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| 內容簡介： |
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本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。 在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目中安排了知识目标、能力目标、思政目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等，可帮助学生更有效地学习。
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| 關於作者： |
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王国玲，长春职业技术学院商贸技术分院副教授，不仅从事过电子商务专业的网络营销实务、客户关系管理等教学任务，而且还承担物流管理专业的物流管理基础、仓储管理等教学，目前是物流管理专业带头人。近几年来，负责中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力物流管理专业项目建设；负责长春市三年行动计划物流管理专业项目建设；负责成功申请了长春市职业院校物流管理专业教学资源库建设项目；负责成功申办了高职高专物流管理专业骨干教师职业能力拓展培训项目等建设项目。主持省级科研课题3项、高职高专教学指导委员会课题1项研究，参与省级课题8项研究，主编并公开出版了4本高职高专教材，先后在核心期刊和期刊发表了9篇论文。获得各种竞赛奖项10余项。
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| 目錄：
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项目一 走进客户服务1
任务一 开展客户服务工作2
任务二 提升客户服务意识11
项目二 客户开发管理25
任务一 客户信息管理26
任务二 客户分析32
任务三 客户分级35
任务四 客户开发方法、策略与技巧40
项目三 客户沟通管理50
任务一 了解客户需求51
任务二 选择沟通方式55
任务三 客户沟通技巧62
项目四 客户满意度管理73
任务一 客户满意度分析74
任务二 实施客户满意度管理82
项目五 客户忠诚度管理93
任务一 客户忠诚度分析94
任务二 提升客户忠诚度100
项目六 客户互动管理110
任务一 客户互动111
任务二 客户关怀115
任务三 客户抱怨120
任务四 客户投诉125
项目七 客户保持与客户流失管理146
任务一 客户保持147
任务二 客户流失151
项目八 网络时代的客户关系管理161
任务一 网络客户服务概述162
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理168
任务三 运用FAQ进行客户关系管理173
任务四 在线客服系统的应用178
项目九 客户服务质量管理186
任务一 提高客户服务质量187
任务二 建设客户服务体系194
任务三 客户服务绩效管理197
任务四 “互联网 ”客户服务质量203
参考文献210
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| 內容試閱：
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“客户服务与管理”是高职高专财经类专业核心课程。本书在编写过程中，注重遵循职业教育规律，强调培养学生的科学思维和创新精神。
在设计思路上，本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。
在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目安排了思政目标、知识目标、能力目标、项目小结、知识应用、在线测评和要点巩固等内容，可帮助学生更有效地学习。
本书建议总学时为56学时，其中理论教学26学时，实践教学30学时。
本书由王国玲、王辉、许艳华担任主编，王丽颖、刘柳、李菁担任副主编。主要编写工作分工如下:长春职业技术学院王国玲编写了项目一和项目三，王辉编写了项目八，长春职业技术学院许艳华编写了项目二、项目四和项目九，长春职业技术学院王丽颖编写了项目五，长春职业技术学院李菁编写了项目六，长春职业技术学院刘柳编写了项目七，长春职业技术学院毕波参加编写了教学资源，王国玲负责全书的策划和统稿。此外，本书在编写过程中参考了大量国内外教材、专著、论文和相应的出版物及网上资料等，虽然参考文献中列出了本教材已参考的主要资料和网站来源，但仍可能有遗漏和标注不完整的地方，在此深表歉意和谢意。同时对其他参与和支持本书出版的所有同志表示衷心感谢。本书难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正。
编者
2022年1月
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