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『簡體書』客户服务投诉管理与处理实战技巧

書城自編碼: 2647650
分類:簡體書→大陸圖書→管理市場/營銷
作者: 覃安迪 著
國際書號(ISBN): 9787504757913
出版社: 中国财富出版社
出版日期: 2015-07-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 230/230000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 64.8

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內容簡介:
客户服务投诉管理,就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理,可以提高自身服务水平,增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性,并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境,探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书,可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法,使得客户投诉变得简单且容易解决。
目錄
上篇客户投诉管理与实战技巧
 第一章知彼知己,全面了解投诉
与投诉相关的基本概念
客户投诉的产生与发展
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉背后的期望
 第二章客户投诉的原因解剖
价格问题引起的投诉
客户对购买的产品不满意
客户对所提供的服务不满意
广告误导导致客户投诉
 第三章有效处理客户投诉的技巧
客户投诉处理的有关标准
处理客户投诉的流程步骤
处理客户投诉的经典战术
不同方式投诉的黄金法则
客户投诉处理的禁忌
 第四章处理客户投诉实务
投诉处理过程中的谈判技巧
……
中篇各行业客户投诉管理与应对
下篇客户投诉预防

 

 

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