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| 編輯推薦： |
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本书是高职领域首本对接酒店客户管理管理工作的教材，相比于其他专业教材，更强调对学生服务意识、沟通能力、解决问题能力等软技能的培养。 本书将系统梳理国内优秀酒店的服务案例，在此过程中，分析中国本土酒店如何结合我国优秀的传统文化和地方特色来塑造对客服务典型，从而传达“中国服务”精神，增强学生的文化自信和民族自豪感。
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| 內容簡介： |
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本书共分为七个项目，从分析“谁是酒店客户？”这个问题入手，介绍了酒店客户关系管理的理论基础，从酒店客户增长管理、酒店智能化客户信息管理、酒店客户满意管理、酒店客户忠诚管理、酒店客户投诉处理和酒店客户服务补救六个方面系统阐述了在酒店行业利用信息化技术来完成酒店客户评估、开发、发展和保持等管理的全过程，并结合典型案例，设置任务实施模块，形成对酒店客户关系管理的实操练习，旨在让读者掌握酒店客户关系管理的基础理论知识，并深刻理解实际从业中涉及的相关内容，从而形成全面认知。本书紧密对接高等职业学校酒店管理与数字化运营专业的教学标准，兼顾院校教学和行业人才培养的需求，可作为普通高等学校本科酒店管理专业，高等职业学校酒店管理与数字化运营专业、旅游管理专业等的教材，也可作为酒店行业从业者的培训教材。
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| 關於作者： |
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苏炜，南京旅游职业学院教务处处长，管理学博士，教授。国家文旅部旅游业青年专家，江苏省星级酒店评定员，江苏省“333高层次人才”，江苏高校“青蓝工程”优秀中青年骨干教师。曾荣获*教学成果奖二等奖。郑晓旭，南京旅游职业学院教师。全国技术能手，江苏高校“青蓝工程”优秀青年骨干教师，江苏省等级旅游民宿评定专家，*赛项裁判。曾多次代表南京旅游职业学院参加*和省级技能大赛、教学比赛并荣获一等奖，多次指导学生获省部级奖项，主持省市级教科研项目及横向课题近十项。王姣蓉，武汉商贸职业学院现代管理技术学院院长，教授。高级人力资源管理师，湖北省礼仪学会副会长，企业礼仪培训师，中国饭店协会服务名师，文化主题饭店*注册评审员，武汉市教育系统建功立业女职工标兵。高等职业教育创新发展行动计划（2015—2018年）骨干专业酒店管理专业带头人，省级特色专业带头人。主持1项*教学资源库子项目，主持、参与完成5项省部级教科研课题。曾荣获湖北省高等学校教学成果奖二等奖，职业技术教育科学研究成果奖二等奖。
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| 目錄：
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目录项目一 酒店客户关系管理认知 /001任务一 酒店客户关系管理概述 /003一、酒店客户关系管理的概念内涵 /003二、酒店客户关系管理产生的背景和原因 /005三、酒店客户关系管理的核心理念 /006四、酒店客户关系管理的内容 /007任务二 酒店客户关系管理理论基础 /010一、一对一营销 /010二、关系营销 /011三、精准营销 /013四、情感营销 /014五、客户生命周期 /016项目二 酒店客户增长管理 /019任务一 酒店客户细分 /022一、酒店客户细分标准 /022二、基于客户价值和客户忠诚的酒店客户细分 /024三、运用大数据实施客户细分 /027任务二 酒店客户开发策略 /029一、收集市场数据，强化或改善用户体验 /030二、加强培训，提升员工的营销水平 /031三、运用互联网思维更新客户开发理念 /031四、运用社交媒体提高酒店知名度 /032五、提升服务质量和管理水平 /033任务三 酒店客户服务的“关键时刻” /036一、“关键时刻”理论概述 /036二、基于“关键时刻”的服务设计 /037项目三 酒店智能化客户信息管理 /044任务一 酒店客户关系管理系统概述 /046一、客户关系管理（CRM）系统 /047二、社会化客户关系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客户关系管理（CRM）系统 /056任务二 酒店智能化数据收集与管理 /061一、酒店智能化数据收集 /061二、客户数据分析 /063任务三 酒店客户画像分析 /066一、酒店客户数据采集内容 /066二、数据治理 /068三、客户行为分析 /068四、酒店客户画像分析框架 /069任务四 酒店客户精细化管理 /072一、客户分层体系 /072二、酒店客户精细化管理的内容 /073三、潜在客户精细化管理 /075项目四 酒店客户满意管理 /078任务一 酒店客户满意度概述 /080一、客户满意度概述 /080二、客户满意度的影响因素 /082三、客户满意度的衡量指标 /084任务二 提高酒店客户满意度的途径 /087一、提高客户满意度的策略 /087二、提高客户满意度的方法 /090任务三 酒店客户满意度的评价 /096一、评价客户满意度的意义 /096二、评价客户满意度的方式 /097三、收集客户满意度数据的方法 /098四、建立客户满意度评价体系 /100项目五 酒店客户忠诚管理 /105任务一 酒店客户忠诚管理概述 /109一、酒店客户忠诚管理理论起源及价值 /109二、建立酒店客户忠诚度的关键因素 /110三、酒店客户忠诚管理原则 /111任务二 酒店客户忠诚计划类型 /116一、酒店客户忠诚计划模式 /116二、酒店客户忠诚计划管理模型 /117任务三 酒店客户忠诚计划实施 /121一、酒店客户忠诚的类型 /121二、酒店客户忠诚度的评估 /122三、酒店客户忠诚计划的实施步骤 /123四、实施酒店客户忠诚计划的具体方法 /124项目六 酒店客户投诉处理 /128任务一 酒店客户投诉种类与处理原则 /130一、客户投诉的概念内涵及其影响 /130二、酒店客户投诉的种类及原因 /131三、酒店处理客户投诉的原则 /133任务二 酒店客户投诉处理的心理分析与基本流程 /136一、酒店客户投诉处理的心理分析 /136二、酒店客户投诉处理的基本流程 /138任务三 酒店客户投诉处理技巧 /142一、酒店客户投诉处理存在的问题及其改进方法 /142二、酒店客户投诉处理的技巧 /144三、酒店客户投诉案例解析 /148项目七 酒店客户服务补救 /154任务一 客户感知理论 /157一、感知质量 /157二、感知价值 /158三、期望确认理论 /159任务二 酒店客户流失的影响及应对措施 /161一、酒店客户流失的方式 /161二、酒店客户流失的原因 /162三、酒店客户流失的影响 /163四、酒店客户流失的应对措施 /163任务三 酒店客户流失的识别与预警 /165一、酒店客户流失预测模型的关键指标 /166二、人工智能和机器学习在客户流失预测中的应用 /168三、客户流失预测在提高酒店客户忠诚度中的作用 /169任务四 酒店客户服务补救策略 /171一、服务补救的概念内涵 /171二、服务失误的分类 /171三、服务补救的特征 /172四、服务补救的类型 /172五、服务补救策略 /173参考文献 /178
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前言党的二十届三中全会指出，“健全因地制宜发展新质生产力体制机制”，“健全促进实体经济和数字经济深度融合制度”。在大数据时代，酒店不仅可以利用数字经济和智慧技术来实现酒店的提质增效，还可以充分借助客户数据来指导酒店的经营决策和营销活动。在此背景下，酒店行业的发展催生了对酒店数字化运营人才培养的新要求，即不但要精服务、会运营，还要具备良好的数字素养，践行“以客户为中心”的初心。本教材从分析“谁是酒店客户？”这个问题入手，介绍了酒店客户关系管理的理论基础，从酒店客户增长管理、酒店智能化客户信息管理、酒店客户满意管理、酒店客户忠诚管理、酒店客户投诉处理和酒店客户服务补救六个方面系统阐述了在酒店行业利用信息化技术来完成酒店客户评估、开发、发展和保持等管理的全过程。本教材由南京旅游职业学院苏炜教授、郑晓旭教师，以及武汉商贸职业学院王姣蓉教授主编，武汉商贸职业学院张琼、张丹、王晶晶、杨炎洪教师以及南京金陵饭店集团秦琅琅参与编写。其中，苏炜、郑晓旭、王姣蓉负责书稿整体框架设计，以及统稿、定稿等工作。本教材立足于酒店行业数字化、智能化转型发展前沿，以任务为引领，注重对酒店一手案例的分析和解读，侧重于培养学生在酒店客户关系管理方面的实践能力。本教材紧密对接高等职业学校酒店管理与数字化运营专业的教学标准，兼顾院校教学和行业人才培养的需求，可作为普通高等学校本科酒店管理专业，高等职业学校酒店管理与数字化运营专业、旅游管理专业等的教材，也可作为酒店行业从业者的培训教材。由于编者水平有限，尽管经过多次审阅，本教材难免存在一些不足之处，敬请各位专家、同行批评指正。编 者
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