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『簡體書』不一样的客户服务

書城自編碼： 2665225
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 吴宏晖 著
國際書號(ISBN)： 9787550261433
出版社： 北京联合出版公司
出版日期： 2015-10-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 220/157000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 72.2

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編輯推薦：
◆互联网时代的服务怎么做？当前，互联网正加速渗透至各行各业，以摧枯拉朽之势血洗传统服务行业。《不一样的客户服务》紧紧围绕时代背景，从理念到案例，都具有鲜明的时代感。
◆《不一样的客户服务》面向服务管理者，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握*有效的服务动作。
◆《不一样的客户服务》作者吴宏晖在海尔售后服务总部、三星电子销售总部积累了多年服务经验，对互联网环境下新的服务触点的研究深入细致，具有极强的实践操作性。
內容簡介：
互联网时代的服务，客户体验至关重要。满意不再是服务的终极目标，意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”。在细节上持续创造惊喜，才是服务制胜的法宝。
作者吴宏晖结合在海尔、三星电子多年的服务经验，加上对互联网环境下新的服务触点的深入研究，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握最有效的服务动作，给员工留出个性化服务空间，整体提升企业的服务创造力，持续创造优质、用心的客户体验。
關於作者：
吴宏晖，服务管理咨询顾问、讲师。曾任职于海尔售后服务总部及三星电子销售总部。现专职研究服务管理体系的建立，在工作中结合亲身经历和广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。独立原创开发的两门课程《以感动服务提升企业竞争力》《客户忠诚度量化与经营》获得行业广泛认可。
目錄：
第一章 以服务创新提升企业竞争力
创新让模仿者永远落后
创新从满足不合理期望开始
把同质化变成差异化
造势，快速树立服务形象
第二章 打造不可模仿的管理系统
员工乐于执行的服务标准
管理系统是核心竞争力
扁平组织结构的优势
必不可少的补救管理
第三章 利用大数据做服务
收集有用的大数据
让虚假数据变得真实
RFM模型——客户分类的量化标准
用大数据预测客户需求
第四章 客户是价值的追随者
找到客户眼中的价值
消灭无价值的服务环节
价值战是一套组合拳
对“顾客让渡价值”的建议
第五章 客户满意的真相
满意 ≥ 60分
最不真实的满意度调查
比“满意”更有意义的标准
服务质量的5个维度
如何量化服务质量
第六章 最经典的服务理念
服务结果和服务过程
补救不能只做一半
让客户在危难之时包容你
让感知到的服务等同于期望中的服务
第七章 掌控客户的服务期望
抓住客户最看重的
找准客户期望的方法
降低客户期望的策略
识别无法掌控的客户期望
用承诺赢得客户的期望
第八章 让忠诚变得简单
先有信任，才有忠诚
用稳定的服务赢得情感忠诚
练就让客户感动的基本功
忠诚客户的效用
强迫客户对你忠诚
建立忠诚的客户关系
第九章 尊重员工的企业文化
服务行业的困惑
让客户满意，先要让员工满意
“服务利润链”上的重要环节
客户是被谁惯坏的
拒绝客户要讲究方法
內容試閱：
第一章 以服务创新提升企业竞争力
在产品与服务高度同质化的今天，企业渴望找到差异化的亮点打破竞争博弈，成熟的企业更渴望找到赢得客户青睐的突破口。服务如何能让客户眼前一亮并形成口碑传播，最终塑造企业服务形象，成为全行业关注的话题。
1.创新让模仿者永远落后
