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『簡體書』客户关系管理(第2版)(“十三五”普通高等教育应用型规划教材)

書城自編碼: 3249060
分類:簡體書→大陸圖書→教材研究生/本科/专科教材
作者: 邬金涛 严鸣 薛婧
國際書號(ISBN): 9787300259284
出版社: 中国人民大学出版社
出版日期: 2018-08-01


書度/開本: 128开 釘裝: 平装

售價:HK$ 55.4

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內容簡介:
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成,目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式,已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。
基于上述观点,作者将客户关系管理的内容进行系统的整理,旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上,分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台,将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例,同时增加了一些*的研究成果和实践动态,充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。
關於作者:
邬金涛管理学博士,中山大学岭南学院经济管理系副教授,麻省理工学院斯隆管理学院访问学者,主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持国家自然科学基金和教育部人文社会科学研究青年基金等项目。在国内核心期刊发表论文20余篇,出版教材和译著多部。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划,以及客户管理和营销管理方面的培训。
目錄
目录
第1章客户关系管理概述
11关系营销与客户关系管理
12客户关系管理的内涵
13客户关系管理在中国的发展
第2章客户关系管理流程
21流程管理导向与运作框架
22核心流程
23支撑平台
第3章客户关系管理技术
31客户关系管理技术演进与发展
32客户关系管理软件系统
33客户关系管理支撑技术
第4章客户组合分析
41客户识别
42客户价值识别
43客户组合战略
第5章构建客户信息库
51客户信息库概述
52客户信息库的构建
53客户信息库的运用
第6章设计客户价值
61客户感知价值的内涵
62客户价值创造的源泉
63客户价值创造的途径
第7章传递客户价值
71价值战略网的构建
72客户接触界面的构建
第8章客户周期管理
81客户获取管理
82客户保持管理
83客户开发管理
84客户流失管理
第9章评估客户满意
91客户满意概述
92客户满意度评价
第10章客户经理管理
101客户经理制
102选拔与培养
103授权与激励
第11章客户关系管理项目实施
111组建项目小组
112确定实施规划与步骤
113选择合适的产品
114网络化的客户关系管理

 

 

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