《创造不可思议的客户体验：黄金服务+绝对成交话术内训手册（套装2册）》 - [美]科林·考伊，[美]迈克·舒尔茨，约翰·E.杜尔 - Meg Book Store - 香港.大書城

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『簡體書』创造不可思议的客户体验：黄金服务+绝对成交话术内训手册（套装2册）

書城自編碼： 3963480
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： [美]科林·考伊，[美]迈克·舒尔茨，约翰·E.杜尔
國際書號(ISBN)： 9787523603680
出版社：中国科学技术出版社
出版日期： 2024-01-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开釘裝：精装

售價：HK$ 155.5

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編輯推薦：

《黄金服务》
黑石集团、路威酩轩、万豪国际、华纳兄弟等众多品牌活动策划人倾情力作。潮流创造者、体验设计师，脱颖而出的秘诀。挖掘客户的潜意识需求，开发高价值服务，创造令人难以忘怀的体验，实现利润持续增长。从麦当劳的炸薯条标准，到皇室婚礼所采用的高端服务，潮流创造者教你持续提供独特而难忘的体验，不断俘获客户的心。
《绝对成交话术内训手册》

　　RAIN 颠覆了三个与销售有关的领域：
　　★ 销售工作本身。只要是涉及与销售有关的活动，你都能找到相应的话术模板。
　　★ 销售过程。RAIN 模式提倡在拜访客户之前要反复策划销售过程，不断练习各种准备好的销售问题，由此推动销售过程。
　　★ 销售培训行业。作为世界500 强企业的内训手册，现今首度大公开，提供了一个快速而有效的全方位训练计划。

內容簡介：

《黄金服务》
黄金服务成为新的硬通货
创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势
现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即卓越的客户服务。
作为炙手可热的活动策划师，科林·考伊能为极其苛刻的客户提供难忘的“惊喜”，他认为：
关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。无论项目大小，他的目标都是一样的：为客户创造巅峰时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。
科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

《绝对成交话术内训手册》

　自《影响力》《销售巨人》之后，**权威的销售培训教材
　　本来约好的见面，可对方一直推托说没有时间，眼睁睁看着这个潜在客户从你手中溜掉。怎么办？请翻开第11 章，RAIN 模式教你学会冷处理。
　　有人能迅速和对方取得再次约见的机会，而有人联系客户时，对方一听是*，立马挂断。怎么办？请翻开第13 章，RAIN 模式教你学会电话陌拜，成功挖掘潜在客户。
　　客户明明看好产品，但又总是在价格上和你争论不休。怎么办？请翻开第14 章，RAIN 模式教你如何应对价格异议。
　　……
　　对话在销售中能成就一切，也能毁掉一切。每一段对话都能为你寻找新的潜在顾客，赢得新客户和增加销售量的机会。本书首创的RAIN 模式就提供了精湛的*对话技巧。
　　掌握了RAIN 模式的说话技巧，不仅能让你在*短时间成交，还会让你的客户迫不及待，一而再、再而三跟你下订单！

關於作者：

《黄金服务》
科林 · 考伊（Colin Cowie）
科林·考伊带着 400 美元和远大的梦想从南非来到美国，白手起家成功开创了活动策划业务，成为众多时尚达人、商业名人，甚至皇室成员的御用活动策划人。作为引领风尚的潮流人士，科林在过去 25 年策划了众多备受瞩目的活动，一直处于活动与婚礼策划的前沿，创造了潮流，提高了提供客户体验的黄金标准。
科林·考伊创造了众多备受瞩目的活动，包括耗资数百万美元的迪拜棕榈岛、拉斯维加斯大都会酒店、拿骚亚特兰蒂斯度假中心开幕活动。科林的客户不仅有奥普拉·温弗瑞、詹妮弗·洛佩兹、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，还有唐·培里侬香槟王、大卫杜夫、哥伦比亚广播公司、惠特尼博物馆、《建筑文摘》《Style 风格》等国际企业与品牌。

