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『簡體書』服务营销（第2版）

書城自編碼： 3822538
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者： 王永贵
國際書號(ISBN)： 9787302619888
出版社： 清华大学出版社
出版日期： 2023-01-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 98.8

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編輯推薦：
本书的特色总结如下：
（1）以立德树人根本任务为中心，结合最新的课程思政要求，深入挖掘并融入更多的课程思政元素，
强化了教材内容的育人性；
（2）以顾客价值为主线，遵循“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑有序展
开，强化了教材内容的逻辑性；
（3）充实了国内外服务营销领域前沿的研究成果和企业最佳实践，强化了教材内容的前沿性；
（4）突出了数字化技术（人工智能、大数据、云计算、物联网等）及其广泛应用中的最新服务营销
实践，强化了教材内容的实践性和时代性。
內容簡介：
本书以2007 年出版的国家“十一五”规划教材《服务营销》（北京师范大学出版社）、2008 年出版的《服务营销与管理》（南开大学出版社）以及2019 年出版的普通高等教育“十一五”本科国家级规划教材、普通高等教育“十二五”本科国家级规划教材和北京高等教育精品教材《服务营销》（清华 大学出版社）为基础，充分汲取了国内外有关服务营销的理论前沿和企业的**实践，立足于顾客“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑线，以广阔的视野、前沿的理论、丰富的案例系统地阐述了服务营销的核心内容，深化和拓展了对服务营销的理解与应用。
關於作者：
王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百千万人才工程国家级人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家，教育高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，教育新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，首都经济贸易大学党委常委、副校长、二级教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2021年高被引中国学者，中国十佳最受欢迎商学院名师，最具变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。
目錄：
第一篇 概 述
第一章 服务经济与服务营销 3
第一节 服务经济与服务产业的发展 3
第二节 服务的内涵与类型 6
第三节 服务营销及其演进 20
本章小结 27
关键词汇 28
复习思考题 28
本章案例 28
即测即评 29
补充阅读材料 29
第二章 服务营销及其组合 30
第一节 服务营销与产品营销的比较 30
第二节 服务营销组合 33
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 39
本章小结 44
关键词汇 45
复习思考题 45
本章案例 45
即测即评 47
补充阅读材料 47
第二篇 感 知 价 值
第三章 服务中的顾客行为 51
第一节 顾客行为与顾客类型 51
第二节 服务购买过程 63
本章小结 68
关键词汇 69
复习思考题 69
本章案例 69
即测即评 70
补充阅读材料 70
第四章 顾客期望与需求管理 71
第一节 顾客期望的内涵与类型 71
第二节 顾客期望管理 75
第三节 顾客需求管理 85
本章小结 102
关键词汇 103
复习思考题 103
本章案例 104
即测即评 105
补充阅读材料 105
第五章 服务的顾客感知 106
第一节 服务接触中的顾客感知 106
第二节 服务质量管理与顾客感知 111
第三节 顾客满意与顾客价值 123
本章小结 127
关键词汇 127
复习思考题 128
本章案例 128
即测即评 130
补充阅读材料 130
第三篇 锁 定 价 值
第六章 服务导向战略 133
第一节 服务导向与服务价值主张 133
第二节 服务营销战略规划 142
第三节 服务营销战略的实施 147
本章小结 159
关键词汇 159
复习思考题 159
本章案例 160
即测即评 161
补充阅读材料 161
第七章 服务市场细分与定位 162
第一节 服务市场细分与选择 162
第二节 服务市场定位的内涵与原则 172
第三节 服务市场定位的层次与步骤 175
本章小结 188
关键词汇 189
复习思考题 189
本章案例 189
即测即评 190
补充阅读材料 190
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理 193
第一节 服务产品与服务设计 193
第二节 服务品牌管理 206
本章小结 220
关键词汇 220
复习思考题 221
本章案例 221
即测即评 222
补充阅读材料 222
第九章 服务定价策略 223
第一节 服务定价策略面临的特殊问题 223
第二节 服务定价方法 232
第三节 服务定价策略、技巧与问题 237
本章小结 245
关键词汇 245
复习思考题 245
本章案例 246
即测即评 247
补充阅读材料 247
第十章 服务渠道管理 248
第一节 服务渠道的基本问题 248
第二节 企业在服务交付中的角色 254
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 259
本章小结 272
关键词汇 272
复习思考题 273
本章案例 273
即测即评 275
补充阅读材料 275
第十一章 服务营销沟通与促销管理 276
第一节 服务营销沟通 276
第二节 服务促销 286
本章小结 298
关键词汇 298
复习思考题 299
本章案例 299
即测即评 300
补充阅读材料 300
第十二章 服务有形展示与场景管理 301
第一节 服务有形展示与场景管理概述 301
第二节 服务有形展示管理 307
第三节 服务场景管理 311
本章小结 323
关键词汇 323
复习思考题 324
本章案例 324
即测即评 326
补充阅读材料 326
第十三章 服务过程管理 327
第一节 认识服务过程 327
第二节 服务蓝图及其应用 329
第三节 服务过程设计与再造 337
本章小结 347
关键词汇 347
复习思考题 348
本章案例 347
即测即评 349
补充阅读材料 349
第十四章 服务员工管理策略 350
第一节 服务接触人员管理与人工智能应用 350
第二节 内部营销与服务利润链 357
第三节 服务员工授权 365
第四节 服务员工绩效、激励与文化 370
本章小结 376
关键词汇 376
复习思考题 376
本章案例 377
即测即评 379
补充阅读材料 379
第五篇 提 升 价 值
第十五章 顾客服务与顾客关系 383
第一节 顾客服务与关系营销 383
第二节 顾客关系管理及其实践误区 388
第三节 超越顾客关系管理 398
本章小结 402
关键词汇 402
复习思考题 403
本章案例 403
即测即评 404
补充阅读材料 404
第十六章 服务失败与服务补救 405
第一节 服务失败 405
第二节 顾客对服务失败的反应 411
第三节 服务补救 419
本章小结 429
关键词汇 430
复习思考题 430
本章案例 430
即测即评 431
补充阅读材料 431
参考文献 432
vi | 服务营销（第2版）

