新書推薦：
《
女佣异闻：乙一出道25周年纪念短篇集
》
售價：HK$
59.9
《
生活观察图鉴 中国常见鸟类观察图鉴
》
售價：HK$
179.8
《
父亲身份：探寻血缘之谜
》
售價：HK$
105.6
《
悠游人间 赛博朋克少女插画绘制教程
》
售價：HK$
119.8
《
“李晓鹏说中华史”系列（全二册）
》
售價：HK$
175.2
《
绿色剧变：能源大革命与世界新秩序
》
售價：HK$
82.8
《
你的韧性超乎你的想象
》
售價：HK$
71.8
《
新东方 剑桥雅思官方指南精讲 精确剖析官方指南样题
》
售價：HK$
81.6
|
| 編輯推薦： |
本书自2011年5月出版以来，受到广大读者的青睐。鉴于网络经济时代的电子商务为物流企业带来了深刻变化，而客户关系管理正是物流企业建立与完善电子化经营管理解决方案中的*重要部分，为顺应物流发展形势的需要，即对*版进行了修订。在修订过程中，对部分内容及案例进行了调整、删减、增添和更新。为了使本书的内容结构和章节安排做到条理清楚、层次清晰以及系统全面和内容完整，也为了让教师易教、学生易学，我们尽*努力保持第二版教材的连续性。本书依旧突出体现以下四个特点。
1 内容的全面性和系统性。本书以物流客户关系管理系统为中心，全面地论述物流客户关系管理的特征和基本方法。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施及现代物流客户服务技巧。
2 兼顾理论性与实用性。本书在内容和深度上充分考虑了我国物流专业人才培养的需要和大部分院校物流专业的师资条件，以物流客户管理与服务岗位为中心，
|
| 內容簡介： |
|
本书立足于21世纪我国物流企业发展的实际情况及国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的物流知识体系、具体方法和技巧，具有较强的逻辑性与操作性。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施、现代物流客户服务技巧。本书注重理论与实践的结合，阐述深入浅出、通俗易懂，并结合较多的案例、数据、图示等加以说明。为使读者充分理解所述内容，故在每章前以案例导入，文中相应地加入了阅读讨论材料，并在章后附有自测题、案例分析和阅读资料。本书既可以作为高等院校物流专业本、专科的教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。本书对在校本、专科学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法以及对物流企业的在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。
|
| 目錄：
|
目 录
第一章 现代物流客户关系管理概论 1
第一节 物流客户 2
一、物流客户的内涵 2
二、物流客户的分类 3
三、各阶段客户关系的特点 5
第二节 现代物流客户关系管理 6
一、物流客户关系管理的起源
和发展 6
二、物流客户关系管理的内涵 9
三、物流客户关系管理的简易流程 13
第三节 物流客户关系管理的发展趋势 14
一、现代物流发展趋势 15
二、现代物流客户关系管理存在的
问题 17
本章小结 20
自测题 20
案例分析 20
阅读资料 22
第二章 现代物流客户关系管理系统 24
第一节 客户关系管理系统简介 25
一、CRM产生的背景 25
二、客户关系管理系统的含义 28
三、CRM系统的主要特征 29
四、电子商务环境下CRM的应用 30
五、CRM的发展趋势 31
第二节 CRM系统的一般模型 32
一、CRM基本构架 32
二、基于Web服务的客户关系管理
系统框架的研究 34
三、物流CRM的内涵 36
四、物流企业CRM系统的基本
构架 40
第三节 客户关系管理系统的技术功能 44
一、CRM系统的技术功能 44
二、CRM系统技术的应用环境 46
本章小结 46
自测题 47
案例分析 47
阅读资料 49
第三章 现代物流客户关系管理实施