《绝对成交话术内训手册》
迈克·舒尔茨（Mike Schultz）
全美受热捧的销售顾问，巴布森学院的营销系主任，RAIN Group 创始人。迈克·舒尔茨是销售培训领域和业绩改善方面的大师。他创办的RainToday.com 是世界上著名的在线杂志和会员网之一，订阅人数超过10 万，旨在为销售与营销人员提供各种信息和资讯。
　　约翰·E.杜尔（John E. Doerr），宾利大学和巴布森学院讲师，RAIN Group 创始人。约翰·E. 杜尔经常受邀在世界各地做以销售和营销为主题的演讲，并担任欧洲管理学院的执行总监。而且他通过内训和公开课的形式，辅导了全世界上万名销售人员，并协助他们成为*销售专家。

目錄：

《黄金服务》
第1章?主动出击，在饱和市场中吸引注意力！
通过你的竞争对手，洞察你所在的市场
增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？
深层需求：感觉对了什么都对
利用数据，让每次互动都成为高级定制的体验盛会
先确定标准，没有一致性就没有信誉可言
不惜一切代价随机应变完成计划！
看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水
第2章?采用标准化操作流程，把体验感拉满
构建客户画像，打造无可替代的场景营销
完美体验：一种新的奢侈品
黄金服务源自大刀阔斧地做减法
为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？
第3章?积极主动的客户服务成为新的硬通货?
发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验
能打造氛围感空间，才是精细化服务
3X5S原则：确保品质如一
谁会为你的客户留下至关重要的第一印象？
第4章?建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章?投诉即反馈，每次都是机遇?
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第4章?建立强大的情感连接，赢得长期价值
释放强大吸引力，“诱惑”你的客户
讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同
寻找意想不到的机会与客户直接接触
建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？
即使最小的举动也能形成牢固的长期关系
第5章?投诉即反馈，每次都是机遇?
投诉都有目的，要让客户说出自己的故事
发现错误后的行动指南
“对不起”作用有限，实际行动才是关键
即使无法弥补错误，也要有所收获
第6章?保持无畏心态，拥有自己的品牌?
明确定位，专注细分领域并成为行业内最好
找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌
传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺
制定短期目标与长期目标
学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新
第7章?领导者必须成为榜样，以身作则
领导者要成为能够深思熟虑的冒险者
团队成员应技能互补，而不是技能复制
培养洞察力，明白何时应该说“不”
关爱自己，在工作和生活之间划出界线
领导者如何寻找支持与帮助？
承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键
第8章自上而下的黄金服务源自企业文化?
高效的团队从找对人开始
善用激励与授权，与团队进行情感互动
整合团队价值观，创造归属感
团队共同构建目标，成为使命的主人
第9章?庆祝失败，输得起的人才能成功
为意想不到的情况做准备
问题出在哪里？
问“我能做什么”，别问“为什么是我”
第10章与趋势同行，赢在当下与未来
如何在瞬息万变的时代韧性生长？
主动求变，不断进化，机会无处不在
后记
致谢

