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| 內容簡介： |
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本书分为两大模块，即商务礼仪与沟通。商务礼仪包括商务礼仪的价值、职场沟通礼仪、电子商务销售服务礼仪三个项目，沟通技巧则由认识沟通、销售沟通的艺术、沟通的技巧三个项目组成。读者在任务驱动下进行学习，任务中有案例导入、内容分析、案例分析和实践训练。
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| 關於作者： |
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张卫民：高级教师。浙江省衢州市教育局教研室主任，主要方向是电子商务方向。在电子商务专业建设研究方面有丰富的经验。著作方向：电子商务。
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| 目錄：
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模块一 商 务 礼 仪
项目一 商务礼仪的价值4
任务一 掌握礼仪的内涵5
任务二 内强素质礼仪16
任务三 商务形象礼仪30
项目二 职场沟通礼仪49
任务一 见面礼仪49
任务二 称呼与交谈礼仪58
任务三 领导与下属沟通礼仪65
项目三 电子商务销售礼仪71
任务一 售前服务礼仪72
任务二 售中服务礼仪88
任务三 售后服务礼仪104
模块二 沟 通 技 巧
项目四 认识沟通120
任务一 沟通的概述121
任务二 沟通的过程与障碍135
项目五 沟通艺术159
任务一 听的艺术160
任务二 说的艺术168
任务三 销售沟通——问的艺术177
任务四 销售沟通——答的艺术184
项目六 沟通技巧192
任务一 售前沟通技巧193
任务二 售中沟通技巧199
任务三 售后沟通技巧209
参考文献221
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| 內容試閱：
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前 言
教育部明确提出：加大课程建设和改革的力度，改革教学手段和方法，融教、学、做为一体，大力推行工学结合、项目导向、任务驱动等有利于增强学生能力的教学模式，加强教材建设。据此精神，我们编写了本书。
商务礼仪与沟通技巧是高职高专国际贸易、国际商务、国际物流、电子商务、市场营销、工商管理等专业的必修课之一。知礼仪、懂沟通，是现代商务人员必备的素养和能力。
在当今市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合中，礼节、礼貌都是人际关系的润滑剂，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，最大限度地避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情，在满足人们社会交往需求的同时，也满足了人们被尊重的需求。学习、运用现代商务礼仪，在业务往来中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好地处理人际关系，已成为提高企业竞争力和个人良好素质的基本要求，更是建立人与人之间相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要手段。
沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们通过沟通可以交流信息、感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固与持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。有效的沟通可以使我们高效率地把事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善人与人之间的关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
因此，商务礼仪对商务人员来说就显得很重要。无论是平时的个人形象设计和礼仪修养方面，还是语言的交际方面、文书书写方面、人际关系的建立方面、商务会面方面、国际商务礼俗与禁忌及涉外商务等方面，商务人员都必须做好每一步。因此，每个商务人员都需要学好商务礼仪知识，从细节处展现自身的素养与品位，提升自我形象，增强自身的竞争力。商务礼仪是商务人员的必备技巧，掌握商务礼仪，并培养得体的行为习惯，对商务人员来说非常重要。
本书分为两大模块，即商务礼仪与沟通技巧。商务礼仪包括商务礼仪的价值、职场沟通礼仪、电子商务销售礼仪三个项目；沟通技巧由认识沟通、沟通艺术、沟通技巧三个项目组成。读者在任务驱动下进行学习，任务中有案例导入、内容分析、案例分析和实践训练。
本书由徐珍、林剑伟主编，由李美、方倩、郑建红、陈丽萍担任副主编。
参编老师有赵芬、蒋乐兴、章梅琴、蒋泽楠、江新顺、吴倩玮、胡雪红。
本书在编写过程中参阅了大量相关资料，在此谨向相关作者表示诚挚的谢意。由于本书中的许多探索还只是初步的，肯定还有很多不完善的地方，恳请专家、读者多提宝贵意见。
为方便教学，本书配备电子课件等教学资源，请有此需要的读者登录华信教育资源网（http：www.hxedu.com.cn）下载。
编 者
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