流程 51
第一节 客户关系管理方案流程的制定 52
一、CRM流程的创建 52
二、CRM系统实施步骤 57
第二节 物流客户关系管理的技术应用 60
一、物流客户关系管理技术上的实现
方式 60
二、CRM呼叫中心 61
三、CRM与商业智能 64
四、CRM与数据库建设 65
第三节 大数据背景下的CRM管理 67
一、大数据的特点 67
二、大数据时代物流企业CRM面临
的挑战 68
三、大数据在物流企业CRM中的
框架设计 69
本章小结 71
自测题 71
案例分析 71
阅读资料 73
第四章 现代物流重点客户关系管理
实施 78
第一节 物流客户等级的划分 78
一、基于客户价值的等级划分 79
二、客户等级划分的方法 80
第二节 物流重点客户VIP 83
一、VIP概述 83
二、VIP贵宾卡的作用 84
三、改变与客户关系的处理模式 84
四、VIP客户的管理 84
五、建立有效的客户反馈机制 85
第三节 物流重点客户的个性化服务 85
一、个性化服务 85
二、重点客户个性化服务的特点 86
三、物流企业个性化服务的策略 88
第四节 数据库--重点客户管理的
利器 90
一、数据库营销 91
二、数据库是客户关系管理的基础 92
三、数据库客户关系管理的运作
程序 93
四、数据库用于重点客户关系管理的
实际应用 94
本章小结 95
自测题 95
案例分析 95
阅读资料 97
第五章 现代物流核心客户关系管理
实施 99
第一节 核心客户概述 101
一、核心客户 101
二、核心客户的类型 102
第二节 核心客户管理 105
一、核心客户管理的概念 105
二、核心客户管理的内容 106
三、核心客户管理的程序 107
四、核心客户管理的实施 107
五、核心客户管理应注意的问题 114
第三节 物流核心客户管理的基本方法 115
一、ABC分类法的基本原理 115
二、缺货的反应调查法 117
三、成本与收益分析法 118
四、客户拜访法 118
本章小结 119
自测题 119
案例分析 119
阅读资料 121
第六章 现代物流客户服务的满意度 127
第一节 物流客户服务 128
一、物流客户服务的概念 128
二、物流客户服务的基本理论 129
三、客户服务的基本要素 131
四、客户服务的要点 133
第二节 现代物流客户需求分析 136
一、物流客户需求的价值种类 136
二、物流客户需求的特征 138
三、物流客户需求的模式 140
第三节 物流客户服务的满意度 141
一、客户满意的相关概念 141
二、客户满意度的衡量标准 143
三、客户满意分析 144
第四节 物流客户满意度的测量 146
一、定期定量检测原则 146
二、重视与顾客的接触点和顾客
购买的实质 147
三、满意度测量的方法 149
本章小结 163
自测题 164
案例分析 164
阅读资料 165
第七章 现代物流客户服务管理体系 171
第一节 物流客户服务质量管理标准
与绩效评估 172
一、物流客户服务质量管理 172
二、服务质量的评估标准 175
三、物流客户服务质量评估的一般
办法 177
四、物流客户服务的绩效评价相关
指标 178
第二节 物流客户服务战略的规划 183
一、物流客户服务战略的概念 183
二、物流客户服务的环境分析 184
三、物流客户服务战略的类型 189
四、物流客户服务战略的制定 189
第三节 物流客户服务管理工具 193
一、CRM--客户关系管理 193
二、呼叫中心 194
三、社交网站 195
第四节 提高物流客户服务效率的
方法 197
一、正确认识顾客期望 197
二、了解客户需求并制定差异化服务
策略 198
三、建立CRM绩效模型 198
四、提高物流企业的客户赢利
潜力 198
五、引进优秀物流人才并加强员工
素质培养 199
本章小结 199
自测题 200
案例分析 201
阅读资料 202
第八章 现代物流客户服务中心的
建设 206
第一节 现代物流客户服务中心综述 206
一、物流客户服务中心系统建设的
意义 207
二、物流客户服务中心系统的
