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| 編輯推薦： |
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本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全
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| 內容簡介： |
本书以连锁系统中的门店为基本出发点，以连锁零售的小型门店为依托，以店长成长过程中能力递进的逻辑为主线，以门店绩效提升为落脚点，吸纳近年连锁行业经营管理领域的新知识、新技术以及任务驱动、项目化教学等职业教育教学改革的新成果，结合企业门店运营管理的实况，融合行业协会的职业标准，开发了门店运营认知、门店环境管理、顾客服务管理、门店商品管理、门店人员管理、销售策略制定、门店绩效评估七个营运项目，涵盖了门店运营管理人员的基本知识与技能。每个项目由项目情境引入，以项目评价和项目练习收尾，做到学、做、练、评一体；各任务中设置了诸多小栏目，如想一想、练一练、知识拓展、企业案例、行业动态、拓展阅读等，融入职业素养内容，介绍行业新知识、新模式、新发展，提升教材的趣味性、可读性、创新性。
本书是国家职业教育连锁经营管理专业教学资源库配套教材，适合作为职业院校连锁经营与管理专业的教材，也可作为连锁企业内部门店运营管理工作人员的参考用书。
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| 目錄：
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目 录
Contents
前言
项目一 门店运营认知
任务一 连锁企业门店认知 / 2
任务二 门店组织结构设计 / 7
任务三 门店运营基本内容认知 / 15
项目练习 / 23
项目二 门店环境管理
任务一 门店布局设计 / 25
任务二 商品陈列管理 / 32
任务三 卖场氛围营造 / 47
项目练习 / 56
项目三 顾客服务管理
任务一 专业化顾客服务流程设计 / 59
任务二 顾客投诉与退换货处理 / 62
任务三 顾客满意度与顾客忠诚度管理 / 71
项目练习 / 80
项目四 门店商品管理
任务一 门店商品定位 / 84
任务二 门店商品订货管理 / 89
任务三 门店商品库存管理 / 98
项目练习 / 109
项目五 门店人员管理
任务一 门店员工招聘与培训管理 / 111
任务二 门店员工排班管理 / 118
任务三 门店员工团队管理 / 124
项目练习 / 129
项目六 销售策略制定
任务一 销售目标制定 / 132
任务二 销售目标分解 / 140
任务三 销售业绩提升 / 145
项目练习 / 157
项目七 门店绩效评估
任务一 门店销售业绩评估 / 160
任务二 门店毛利评估 / 172
任务三 门店费用评估 / 178
项目练习 / 185
参考文献 / 187
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| 內容試閱：
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前 言
Foreword
一、缘起
改革开放以来的四十多年，我国零售业随着国民经济整体水平提升而得到显著发展，呈现出连锁化程度提高、现代零售业态比例上升、市场集中度稳步提升、商业模式的创新层出不穷、国际化趋势不断加强等特点。零售业的每一次变革和进步，都带来了人们生活质量的提高，甚至改变了人们的生活方式。党的二十大报告提出，坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，推动生活性服务业向高品质和多样化升级，线上线下一体化必将成为一种趋势，新零售会迎来快速发展。
在新的零售体系下，终端门店的作用越来越重要，面对新的挑战，门店运营人员需要不断进行知识优化与迭代，提升自身职业素养，以快速适应市场需求的变化，提升顾客满意度，确保竞争力。在连锁零售人才培养过程中，师生们很希望能有一本实用、适用的门店运营管理教材，从培养学生职业素质、社会能力、方法能力、学习能力出发，“有理论、有案例、有分析、有应用”，充分吸收教学改革的新成果，以有效培养连锁专业学生的专业能力和素质。
二、本书的编写思路与特色
本书作者从教学实践出发，遵循职业素质与能力养成的规律，通过校企合作的基本路径，打造教、学、做一体化的门店运营管理精品教材。本书有以下三个特点：
1．内容选取岗位化，基于社会调研和职业资格标准及门店运营体系典型岗位任务分析，提炼、归纳、整合所需要的知识、素质与能力，构建课程教学内容体系。
2．内容编排理实一体化。教学练结合，教材内容融知识学习与技能训练为一体，采用“项目—任务”式框架。
3．内容呈现多样化。在精炼的理论内容中穿插想一想、行业动态、企业案例、议一
议、拓展阅读等模块，同时采用逻辑图表化的简洁表现形式。
三、内容体系
本书以连锁企业基层管理人才的培养为教学目标，重视内容的职业性、实践性。本书以连锁系统中的门店为基本出发点，以连锁零售的小型门店为依托，以店长成长过程中能力递进的逻辑为主线，以门店绩效提升为落脚点，吸纳近年连锁行业经营管理领域的新知识、新技术以及任务驱动、项目化教学等职业教育教学改革的新成果，结合企业门店运营管理的实况，融合行业协会的职业标准，开发了门店运营认知、门店环境管理、顾客服务管理、门店商品管理、门店人员管理、销售策略制定、门店绩效评估七个运营项目，涵盖了门店运营管理人员的基本知识与技能。
本书由李卫华任主编，吴晓晖、姜佳金任副主编，参加编写的还有施梅、韩宇浩、
曹阳和杨露怡，具体编写分工如下：项目一，曹阳（南京市莫愁中等专业学校）；项目二，施梅（南京市莫愁中等专业学校）；项目三，韩宇浩（南京市莫愁中等专业学校）；项目四，
杨露怡（南京市玄武中等专业学校）；项目五，吴晓晖（南京市莫愁中等专业学校）；
项目六，李卫华（江苏经贸职业技术学院）；项目七，姜佳金（南京市莫愁中等专业学校）。全书由李卫华负责统审。
在编写过程中，中国连锁经营协会常务副会长郭玉金先生给予本书大力支持与悉心指导，在此表示衷心的感谢！同时，我们参阅了大量的著作、书刊和网络文献，在此向被参考和引用文献的原作者表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免有不当和疏漏之处，敬请广大读者批评指正！
编 者
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