企业日常管理系列丛书”认真选取了当下企业中的热点职位及重点部门，从日常工作的实际问题出发，针对每个工作问题进行了思路拓展性解读与分析，给出了经验性的总结阐述，可改善从业者的当前工作局面，为从业者搭建起提升工作能力的可靠阶梯，也为相关专业工作人员全面提升业务水平提供了可借鉴的方法。
1.能帮助读者重新梳理自己的工作问题，让工作脉络更加清晰。
2.能帮助读者加深对每项工作的理解，书中既有针对工作问题的规范性操作，也有经验性的总结，两者的完美结合会对工作问题的解决起到了事半功倍的作用。
3.每项工作都设有工作场景描述，读者可以根据工作需要，即查即用，不致在漫天的文字中间寻找答案，非常实用、方便。
4.能帮助读者养成总结工作经验的习惯。
5.引导读者形成“问题导向”的工作意识，从此进入自我提升的快车道。
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| 內容簡介： |
客户服务工作是连接企业与客户的纽带。客服人员是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者等。客户服务工作关系到企业发展的方方面面，客户服务水平关系到消费者对企业的忠诚度、美誉度。
本书倡导“客户服务工作清单式管理”，全方位梳理客户服务工作中的常见问题，嵌入“问题导向”的思维意识，重新梳理每一项客户服务工作，采用操作指导与工作经验提示相结合的表达方式，全面阐述客户服务工作的关键点。这是一本介绍客户服务工作“问题导向”思维方法的书。读者朋友可以对照客户服务工作中的常见问题，即查即用。
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| 關於作者： |
丛书主编：陈明星，北京汉文营销机构创始人，从事过教师和编辑记者的工作。曾在某大型企业任销售经理，常年从事企业管理方法论的研究，主持编著了多部经管实务类的图书作品，获得了广大读者的一致好评，著有“大表解系列丛书”等。
作者：陈志权，现代客户服务资深从业者、客户数据库开发与需求分析研究者、客户经理、自由撰稿人、微信公众号“精英场同道互联”专栏作者。他曾担任客户主管、区域市场经理等职，在销售管理、业务拓展、渠道建设与维护、客户开发与客户关系管理、客户数据库开发与建设、品牌宣传等方面拥有丰富的工作经验，同时在客户关系管理制度建设、客户关系流程优化、规范管理等方面具有丰富的操作经验。
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| 目錄：
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第1章 客户信息搜集与处理常见问题
1.1?如何通过服务来提高市场竞争力 003
1.2?如何了解客户的需求 004
1.3?如何收集客户的信息 006
1.4?如何收集客户的详细资料 008
1.5?如何制作客户资料信息卡 010
1.6?如何架设企业与客户之间的桥梁 011
1.7?如何确定服务的目标市场 013
1.8?如何根据企业与客户的关系对客户进行分类 015
1.9?如何分析客户对于企业的价值 016
1.10?如何对客户信息进行差异化分析 018
1.11?如何发现价值的客户 019
1.12?面对价值不等的客户，企业该怎么办 021
1.13?企业在确定客户满意度系统的定义前应做什么 023
1.14?如何展开客户满意度系统的评估 025
1.15?如何获得客户的忠诚 027
1.16?如何从整体上策划建设CRM呼叫中心 030
1.17?如何具体地实施呼叫中心建设 032
1.18?如何利用标准跟进法提高服务质量 034
第2章 客户服务人员培训与管理常见问题
2.1?如何开展客户服务培训前的工作 039
2.2?如何建立完善的培训系统 041
2.3?如何通过培训提高客户服务人员的素质 042
2.4?如何培养员工的客户服务意识 044
2.5?如何组织开展有效的客户关怀培训 046
2.6?如何对客户服务人员进行教育训练 048
2.7?对一线员工进行培训时要达到什么目标 050
2.8?对后台员工进行培训所要达到的目的是什么 051
2.9?如何建立高效的服务职能部门 052
2.10?怎样通过员工满足客户的需求 054
2.11?如何选拔优秀的客户服务人员 055
2.12?如何处理不符合要求的员工 057
2.13?如何对待老员工 059
2.14?如何激励员工 061
2.15?如何发挥员工的主人翁意识 062
2.16?如何进行现场指导 064
2.17?如何对员工进行有效领导 066
2.18?如何进行客户服务质量控制 068
2.19?如何提高员工的士气 070
2.20?如何限度地发挥员工的潜力 072
第3章 客户个性化服务常见问题
3.1?如何成功地打造开场白 077
3.2?如何寻找话题展开交流 078
3.3?如何问可延续对话的问题 080
3.4?如何专业地介绍自己的产品 082
3.5?如何进行电话预约 085
3.6?如何接待不同客户 087
3.7?如何针对不同客户采取相应策略 089
3.8?如何为男性客户提供优质服务 091
3.9?如何为女性客户提供优质服务 093
3.10?如何为沉默型的客户提供服务 094
3.11?如何接待喋喋不休型的客户 096
3.12?如何接待畏生型的客户 098
3.13?如何接待骄傲型的客户 099
3.14?如何为重视舆论型客户提供优质服务 101
3.15?如何为不愿做听众型客户提供优质服务 102
3.16?如何接待刁钻古怪型的客户 103
3.17?如何接待挖苦型的客户 104
3.18?如何为犹豫型的客户提供优质服务 105
3.19?如何接待“冰山”型的客户 108
3.20?如何为爱追问型的客户提供服务 109
3.21?如何为忠厚老实型的客户提供服务 111
第4章 客户沟通常见问题
4.1?如何与不同类型的客户进行有效沟通 115
4.2?如何对客户的需求和感受进行有效的回应 117
4.3?如何巧妙拒绝客户的不合理要求 119
4.4?如何掌握有效的沟通语言 121
4.5?如何适当运用身体语言 123
4.6?怎样挽救在服务中出现的差错 124
4.7?如何利用电话进行沟通 126
4.8?如何化投诉为商机 128
第5章 电子商务的客户服务常见问题
5.1?如何构建个性化的电子商务体系 133
5.2?电子商务时代如何以客户价值为中心 134
5.3?电子商务企业如何为客户提供服务 136
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