特点 208
第二节 物流客户服务中心的设计 210
一、物流客户服务中心软件技术
简介 210
二、物流客户服务中心系统的
设计 212
第三节 物流客户服务中心的人员
管理 222
一、物流客服中心的组织机构 222
二、物流客服中心的业务管理 222
三、物流客服中心人员的岗位职责
与培训 223
本章小结 225
自测题 226
案例分析 226
阅读资料 228
第九章 现代物流配送与保管服务的
实施 231
第一节 物流运输服务 232
一、运输概述 232
二、物流运输客户的类型及运输
需求 234
三、物流运输服务的人员构成 236
四、物流运输服务的作业管理 238
五、物流运输服务的定价 240
第二节 物流配送服务 242
一、配送服务概述 242
二、物流配送服务的种类及需求 245
三、物流配送服务的作业流程 248
四、物流配送成本的构成 251
第三节 物流客户保管服务 252
一、物流保管服务概述 253
二、物流保管客户分类与服务
类型 254
三、物流保管服务的作业流程 256
四、物流保管设备与保管技术 260
本章小结 262
自测题 263
案例分析 263
阅读资料 270
第十章 现代物流客户服务技巧 273
第一节 物流客户服务的创新 274
一、明确物流客户需求的特点 274
二、物流客户服务理念的创新 275
三、物流客户服务内容的创新 277
四、物流客户服务方式的创新 280
第二节 物流客户服务的技巧 282
一、吸引物流客户的技巧 282
二、细分物流客户服务的层次 285
三、国内外物流客户服务的比较
与借鉴 288
第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 290
一、物流服务中的操作失误及客户
反应 290
二、客户投诉含理赔申诉的处理
流程 292
三、处理客户投诉的一般方法 293
四、物流客户服务投诉处理的
技巧 296
本章小结 298
自测题 299
案例分析 299
阅读资料 301
参考文献 306
|
| 內容試閱：
|
第一章 现代物流客户关系管理概论
【学习目标】通过本章的学习，使学生了解物流客户关系管理的产生与发展过程，掌握物流客户关系管理的基本概念、理论与方法，认识互联网时代背景下物流客户关系管理发展的新趋势。
【关键概念】物流客户Logistics Customer 客户关系管理Customer Relationship Management，CRM 信息技术Information Technology 互联网 Internetwork
【引导案例】
联合麦通外包呼叫中心优雅牵手全球顶级巧克力
2015年4月，上海联合麦通外包呼叫中心以下简称联合麦通签约全球顶级巧克力制造商，为其提供"一揽子"客户联络中心服务。
联合麦通成立于2001年，是以为世界五百强为主的企业提供客户关系管理服务的专业公司。 联合麦通不仅仅是电话中心的专业管理者，其客户服务人员、工程师，通过电话、网络、微信、传真、自动语音等工具处理24小时不间断的咨询与访问，并在此基础上提供数据分析与咨询建议；还是世界级企业的客户关系管理与商业活动的信息中心。
本次联合麦通所服务的全球知名巧克力糖果巨头费列罗公司于1946年始创于意大利北部，实行家族式经营，至今第三代，已发展到享誉盛名的跨国集团，并拥有一系列自创品牌的优质产品。最著名的要数其榛果威化巧克力。榛果威化巧克力开创多层式用料，外面铺满牛奶巧克力和碎榛子，其中含有威化、软巧克力和一粒完整的榛子，带来多重口感的享受。
无论如何，在品牌背后，在所有财务报表后面，在一个大跨国企业的扩展后面，都有一个故事，讲述了一个来自意大利皮埃蒙特大区的朴素、有创造力并且意志坚定的家族的过去、现在和未来。
联合麦通的呼叫中心、微信、APP、IVR等多样化的服务渠道将为客户带来更丰富便捷的接触体验，同时，客户联络中心全程的数据化管理也将通过严苛的执行来向这一伟大品牌致敬。
资料来源：https: www.51cctr.comnewnw.asp?bigclass...id=11334，2015-05-04.