目 录 | vii
內容試閱：
本书作者王永贵教授倾力奉献
“服务营销”慕课（MOOC）
* 本课程被教育高等学校电子商务（electronic commerce，EC）类专业教学指导委员推荐为“优质慕课”
* 本课程被教育高等学校工商管理类专业教学指导委员评定为“金课”
* 本课程2020年中国大学 MOOC（慕课）第三期选课人数超10 000人，被全国近80所高校列为疫情期间的优质慕课课程
* 本课程在中国大学MOOC（慕课）三期累计选课人数22 630人，评分4.8分
* 本课程在智慧树平台定向限制选课10 000余人，受到企业界人士的广泛好评
* 相关课程获教育批准为国家级精品视频公开课
课 程 简 介
商场风云变幻，市场群雄争锋。顺应趋势、引领市场、贴心服务、关注需求、共创价值，永远是企业长青和个人成就的领先之道。
与传统的市场营销课程不同，“服务营销”课程强调市场细分、目标市场选择和市场定位（STP）以及基于产品、定价、渠道、促销（4P）的市场营销组合方案，更强调服务的特殊性以及服务营销组合中的新3P——人员、流程和有形展示；本课程既强调传统的价值创造、传播和交付，又强调顾客体验的设计、打造和分享以及顾客的期望与感知，更强调服务与利润的关系，乃至顾客资产的经营。本课程既包括服务企业的服务营销，又包括制造企业的服务营销。在服务主导逻辑范式日益被关注和当今服务经济时代下更是如此。
“服务营销”课程就是这样一门课程，其主要包括以下三个部分：基础篇（课程导论、服务营销攻略、服务期望与感知），专题篇（服务环境、服务流程、服务员工、客户关系、服务补救、服务创新六个核心专题）和理论篇，共计10章。本课程将与您一起开启顾客体验之旅，与您共同探索服务创造价值（体验）、传播价值（体验）、交付价值（体验）和分享价值（体验）的科学与艺术，全方位解密服务营销之道、洞察顾客需求之法、引领价值共创之路、打造卓越体验之旅、助力未来发展之巅，带您迈入事业与职业的成功殿堂。
本课程可通过登录中国大学MOOC（慕课）或扫描下方二维码进行深度学习。

 

 

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