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| 內容簡介： |
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《物业客服人员工作手册：岗位·沟通·技能·晋阶》一书由客服人员岗位须知（客服人员工作范围、客服人员岗位职责、客服人员礼仪要求、客服人员能力要求），客服人员的沟通能力（沟通三部曲、多渠道沟通、沟通的技巧），客服人员服务技能（业主入住服务、二次装修服务、咨询接待服务、费用催缴服务、社区文化建设），客服人员管理技能（物业资料管理、业主投诉处理、业主回访管理），以及客服人员成长规划（进行自我提升、实施自我训练）内容组成。本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
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| 關於作者： |
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时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。
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| 目錄：
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第一章 客服人员岗位须知 1本章学习目标1.了解客服人员的工作范围。2.明确客服人员的岗位职责。3.了解客服人员的礼仪要求。4.了解客服人员的能力要求。第一节 客服人员工作范围2一、接待工作2二、沟通协调及投诉处理2三、监管工作3四、资料档案管理3五、社区文化活动开展3六、综合事务处理3第二节 客服人员岗位职责4一、客服主管岗位职责4二、物业管理员岗位职责4三、客服专员岗位职责5四、社区文化管理员岗位职责5五、收费员岗位职责7第三节 客服人员礼仪要求7一、仪容礼仪8二、着装礼仪9三、举止礼仪10知识拓展 客服人员举止注意事项15四、表情礼仪15知识拓展 微笑的力量18五、言谈礼仪19知识拓展 常用服务语言20第四节 客服人员能力要求23一、计算机应用能力24二、心理承受能力24三、应变能力25知识拓展 提高应变能力的技巧26四、语言表达能力27五、沟通协调能力28案例赏析 业主家中漏水，客服经理该如何处理28学习回顾31学习笔记31第二章 客服人员的沟通能力 33本章学习目标1.掌握沟通的三部曲。2.掌握不同沟通渠道的沟通礼仪和技巧。3.掌握各类客服文书的写作要求。第一节 沟通三部曲34一、耐心倾听34案例赏析 物业管理员不分缘由制止业主装修带来的麻烦37二、快速反馈38三、落实回复38第二节 多渠道沟通39一、电话沟通39案例赏析 接待员礼貌耐心地接待业主咨询43二、微信沟通46知识拓展 业主微信群的负面舆情怎么应对？48三、文字沟通50范本 清洗外墙通知51文明养犬通知52范本 出入小区刷卡通知53办理业主卡的通知54范本 好消息55范本 春节温馨提示57关于天气变化的温馨提示58范本 关于弱电系统改造工程完工的通告59范本 失物招领启事60知识拓展 客服文书的发布要求61四、面对面沟通62第三节 沟通的技巧65一、处理好与业主（用户）的关系65二、掌握沟通的要点68案例赏析 物业管理人员因势利导与业主达成沟通70三、灵活运用沟通话术71知识拓展 物业客服人员话术集锦74学习回顾87学习笔记87第三章 客服人员服务技能 89本章学习目标1.掌握业主（用户）入住服务的要领。2.掌握装修手续办理的流程。3.掌握业主（用户）咨询服务的流程。4.掌握社区文化建设的要点。第一节 业主（用户）入住服务90一、入住前的准备工作90二、集中入住服务92范本 入伙手续书94三、零散入住服务100四、旧楼盘迁入服务100范本 新业主（用户）迁入办公通知103第二节 二次装修服务103一、装修手续办理103范本 装修施工责任承诺书106范本 装修许可证112范本 装修出入证113范本 装修协议书114二、装修过程监控116案例赏析 巡查工地惹来的纠纷119三、装修完工验收123知识拓展 二次装修查验的技巧126第三节 咨询接待服务129一、咨询服务的准备130二、咨询接待131三、来访接待132四、维修服务接待132知识拓展 日常报修的范畴137第四节 费用催缴服务138一、拖欠费用的种类138二、催缴工作要求138范本 费用催缴通知单139案例赏析 物业管理处成功追回拖欠的管理费140三、停车费的催缴140范本 车位使用费催缴通知单141第五节 社区文化建设141一、社区文化需求的调研141二、社区文化的宣传142三、社区文化活动方案的编写143范本 “迎春节”社区文化活动方案145四、社区文化活动的开展147五、社区宣传栏的管理148学习回顾149学习笔记150第四章 客服人员管理技能 151本章学习目标1.