问题
请问在此案例中，联合麦通是作为哪一类型的物流企业为全球顶级巧克力制造商提供服务的？它为全球顶级巧克力制造商提供了哪些基本的服务？这些服务体现了互联网时代下客户关系管理方式有何改变？
第一节 物 流 客 户
现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，优质的物流客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理物流客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。当前全球市场日趋一体化和网络化，使物流客户竞争更加激烈。因此，以管理与服务为核心的现代物流客户关系，不断以新的理念、新的方式、新的服务展现在世人面前。
一、物流客户的内涵
客户，是指一个公司所有的服务对象如公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。客户，是企业生存与发展的根基，是企业的利润来源。对于客户，一般来说，是购买产品或服务的个体。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。例如，我们到商场采购，就是商场的客户；到饭店就餐，就是饭店的客户。而现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称为客户。其内涵主要包括以下几方面。
1 客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终的接受者是消费产品和服务的自然人或机构法人。
2 客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品或服务时，才可归结为用户。
3 客户不一定在公司之外。对于产品或服务提供者而言，企业内部的上、下流程工作人员以及供应链中的上、下游企业应视为内部客户。内部客户的地位在企业中日益引起重视，它可以使企业的服务链无缝连接。长期以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或者合作伙伴，从而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。
长期处于计划经济体制中的我国物流企业，由于背景、地位、企业文化的差异，当内部客户不能获得预期或保质的服务的情况下，通常不予正面抗议，而常常是将责任或不便转嫁给企业之外的客户，导致物流企业整体客户服务水平滞后。
综上所述，在供应链环境下，物流企业涉及的个体的客户和组织的客户统称为物流客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，"客户"的下游仍然是客户。因此，物流客户是相对于物流服务的提供者而言的，是所有接受物流产品或物流服务的组织或个人的统称。
资料链接：夏晖食品物流客户--麦当劳
麦当劳刚进驻中国时，其全球物流服务提供商夏晖食品服务公司Havi food services也悄悄跟进。麦当劳只要将采购清单交给夏晖，剩下的所有储藏、运输等工作就不用再考虑。据说夏晖的配送车队每天晚上在11点到凌晨1点必须完成送货，准点率在98%以上才算符合服务质量要求，因为麦当劳的员工是按小时付薪的，每天晚上11点之后安排几名员工送货，如果在这个时间内不能将货送到，员工的超时工资就要由夏晖承担。不断货是麦当劳的另一个要求。这听起来很简单，但具体运作起来却非常烦琐。想象一下，麦当劳在全国有多少家连锁店，尽管通过POS机能够实时了解每种商品的销售情况，但是如何运输、怎样在全国范围内建立物流中心、如何协调社会性物流资源、如何在运输过程中做到严格的质量控制麦当劳的很多产品都需要严格的冷藏运输，这些非常复杂的工程，需要有极好的供应链管理能力。因此有人说，多次挑战麦当劳、肯德基的国内连锁快餐无一胜出，这不仅仅是中国快餐管理的失败，同样也是中国物流业的失败。
资料来源：何明珂. 物流系统论[M]. 北京：高等教育出版社，2004.