今天，各种创新层出不穷，随着创新而来的，还有模仿。微信时髦了，大批企业争先恐后开通公众号、服务号；电商客服已经不称呼客户“亲”了，现在流行叫“主人”；大数据时代来了，连街边的小餐馆都想用大数据进行客户分析；一家快递公司招聘快递员，要求“长得帅”，其他快递公司的招聘条件也多了这一条……
如果你有一项先进技术，可以去申请专利，把它保护起来。如果你写的书被盗版了，只要不嫌麻烦，可以追究盗版者的责任。但是，如果是某一种创新的服务模式，实施证明是成功的，那么必然会招来无数竞争对手的模仿。这不是知识产权的问题，因为知识产权不保护服务模式创新。
有价值的创新一定被模仿
服务，其实是一个看得见、摸不着的无形过程，很难用客观的评价标准来量化衡量。它是一种理念，通过一定的方法，将理念传达给客户，所以也很难用技术手段与竞争对手划清界限。服务是容易被模仿的，竞争对手把你原创的服务模式修改一下，或许会做得比你还好，更受客户的欢迎。越是竞争激烈的行业，情况越是如此。
成规范，树标杆
海尔在做服务的30年中，很多全新的服务模式都是它在行业内第一个提出的。虽然不断有其他企业模仿，但过不了多久，海尔又会推出另一个创新的服务模式。在30年中，海尔的服务模式升级创新达15次之多，每次都走在行业前列，比如为小企业开通免费热线服务，连卖火锅都送货上门，进用户家门要穿鞋套等。这些服务创新，如今都已经成为行业规范。海尔之所以能顺理成章地成为全社会的服务标杆，原因就在这里。
一个企业的服务发展史，其实就是服务模式不断创新升级的历史。只有不断创新升级服务模式，企业才能做到“永远被模仿，从未被超越”，才能把服务变成恒久的竞争力，持续超越竞争对手。
拓展阅读：
对于新希望集团的发展，最好的解释是“超前半步”理论。无论是市场竞争，还是对外的合作、并购，或者企业的发展战略，始终要顺应潮流，紧贴企业所处的市场和社会环境，不能好高骛远，也不能自甘平庸，而是要永远保持比竞争对手“快半步”。如果过于激进超前，“快一步”了，好的结果是成了先驱，坏的结果就会成先烈。
资料来源：《藏锋——刘永好传》
周桦，北京大学出版社，2011年3月
2.创新从满足不合理期望开始
前几年，我为国家电网下属的一家公司上课，他们选中了我独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力》这个课题。全省各个地市的公司领导济济一堂，一起研究如何把国家电网打造成一个现代化的服务型企业。
在课程开始不久，我就遇到了挑战。一位领导学员举手发言：“吴老师，我为您介绍一下我们电网的客户期望——我们的客户最大的期望就是用电不花钱，只要不花钱，什么都好说。但是一说要钱，事情就会变得很难办。”
什么是不合理期望
客户期望用电不花钱，这是什么问题？从服务管理的角度来看，稍微有点理性的人都会给出明确的答案：“这是不合理的期望。”当然，客户的这种期望是有问题的。面对这种情况，企业需要对客户进行说服教育，帮助客户树立正确合理的期望。比如在一些农村地方，墙上写着“电力是商品，偷电是犯罪”的标语，起的就是这个作用。
从不同的角度解释“不合理的期望”，我们能得到完全不同的答案。
从提供服务的企业的角度来看，客户的期望，企业没有能力满足，或现阶段无法满足，这样的期望就是“不合理的期望”。
从客户的角度来看，“我的期望对我来说是合理的，如果这个企业不能满足，但其他企业能满足，只能说明这个企业的服务能力低下；如果整个行业都不能满足，但其他行业能满足，则说明这个行业还不够进步”。
企业管理者既要经营好企业，又要服务好客户，所以不能单从企业或客户的角度去定义“不合理的期望”。当然，有一种例外情况，那就是客户的期望逾越了道德底线，甚至为法律禁止。
不合理期望是怎样产生的
假如你以前住惯了五星级酒店，如今下榻一家三星级酒店，那么就可能不自觉地用五星级的标准来衡量三星级酒店的方方面面：没有免费的机场接送、没有健身房、没有游泳池、早餐太简单、房间里的茶水不喜欢、卫生间的浴缸不干净，等等。对于三星级酒店来说，这些期望就是实实在在的不合理期望。因为你没花那个钱，酒店确实提供不了五星级的服务。
在体验服务的过程中，客户习惯于依照过去的经历来评价现在的服务，把不同行业、不同场合的事情放在一起比较。也就是说，过去的经历会影响客户的期望。
