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內容簡介：
服务业是稳增长、促发展、优结构和增就业的关键力量。而服务业的工作时间长、劳动强度大、待遇低、社会地位低等工作特点使得服务业员工的工作投入度普遍不高，影响服务质量和经济发展。
關於作者：
刘娟，女，博士，毕业于美国密苏里大学，现就职于无锡学院数字经济与管理学院。主要研究方向为人力资源管理和养老服务管理。近五年以首作者身份发表SSCI期刊论文九篇，受邀担任International Journal of Contemporary Hospitality Management、Journal of Applied Gerontology等多个SSCI期刊审稿人。
目錄
第1章 绪论
內容試閱
服务是服务业的核心产品，也是服务经济时代经济活动的本质。提供高质量的服务是服务企业的核心竞争力。服务业是劳动密集型产业，其服务质量取决于员工的工作质量。服务业员工对工作的投入程度决定着服务质量和客户满意度。然而，服务性企业的离职率通常较高。其主要原因在于较高的工作要求和较低的工资待遇及职业认同度。较高的工作要求主要表现在以下几个方面：①服务业员工的情绪劳动程度较高，即服务业员工在服务过程中需要向顾客表达友好、热情等情绪，主动提供服务；②在职服务业员工经常需要在完成本职工作的同时承担分外工作任务；③服务业的业务高峰期通常在周末、法定节假日等，这就导致了服务业员工需要为了工作而牺牲家庭团聚时间，不容易实现工作和家庭的平衡；④服务业的工作时间一般较长，这对员工的身体和家庭都是一种压力。然而，由于服务业工作岗位技术含量大多不高，入行门槛较低，工资待遇也普遍较低，而这与该行业的高强度工作要求不匹配。工资待遇和工作要求的不匹配，加上社会对服务业岗位较低的职业认同度，导致了服务业员工对职业的效忠度较低。在这种背景下，提高服务业员工的工作投入度更是难上加难。
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