二、物流客户的分类
物流客户的分类方式有以下几种。
一按时间顺序分类
物流客户按时间顺序可以分为以下三种类型。
第一种类型：过去型客户，是指过去曾经购买过企业产品或服务的人。这些客户可能只购买过一次，也可能经常购买。只要从前有过交易记录，这些人即使不再上门，也仍然是企业的客户。
第二种类型：现在型客户，是指正在和企业进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易，无论是否成交，都是企业的客户。
第三种类型：未来型客户，是指将来有可能会购买企业产品或服务的人。这是一个范围非常广的人群，有些人现在没有能力成为你的客户，但并不表示他将永远如此，也许有一天因条件成熟而成为你的客户。因此，这些潜在客户都是广义的客户。
二按所处的地理位置分类
物流客户按所处的地理位置可以分为内部客户和外部客户两类。
内部客户，是指企业内部的从业人员、基层员工、主管，甚至股东。内部客户符合客户定义，他们满足一般性外部客户的特性。对企业来说，他们是具有多重身份的群体，更是需要首先满足的群体。常见的内部客户因工作关系可细分为三种：一是水平支援型，彼此独立工作，如遇困难则相互帮助，这种组织常见于一般的服务业；二是上下源流型，某位员工的工作承接自另一位员工，而自己的工作完成之后又必须转给下一位员工，这是一种承前启后的模式，在工厂中较为常见；三是小组合作型，它是以上两种模式的综合类型。
外部客户，是指习惯称呼的"顾客"，其可以分为以下两类。
1 显性型客户，是指能为企业带来眼前利益的顾客，是企业的衣食父母。这类顾客必须具备以下四个条件：其一，具有足够的消费能力；其二，对某种商品具有购买的需求；其三，了解商品购买渠道；其四，可以为从业者带来立即收入，这类客户也是竞争企业所极力争取的消费群体。
2 隐性型客户，在显性型客户之外，几乎都是隐性型客户。这类客户具有以下四个特征：其一，目前预算不足，暂时不具备消费能力；其二，可能具有消费能力，但暂时没有购买商品或服务的需求；其三，可能具有购买能力，也可能具有消费需求，但缺乏商品信息和购买渠道；其四，可能会随着环境或需求变化，成为显性型客户。
三从市场营销角度进行分类
从市场营销角度可以分为以下四种。
1 经济型客户。这类客户是"便宜"的忠实拥护者。他们关心的是投入较少的时间和金钱得到最大的价值，往往只关心商品或服务的价格；他们这次在某企业购买商品或服务，是因为其便宜，或许下一次就可能因为另一企业的价格更便宜而购买另一品牌的商品或服务。
2 道德型客户。这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，这类客户忠诚度非常高，但企业需要具有良好的声誉。
3 个性化客户。这类客户需要人际间的满足感，如认可和交谈。
4 方便型客户。这类客户选择服务的重要标准是"方便"，且愿意为个性化服务额外付费。
四从物流客户角度进行分类
从物流客户角度进行分类是物流领域应用最广泛的一种分类方法，如表1-1所示。
表1-1 物流客户层次表
客户层次
比重%
档 次
利润%
目 标 性
一般客户常规客户
80
低
5
客户满意度
合适客户潜力客户
15
中
15
客户价值
关键客户顶级客户
5
高
80
财务利益
1 一般客户。物流企业通常通过让利给客户，从而增加客户的满意度。这类客户主要希望从企业获得直接好处和满意的客户价值。他们是如前所述的经济型客户，追求实惠。这类客户占企业全部客户的80%左右，但给企业带来的利润仅占5%。
2 合适客户。这类客户希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的收益。因此，他们常常和物流企业结为"战略联盟"，是物流企业与客户关系的核心。这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。
3 关键客户。这类客户除希望从企业获得直接利益外，还希望获得诸如社会利益等间接利益，从而达到一种精神满足。他们是企业比较稳定的客户，虽然数量少，约占客户的5%，但企业80%左右的利润都来自于他们。
从物流客户角度进行分类的主要原因在于：任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等满意的产品或服务。企业应以有限资源主要来满足关键客户和合适客户的需要，以求得最大化的客户价值与最大的企业价值的平衡。
一个企业的有限资源如果能为客户提供满意的产品或服务，或能满足一小部分客户的服务需求，就会扩大合适客户和关键客户的范围，使一般客户得到更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高。该分类有利于企业根据关键客户和合适客户的需要进行有针对性的设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，从而使客户价值最大化。
