新書推薦：
《
长江小史
》
售價：HK$
59.8
《
智慧城市安全韧性评价与时空演化
》
售價：HK$
93.6
《
流程即组织力：华为高效增长的业务管理逻辑
》
售價：HK$
78.0
《
资治通鉴全本新注（全十四册）
》
售價：HK$
1873.8
《
出土文献与古史研究（第一辑）
》
售價：HK$
151.0
《
九色鹿·镇守与共荣：唐代的太原尹
》
售價：HK$
92.0
《
鸣沙丛书·居乡怀国：南宋乡居士人刘宰的家国理念与实践
》
售價：HK$
105.0
《
叙事的危机
》
售價：HK$
56.6
|
| 編輯推薦： |
|
1.数字化时代触点爆发式的增长，使单一触点的交互已经无法反映客户体验的真实水平，客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。2.客户旅程既可以作为研究和设计的辅助工具，同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计、交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。3.本书是“客户体验丛书”第二本，为企业和行业从业人员在开展客户体验相关工作提供了指导。4.本书由作者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践，以及多年来在客户体验领域的研究而成。
|
| 內容簡介： |
|
本书是“客户体验丛书”的第二本，重点聚焦客户旅程专题，主要包括四部分：第一部分主要介绍客户旅程的核心概念和客户旅程管理的总体框架；第二部分主要对客户旅程管理中的核心主题进行深入介绍，尤其是关于客户旅程地图的绘制和客户旅程分析；第三部分主要介绍客户旅程在各个专业领域的应用方法和案例，从文化建设、客户洞察、品牌和营销，到整体的企业转型，尤其是在营销领域的应用，进行了重点阐述；第四部分主要介绍与客户旅程相关的工具和平台。
|
| 關於作者： |
|
刘胜强，中国电信研究院研发云平台运营中心总监，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信第 一个用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。
|
| 目錄：
|
|
第一部分 客户旅程管理总体框架第1章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力0021.1 数字化带来的触点大爆炸0031.2 触点大爆炸带来的挑战0051.3 从单一触点走向客户旅程0061.4 客户旅程管理的框架011第二部分 客户旅程管理核心内容第2章 客户旅程地图：以客户为中心的作战地图0162.1 客户旅程地图的演进历程0172.2 客户旅程地图的组成要素0202.3 客户旅程地图的用途与作用0232.4 其他与体验相关的地图025第3章 客户旅程地图绘制：关键问题与常见绘制方法0303.1 客户旅程地图绘制中的关键问题0313.2 绘制客户旅程地图的必要准备工作0343.3 客户旅程地图绘制的基本方法0363.4 客户旅程地图绘制的基本步骤0523.5 如何评估客户旅程地图的有效性0543.6 客户旅程地图绘制中可能出现的错误057第4章 客户旅程地图的规模化：持续、高效、大规模地绘制客户旅程地图的方法与策略0614.1 规模化绘制客户旅程地图面临的障碍0624.2 规模化绘制客户旅程地图的能力与策略0634.3 如何让规模化策略获得成功0674.4 利用客户旅程地图集构建绘制工作框架0694.5 规模化客户旅程地图绘制能力的原则073第5章 客户旅程分析：让客户旅程地图从抽象走向真实0765.1 什么是客户旅程分析0775.2 客户旅程分析与客户旅程地图的差别0795.3 客户旅程分析对业务增长的作用0835.4 客户旅程分析的两个层次与三大步骤0875.5 运用现有的基础快速启动客户旅程分析0925.6 客户旅程分析可能会给企业和行业带来的变化0935.7 案例：利用客户旅程分析提升IVR体验096第三部分 客户旅程在各领域的应用第6章 客户旅程应用：利用客户旅程地图绘制强化以客户为中心的文化1066.1 目前对客户旅程地图的应用不够全面和深入1076.2 将客户旅程地图作为企业文化变革的催化剂1086.3 正确绘制客户旅程地图以促进文化变革113第7章 客户旅程应用：转向基于客户旅程的洞察1157.1 客户研究和洞察存在的问题1167.2 基于客户旅程开展客户研究的好处1177.3 基于客户旅程研究的主要策略1197.4 基于客户旅程研究的不同阶段125第8章 客户旅程的应用：通过客户旅程实现品牌主张1278.1 客户旅程在品牌建设中的作用1288.2 品牌化客户旅程的五大组成要素131第9章 客户旅程的应用：从营销活动转向客户旅程1399.1 数字化时代的营销挑战1409.2 利用客户旅程实现营销转型1429.3 为营销绘制一张客户旅程地图1489.4 客户旅程的营销触发器1599.5 客户旅程在营销中的进一步深化1739.6 案例：特斯拉贯穿客户旅程的场景营销176第10章 客户旅程的应用：基于客户旅程的体验测量17910.1 由内而外的测量指标浪费了提升客户体验的机会18010.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标18210.3 基于客户旅程的体验测量计划的建议188第11章 客户旅程应用：基于客户旅程的大规模转型19011.1 为什么大规模客户旅程转型很重要19111.2 大规模实施客户旅程转型的关键要素19211.3 劳埃德银行的客户旅程转型案例198第四部分 客户旅程管理工具和平台第12章 客户旅程管理工具与平台：最酷的数字化体验工具20812.1 利用工具实现高效的客户旅程管理20912.2 客户旅程工具与平台总览21112.3 客户旅程地图工具21312.4 客户旅程分析平台21512.5 客户旅程编排平台21812.6 客户旅程平台的应用策略22112.7 三大客户旅程平台对比分析223
|
|
購物車/收銀台(
0
) | 在線留言板
| 付款方式
| 運費計算
| 聯絡我們
| 幫助中心 |
加入書簽
HOME
新書上架