《绝对成交话术内训手册》
上编 RAIN 模式准备篇

第1 章迎接销售新时代
为什么销售会谈能从”你好”开始，却不能以”成交”闭幕？
接触潜在客户时仅凭寒暄拉近关系是肤浅的吗？
客户决定不采购，是” 时间杀手”在作怪吗？
第2 章 RAIN 模式高手的自我对话
你曾扪心自问过，是否对销售抱有持续的热情？
面对销售低谷，有人借口说：”客户不想要的东西，我当然卖不出去了。”而有的人却满怀热情地自我鼓励：”是我驱动客户的需求，而不是由客户决定。”为什么会有如此差异？
第3 章目标与行动规划
IBM 如何从年亏81 亿的烂摊子变身”郭士纳神话”？
被公立学校放弃的150 名差生，如何在短短4 年内几乎全部考进大学？
第4 章找准企业的价值定位
在”电梯推销”的开场白中，你是否已融合了产品的核心价值？
针对不同的客户，”胶囊”式自我介绍能像复读机一样重复播放吗？
中编 RAIN 模式理论篇
第5 章寒暄
看到乔·吉拉德的”250 法则”，你是不是像吃下一颗定心丸一样，不再怀疑”寒暄”发挥的作用？
面对满脸倦怠的客户，你为了把握好不容易争取到的会谈机会而无限制延长会谈时间，但是客户能记住你说的所有内容吗？
面对多家条件相当的供应商，客户往往只因喜欢谁家的销售人员而决定采购。
第6 章渴望与痛处
为什么有的人能够多年维护老客户，而有的人则需不断积累潜在客户群？
面对不爱讲话的客户，你该如何”撬开”客户的嘴，来一次大逆转？
第7 章冲击力
为什么将解决方案量化后，能快速拿下订单？
在会谈中给客户造成什么样的紧迫感，会促使客户做决定？
在销售会谈中，除了向客户阐明能得到的利润回报，你是否考虑过” 自我满足感、同事认可”这些感性冲击力呢？
第8 章新现实
在给客户描绘未来的前景时，什么样的未来更能打动客户？
提交给客户的解决方案，为什么要强调合作前后的对比，显示与竞争对手的差异？
第9 章平衡说服与询问
与客户侃侃而谈，不断提问时，你会错失什么？
为什么讲故事是说服客户的法宝？
为了避免冷场，缓解紧张，你该如何做？
下编 RAIN 模式实践篇
第10 章 ” 5 个为什么”深挖客户需求
大野耐一为什么说”应急处理只是一种暂时的敷衍”？
对于客户出现的问题，你是提供”邦迪贴”，还是询问”为什么”来找到背后的原因，成为彻底解决问题的专家？
第11 章销售影响力的16 条原理
当客户说”对目前的现状挺满意”，你该如何说服他？
为什么喋喋不休的劝服，不如冷处理主动喊停得到的回访机会大？
第12 章主导销售会谈8 部曲
在什么阶段，商务邀请函会比方案策划书更能推动销售进展？
与客户商定时间时，为什么不能回答”到时候再说”？
虽然你已经与客户就他们的需求进行了探讨，客户也认同了，但为什么你还需要继续了解他们的FAINT ？
第13 章打电话寻找潜在客户
当客户的电话处于无人接听状态时，语音留言是留还是不留？
区分潜在客户是否合格的BANT 模型是否已经过时了，什么才是王道？
第14 章应对异议
销售人员有时候会无视异议，只因为他们有一对”只听好话”的耳朵吗？
当客户对价格提出异议时，是否只是因为”每次都能得到降价”这个惯性使然？
零商业银行经验的公司打败了有着雄厚商业银行背景的竞争对手，成交背后隐藏着什么样的玄机？
第15 章签单良机
为什么80% 的购买行动都是在5 次拜访后决定的？
成交的关键在于提问，怎么样才能将陈述句变成诱导提问？
第16 章储备销售的专业知识
销售业绩良好的公司，难道只是因为其销售人员优秀、薪酬优渥？
千方百计与客户建立了良好的关系，却因专业知识匮乏而错失订单，岂不可惜？
第17 章备战销售会谈
每次登门拜访客户时，如果毫无准备轻松上场，你的每次出席都能赢得订单吗？
备战销售会谈，你在脑海中是否问过自己6 大问题？
为什么与潜在客户是大学校友这一关联优势却比你的行业优势更能取得好的效果？
第18 章销售会谈的致命失误
在销售会谈开始前，你曾因缺乏准备工作、自我竞争力不强、说话穿着不得体、将客户当成假想敌、追求单赢而非双赢而失去会谈的机会吗？
在开场白阶段，你曾因缺乏寒暄、臆断客户的想法、夸夸其谈、不懂倾听而导致会谈中断吗？
在交谈过程中，你曾因忽视决策人、接受客户的搁置、过早提交解决方案、不合时宜地询问预算、过早放弃而失去客户吗？
附录 A 制订目标与行动规划可参照的模板
附录 B 与客户沟通的邮件模版
附录 C 挖掘潜在客户时所需注意事项
附录 D 业务发展联络规划示例
后记

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