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| 編輯推薦： |
本书具有高度的针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。从95598 客服专员实际培
训需求出发，主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598
客服专员所需的知识。本书具备完全知识产权、采用模块化编制方式、引入二维码等先进手段、实现培训资源和内训师队伍同步提升。
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| 內容簡介： |
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本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
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| 關於作者： |
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付振罡，男，中共党员，研究生学历，高级工程师。现任国家电网有限公司客户服务中心党委组织部（人力资源部）主任，支部书记。国家电网有限公司高级兼职培训师。2009年 获得英大长安保险经纪有限公司先进工作者;2012年 获得国家电网公司客户服务中心先进工作者；2014年 获得国家电网公司客户服务中心优秀领导干部；2015年 获得国家电网公司客户服务中心功勋个人；2015年 获得中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专委会“中国呼叫中心最佳经理人奖”；2015年获国家电网公司科技进步一等奖，“集中式95598一体化服务平台关键技术及应用”（国家电网科〔2015〕758 号）；2015年获国家电网公司职工技术创新优秀成果三等奖，“全渠道服务体系建设研究”国家电网工会〔2015〕1000号；2015年获得国家电网公司软科学成果奖二等奖，“新形势下95598客户服务及管理模式研究”（国家电网研〔2016〕86号）； 2015年获得国家电网公司软科学成果奖三等奖，“基于95598全网全业务集中的供电服务大数据分析及服务策略研究”（国家电网研〔2016〕86号）2015年获得国网客服中心管理创新成果特等奖，“国家电网95598集中运营管理创新与实践”。2015年获得国网客服中心管理创新成果一等奖，“大型呼叫中心现场运营调控管理体系建设。
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| 目錄：
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第一章 企业文化001
第一节 公司简介002
第二节 公司企业文化003
第三节 客服中心服务公约006
第二章 规章制度009
第一节 岗位职级管理办法010
第二节 薪酬管理办法014
第三章 安全培训019
第一节 安全管理020
第二节 消防安全020
第三节 交通安全023
第四节 信息安全025
第五节 食品安全026
第四章职业美感029
第一节 做个健康快乐的职业人030
第二节 发现呼叫行业之美031
第三节 发现客服中心企业之美034
第四节 发现客服专员岗位之美034
第五章 职场礼仪037
第一节 职场礼仪的含义038
第二节 职场形象038
第三节 职场行为规范045
第六章 法律法规049
第一节 电力法律法规体系050
第二节 电力法律关系主体的设定与职责053
第三节 电力营销涉及的主要法律法规055
第七章 电力系统基础067
第一节 电力系统概述 068
第二节 变配电设施介绍 070
第三节 输配电线路介绍 071
第八章 用电业务075
第一节 业扩报装076
第二节 变更用电079
第九章 电能计量089
第一节 电能计量基础090
第二节 电能表基础知识097
第三节 电能计量常见问题099
第十章 电价电费103
第一节 电价电费基础知识104
第二节 销售电价的分类108
第十一章 窃电、违约用电115
第一节 窃电、违约用电的定义116
第二节 窃电、违约用电的处罚标准117
第三节 窃电、违约用电的受理规范119
第十二章 家电赔偿123
第一节 什么是家用电器124
第二节 赔偿原则和处理办法125
第三节 家电赔偿工单受理129
第十三章 故障报修133
第一节 故障报修基础知识134
第二节 故障报修的分类135
第三节 故障报修的流程139
第四节 疑难问题处理140
第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143
第一节 业务咨询144
第二节 服务申请148
第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151
第一节 投诉业务152
第二节 举报业务157
第三节 意见业务159
第四节 建议业务161
第五节 表扬业务162
第十六章 业务支持系统165
95598 业务支持系统介绍166
第十七章 工单填写177
第一节 客户基本信息填写规范178
第二节 业务受理工单填写规范 180
第十八章 智能知识库183
第一节 登录与注销184
第二节 功能模块介绍185
第三节 搜索引擎191
第十九章 客服专员常用指标介绍195
指标介绍196
第二十章 质检标准201
第一节 客户体验类202
第二节 服务质量类202
第三节 工单质量类206
第二十一章 内部投诉判定要点211
第一节 内部投诉的定义212
第二节 内部投诉的判定214
第二十二章 沟通技巧217
第一节 沟通的概念218
第二节 电话服务流程218
第三节 电话沟通219
第四节 情景模拟223
第二十三章 电话服务规范229
第一节 学习电话服务规范的目的230
第二节 电话服务规范的内容230
第三节 电话服务通用话术234
第四节 回访电话用语及注意事项236
第五节 方言客户应对及注意事项237
习题参考答案 240
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国家电网有限公司客户服务中心（简称国网客服中心）是国网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，承担26 个省（自治区、直辖市）的95598 服务质量监督、检查与评价。为规范国网客服中心客服专员岗前培训工作，国网客服中心人资部下发《客服专员岗前培训工作手册（1.0 版）》，在培训周期、课程安排、教材规范、授课标准等方面实施全流程标准化管控，全面实施“13121”工程（1 份标准化手册、“牵手、助跑、试飞”3 个阶段、1项上岗标准、2 次面谈和1 本岗前培训教材）。根据工作安排（国网客服中心人资〔2019〕23 号），人资部抽调内训师12 名，根据客服专员能力素质模型对新员工要求，梳理目前南（北）分中心岗前培训现状和存在差异，集中开发核心课程，统一编制培训大纲、课件、授课脚本，优化岗前培训课程体系，以此为基础编制客服专员岗前培训教材，满足岗前培训所需，使岗前培训发挥更大价值。本书具有高度的针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。从95598 客服专员实际培训需求出发，主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598客服专员所需的知识。本书具备以下特点：一是具备完全知识产权。教材由中心内训师自主研发，通过对中心成立以来客服专员培训经验的提炼和总结。内容覆盖职业素养、95598 专业知识、呼叫行业通用知识、系统操作和规章制度等5 个类别，为国网公司和电力95598 业务独有在国网系统内具备推广价值。二是采用模块化编制方式。通过系统规划，按核心课程排列各模块顺序，统一格式要求，确保章节、模块内容整体结构完整、条理清晰、逻辑严谨，并与案例、课件、试题内容一致。各模块均包括概述、内容正文、案例、小节和思考与练习的结构编写，各部分的字体、字号，体例格式（图、表、英文缩写等）均严格按照统一格式要求。三是引入增强现实等先进手段。新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。四是实现培训资源和内训师队伍同步提升。客服专员岗前培训核心课程研发和教材编制，不仅改善了目前中心客服专员岗前培训资料仅有课件，授课随意的现状，也是对中心内训师队伍培训开发能力的检验，通过参与项目，内训师不仅掌握规范编制讲义教材的方法，更是开阔了视野，积累了经验，收获了自信。本书的出版得到了国家电网有限公司营销部的支持。本书在编写过程中经过相关专家多次讨论、修改，使得本书具有很高的实用性。在此一并致谢！限于编者水平，书中不妥及疏漏之处在所难免，敬请同仁与读者批评指正。国家电网有限公司客户服务中心2020 年10 月
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