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『簡體書』客户旅程:以客户为中心的作战地图

書城自編碼: 3911659
分類:簡體書→大陸圖書→管理市場/營銷
作者: 刘胜强
國際書號(ISBN): 9787115625090
出版社: 人民邮电出版社
出版日期: 2023-09-01

頁數/字數: /
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 108.7

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1.数字化时代触点爆发式的增长,使单一触点的交互已经无法反映客户体验的真实水平,客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。2.客户旅程既可以作为研究和设计的辅助工具,同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计、交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。3.本书是“客户体验丛书”第二本,为企业和行业从业人员在开展客户体验相关工作提供了指导。4.本书由作者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践,以及多年来在客户体验领域的研究而成。
內容簡介:
本书是“客户体验丛书”的第二本,重点聚焦客户旅程专题,主要包括四部分:第一部分主要介绍客户旅程的核心概念和客户旅程管理的总体框架;第二部分主要对客户旅程管理中的核心主题进行深入介绍,尤其是关于客户旅程地图的绘制和客户旅程分析;第三部分主要介绍客户旅程在各个专业领域的应用方法和案例,从文化建设、客户洞察、品牌和营销,到整体的企业转型,尤其是在营销领域的应用,进行了重点阐述;第四部分主要介绍与客户旅程相关的工具和平台。
關於作者:
刘胜强,中国电信研究院研发云平台运营中心总监,中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人,用户体验工具集UXTOOLS发起人,中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席,中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有18年通信与互联网市场研究经历,领导创建中国电信第 一个用户体验团队和实验室,研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。
目錄
第一部分 客户旅程管理总体框架第1章 客户旅程管理:数字化体验管理的核心能力0021.1 数字化带来的触点大爆炸0031.2 触点大爆炸带来的挑战0051.3 从单一触点走向客户旅程0061.4 客户旅程管理的框架011第二部分 客户旅程管理核心内容第2章 客户旅程地图:以客户为中心的作战地图0162.1 客户旅程地图的演进历程0172.2 客户旅程地图的组成要素0202.3 客户旅程地图的用途与作用0232.4 其他与体验相关的地图025第3章 客户旅程地图绘制:关键问题与常见绘制方法0303.1 客户旅程地图绘制中的关键问题0313.2 绘制客户旅程地图的必要准备工作0343.3 客户旅程地图绘制的基本方法0363.4 客户旅程地图绘制的基本步骤0523.5 如何评估客户旅程地图的有效性0543.6 客户旅程地图绘制中可能出现的错误057第4章 客户旅程地图的规模化:持续、高效、大规模地绘制客户旅程地图的方法与策略0614.1 规模化绘制客户旅程地图面临的障碍0624.2 规模化绘制客户旅程地图的能力与策略0634.3 如何让规模化策略获得成功0674.4 利用客户旅程地图集构建绘制工作框架0694.5 规模化客户旅程地图绘制能力的原则073第5章 客户旅程分析:让客户旅程地图从抽象走向真实0765.1 什么是客户旅程分析0775.2 客户旅程分析与客户旅程地图的差别0795.3 客户旅程分析对业务增长的作用0835.4 客户旅程分析的两个层次与三大步骤0875.5 运用现有的基础快速启动客户旅程分析0925.6 客户旅程分析可能会给企业和行业带来的变化0935.7 案例:利用客户旅程分析提升IVR体验096第三部分 客户旅程在各领域的应用第6章 客户旅程应用:利用客户旅程地图绘制强化以客户为中心的文化1066.1 目前对客户旅程地图的应用不够全面和深入1076.2 将客户旅程地图作为企业文化变革的催化剂1086.3 正确绘制客户旅程地图以促进文化变革113第7章 客户旅程应用:转向基于客户旅程的洞察1157.1 客户研究和洞察存在的问题1167.2 基于客户旅程开展客户研究的好处1177.3 基于客户旅程研究的主要策略1197.4 基于客户旅程研究的不同阶段125第8章 客户旅程的应用:通过客户旅程实现品牌主张1278.1 客户旅程在品牌建设中的作用1288.2 品牌化客户旅程的五大组成要素131第9章 客户旅程的应用:从营销活动转向客户旅程1399.1 数字化时代的营销挑战1409.2 利用客户旅程实现营销转型1429.3 为营销绘制一张客户旅程地图1489.4 客户旅程的营销触发器1599.5 客户旅程在营销中的进一步深化1739.6 案例:特斯拉贯穿客户旅程的场景营销176第10章 客户旅程的应用:基于客户旅程的体验测量17910.1 由内而外的测量指标浪费了提升客户体验的机会18010.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标18210.3 基于客户旅程的体验测量计划的建议188第11章 客户旅程应用:基于客户旅程的大规模转型19011.1 为什么大规模客户旅程转型很重要19111.2 大规模实施客户旅程转型的关键要素19211.3 劳埃德银行的客户旅程转型案例198第四部分 客户旅程管理工具和平台第12章 客户旅程管理工具与平台:最酷的数字化体验工具20812.1 利用工具实现高效的客户旅程管理20912.2 客户旅程工具与平台总览21112.3 客户旅程地图工具21312.4 客户旅程分析平台21512.5 客户旅程编排平台21812.6 客户旅程平台的应用策略22112.7 三大客户旅程平台对比分析223

 

 

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