以往客户只能被动地听取介绍，企业通过大众媒体进行广告宣传促销与客户交流，无须考虑每位客户的独特需要，只要保持在电视和报刊上经常露面就可以树立品牌形象，就能吸引客户消费。但当今社会此种方法已不再适用，因为，客户对服务的时间要求是即时的，对距离的要求为零，并且希望与他们的交流是随时的，亦即客户在"新经济"时代要求更具针对性、交互性的有效服务信息传递，在飞速发展的"新经济"时代对企业的客户服务提出了更高的要求。
需要注意的是，客户的特质不是一成不变的，随着客户与企业交流的加深，客户所属类型会发生变化，而在不同业务往来阶段，客户的特点也各不相同。
三、各阶段客户关系的特点
不同发展阶段客户关系的特点如表1-2所示。
表1-2 客户各阶段的特点
阶 段
客户需求特征
企业提供要求
陌生人
认知企业产品存在
通过沟通活动来创造客户认知
点头之交
了解企业与其产品或服务的信息
以一种便利、直接的方式提供更详尽的信息
朋友
能够与企业分享共同的兴趣和偏好
提供完全信息，建立信赖的价值基础
客户
能够购买企业的产品或服务
提供有效率的购买条件和有价值的产品或服务
忠诚者
愿意并主动宣传企业的产品或服务
提供附加价值，并建立固定的沟通渠道
第二节 现代物流客户关系管理
客户关系管理Customer Relationship Management，CRM这个概念最初是由高德纳集团Gartner Group提出来的，并于1993年形成了比较完善的理论体系。一般来说，客户关系管理包括为企业提供全方位的管理视角、赋予企业更完善的客户交流能力和最大化客户的收益率。
一、物流客户关系管理的起源和发展
CRM起源于20世纪80年代初提出的"接触管理"Contact Management，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息；到90年代初期则演变为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务系统CSS、销售力量自动化系统SFA。经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了一套较为完整的管理理论体系。这套管理理论体系不仅深刻地影响了企业的经营战略和管理思想，更极大地促进了西方工业国家的经济发展。在实际运用中，生产力高速发展，工业经济时期以产品为中心的卖方市场经济被以客户为中心的买方市场经济所取代。市场竞争扩展到更广的领域和更深的层次中，企业生存和发展的首要问题就是提高自身的竞争优势，从而最大限度地挖掘和维护客户资源即成为提高企业竞争能力的重要法宝。
同时，企业与客户的关系也在发生着变化，企业必须在长期利益和短期收益中找到平衡点，使客户和企业达到"双赢"的局面。由此可见，企业旧有的管理理念和方式必须进行深刻而彻底的改革。
一CRM提出的时代背景
产品经济，是一种全社会生产能力不足和商品短缺的状况，是以"产品"生产为导向的"卖方市场"经济时代，即产品生产的标准化及企业生产的规模大小决定其市场竞争地位，企业管理最重要的指标是企业成本控制和利润最大化。
随着生产力的不断发展，全社会生产能力得到极大提高，商品极大丰富并出现过剩。在这种情况下，客户选择需求满足的空间及选择余地显著增大，客户需求呈现出个性化特征。此时只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售，从而导致市场竞争焦点发生转移并变得异常激烈。因此，企业对其市场行为的管理不得不从过去的"产品"导向转变为"客户"导向，只有快速响应并满足客户个性化的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种、小批量的生产方式，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从"成本"和"利润"转变为"客户满意度"。
为了提高"客户满意度"，企业必须完全掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。在这种情况下，客户关系管理理论不断完善，并随着网络技术的广泛应用而推出客户关系管理软件系统，促使客户关系管理迅速普及应用和不断深化。
二CRM产生与发展的促进因素
20世纪90年代，CRM受到诸多媒体的关注，作为一种标准化的管理理论体系，国内外很多软件商也相继推出了以"客户关系管理"命名的软件系统和信息系统，从而推动了客户关系管理的实际应用和理论上的迅速发展。客户关系管理的产生和发展与下述因素有关。
1. 需求的拉动
在需求方面，20世纪80年代中期开始的业务流程重组和企业资源计划系统ERP建设，实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，很多企业在信息化方面已经做了大量的工作，收到了良好的经济效益。但同时很多企业的营销和服务领域的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，即企业的营销和客户服务部门难以获得所需要的客户互动信息；来自
|
|
購物車/收銀台(
0
) | 在線留言板
| 付款方式
| 運費計算
| 聯絡我們
| 幫助中心 |
加入書簽
HOME
新書上架