再举个例子。从1987年发行彩票以来，“中500万大奖”一下子成为很多人追求的目标。之后，新的游戏规则不断冒出来，奖金也越来越高：1000万、5000万、1亿、3亿……电视、报纸上公布的中奖信息牵动着每一个彩民的心。
“你买彩票是为了什么？”
“为中奖呀！”
“你能中奖吗？”
“能啊！中不了一个亿，中一两千也行。坚持就能中！”
“你坚持多久了？”
“我都坚持七八年了，黄花菜都快凉了……”
其实，坚持再久也不可能中大奖。懂数学的人算一算就会知道，双色球中一等奖的几率大约是一亿分之五，按每周开奖两次来算，一年52周，从20岁买到80岁，次次不落，也只有6240次买彩票的机会，再想赢得一亿分之五的中奖几率，几乎是不可能的事情。早在17世纪中叶，法国数学家帕斯卡等人研究赌场中的一些问题，由此创立了概率论。根据概率论，中奖是“小概率事件”，但因为奖金之高，对彩民的心理产生了巨大诱惑：只要中了奖，这辈子就吃喝不愁，可以过上神仙般的生活了。对一夜暴富的感性向往远远超越了理性分析，所以他们愿意相信小概率事件会降临到自己头上，购买热情持续高涨。而有些地方政府为了鼓励大家购买彩票，也做了不少正面宣传，扩大了彩民对中奖的期望。由此可见，期望是宣传舆论引导出来的，更是客户自己想出来的。
另外，客户的不合理期望还有可能是科学技术发展太快，超越了服务水平的发展导致的。科学技术的发展为服务升级提供了机会，也带来了挑战。现在，技术发展的速度早已超过了服务升级的速度。在有线高清信号还没有完全进入千家万户之时，无线4G信号已经开始普及。技术改善了人们的生活，也拓宽了人们的视野，同时给与之相匹配的服务带来了挑战。作为服务型企业，要学会与技术发展俱进，创造能够驾驭这些新技术的服务，让技术服务于服务创新，逐渐满足客户的新需求。
1931年，中华苏维埃政府将抄收到的国民党中央社电讯编印成册，每期印刷四五十份，供中央领导机关的同志阅读，这就是《参考消息》。1957年，毛泽东同志在谈话中说：“《参考消息》要总结一下，可再扩大。”此后，《参考消息》的发行范围扩大到“县处级”以上领导。1985年，进入改革开放新时期的《参考消息》面向国内公开发行，所有企事业单位的员工都可以订阅。进入20世纪90年代，大家在街边的小报亭中就能买到《参考消息》。现在乘坐飞机时，这份刊物已经成为机舱里免费赠送阅读的了。
为什么《参考消息》能够从秘密化走向大众化？简单来说，是因为人民的素质提高了。
越是低素质的社会人群，正面引导和宣传的效果就会越好，榜样的作用也越显著。而高素质的社会人群渴望一个公平的信息环境，人们愿意自己动脑去思考事情的来龙去脉，这也会影响客户对产品和服务的期望发生变化。
比如30年前，我们的父母到银行去存款，银行告之“3个月的定期存款利率是2.16%”，估计父母当时会想：“噢，这是国家的规定，我们积极储蓄是支援国家建设。”但是30年后的今天，当银行说“3个月的定期存款利率是3.10%”时，很多人张嘴第一句话就是：“怎么这么低呀？什么时候利息才能涨啊？有没有什么定期产品能按照最高利率结算？”是什么原因让客户给银行出难题？是因为客户的素质提高了，会思考问题了，开始分析更多让自己感受到公平的信息，并期望获得一个对自己最合理的结果，于是才提出一些新的期望，尽管这些期望对银行来讲可能是不合理的。
服务创新的捷径
随着科学技术的发展和社会的进步，很多过去不合理的客户期望，到了今天都变成了合理期望。而很多今天看起来不合理的期望，也许在不久的将来也会变成合理期望，甚至成为行业新标准。
平日里，我们对客户抱怨最多的是什么？就是客户要求太高，客户的期望我们无法满足。对于那些现阶段无法满足的客户期望，我们应该仔细调研，发现其中有代表性、通过改善服务能达成的，就应该将之转变成企业的常规服务项目，转化成合理的客户期待，这就是服务创新。主动满足客户有代表性的“不合理期望”，是服务模式升级的有效方法。
从另一个角度来讲，如果我们承认社会进步的趋势无法阻挡，理解客户的需求会不断提升，期望自己的企业有美好的未来，那么就应该积极主动地适应社会或行业的发展。否则，社会或行业就会把我们淘汰掉。
……

 

 

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