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『簡體書』客户服务实务（第五版）

書城自編碼： 3797753
分類：簡體書→大陸圖書→教材→高职高专教材
作者： 丁雯 李婷
國際書號(ISBN)： 9787565446146
出版社： 东北财经大学出版社有限责任公司
出版日期： 2022-09-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 48.8

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內容簡介：
本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的最新理论及先进实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。
目錄：
项目一客户服务导入/1
学习目标/1
项目框架/1
案例导入服务，是永远的蓝海/2
单元一识别客户/2
单元二识别优质客户服务/7
单元三识别客服职业/14
项目测试/19
项目实训/19
思政园地/20
项目二客服代表职业形象塑造/23
学习目标/23
项目框架/23
案例导入陆奇：华人第一职业经理人/24
单元一服务意识和态度/24
单元二服务心理与品格/29
单元三仪容/33
单元四仪表/36
单元五仪态/40
项目测试/42
项目实训/43
思政园地/44
项目三客服代表基本功/47
学习目标/47
项目框架/47
案例导入怎样当好一名外卖骑手？/48
单元一微笑与赞美/48
单元二察言观色/53
单元三倾听与复述/55
单元四服务话术/60
项目测试/65
项目实训/66
思政园地/67
项目四客户需求沟通/69
学习目标/69
项目框架/69
案例导入我想有个家/70
单元一客户需求分析/70
单元二客户个性特征与行为模式分析/76
单元三客户接待/83
单元四异议处理/92
单元五棘手客户应对/99
项目测试/106
项目实训/107
思政园地/109
项目五客户满意度调查/111
学习目标/111
项目框架/111
案例导入最快29分钟，鲜到鲜得/112
单元一客户期望管理/112
单元二客户满意度/117
单元三神秘顾客调查法/121
单元四服务创新/126
项目测试/132
项目实训/133
思政园地/133
项目六客户投诉处理/135
学习目标/135
项目框架/135
案例导入九木杂物社频被投诉遭吐槽“杀鸡取卵”/136
单元一客户投诉识别/136
单元二处理客户投诉的原则/141
单元三处理客户投诉的步骤/145
单元四天虹商场客户投诉案例分析/151
项目测试/159
项目实训/160
思政园地/160
项目七客户忠诚度培育/163
学习目标/163
项目框架/163
案例导入智情企业——美捷步/164
单元一理解客户忠诚度/164
单元二会员制/168
单元三忠诚客户权益设计/173
单元四客户忠诚度计划实施/175
项目测试/179
项目实训/180
思政园地/180
项目八客户分级管理/183
学习目标/183
项目框架/183
案例导入Stitch Fix：让算法更有温度/184
单元一客户信息收集与整理/184
单元二客户分级/191
单元三客户金字塔管理/199
单元四大客户服务/201
项目测试/209
项目实训/210
思政园地/211
主要参考文献/212
附录一名创优品服务话本/214
附录二某品牌神秘顾客调查表/219

 

 

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