能分类管理物业的各类档案资料。2.能正确处理业主（用户）的各类投诉。3.掌握回访业主（用户）的要领。第一节 物业资料管理152一、物业档案资料管理152二、业主（用户）资料管理155第二节 业主（用户）投诉处理158一、投诉处理的要求158知识拓展 业主（用户）投诉的常见原因161二、投诉处理的程序163三、投诉的常规应对方法165案例赏析 及时处理并回复业主的投诉167四、投诉处理的技巧168案例赏析 业主装修，家具堆在公共楼道引邻居投诉170第三节 业主（用户）回访管理171一、关于投诉的回访171二、关于维修的回访172三、上门回访的安排174四、注重回访的细节175学习回顾177学习笔记177第五章 客服人员成长规划 179本章学习目标1.掌握自我提升的要领。2.掌握自我训练的要领。第一节 进行自我提升180一、充实完善提升自我180二、搞好工作场所人际关系181三、养成良好的心态183四、定位自己的服务风格184五、培养一流的服务意识185案例赏析 称呼错误导致业主不满186第二节 实施自我训练189一、自我训练的方法189二、走向成功的步骤190学习回顾191学习笔记191
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随着城市化进程的不断加快与深入，居民社区、写字楼、大型商场、公共基础服务设施、工业园区、学校、医院、景区等都对物业管理这一行业有着极大的需求。但是，针对不同等级的物业标准又对物业管理的要求提出了相应的规范，而现代高水平的物业管理正有推向智能化发展的趋势，打造一个便捷、舒适、高效、智能的物业管理氛围是现代物业管理不断向前发展的探索目标。目前，物业管理行业不仅需要强化各项信息化手段在现代物业管理中的应用力度，还应促使现代物业管理向着智能化方向发展。具体要求要突出现代物业管理的智能化内涵，满足现代化社区对物业管理的要求，为居民提供更加智能化、人性化的服务，推动物业服务高质量发展。2020年，住房和城乡建设部、工业和信息化部、国家市场监督管理总局等6部门联合印发的《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》中明确指出，要推进物业管理智能化，强调推动设施设备管理智能化。在物业管理行业逐渐进入泛智慧化的新阶段，设施设备作为物业管理领域中的重点和难点，同时也是融合新技术进行价值赋能最好的试验田，成为各物业公司的“必争之地”，其中以建筑智能化为抓手进行数字化转型已成为发展智慧物业的主要落脚点之一。智慧物业借助智慧城市、智慧社区起步发展，正逐步实现数字化、智慧化。智慧停车、智慧安防、智慧抄表、智能门禁、智能会议等智能化应用，在一定程度上提高了物业管理企业的态势感知、科学决策、风险防范能力，在激烈的市场竞争中为降本增效提供了充分的技术保障，进而增强企业的数字化治理能力。数字化治理是新时代下智慧物业管理应用的鲜明特征，将引领物业管理行业管理方式的深刻变革，推动面向建筑智能化的智慧物业应用迈向新高度。现代物业管理既是机遇又是挑战，因此，物业服务企业要重视各类专业的智能化管理技术，从劳动密集型向技术密集型转变，不断学习更新管理服务技术，紧跟科技潮流，向着更广阔的发展前景迈进。基于此，我们组织相关职业院校物业服务专业的老师和房地产物业咨询机构的老师联合编写了本书。《物业客服人员工作手册：岗位·沟通·技能·晋阶》一书由客服人员岗位须知、客服人员的沟通能力、客服人员服务技能、客服人员管理技能和客服人员成长规划内容组成，给物业管理者提供参考。本书在编写过程中引用的范本和案例，大都来自知名物业企业，但范本和案例是为了解读物业服务企业标准化实操的参考和示范性说明，概不构成任何广告。由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。编者
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