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| 編輯推薦： |
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近年来，国内外物流产业发展迅速，有关物流管理的研究日益增多，但缺乏全面而系统地介绍物流服务质量管理的专业读物。本书编写的目的是为物流领域的学习者、实践者和研究者提供一本学习的参考和实践的指南。物流管理的范畴和内容多而广。物流服务作为从接收顾客订单开始到将商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动，可使交易的产品实现增值。以往诸多物流服务管理方面的书籍多集中在物流服务各个流程环节的深入阐释，但系统地从物流服务质量的角度阐述物流管理问题的书籍还不是很多，这是本书的特色。该书从理论上看，能够关注物流服务质量管理各大板块的前沿理论和发展动态，理论上具有较好的系统性和前沿性；从实践上看，该书为物流服务质量管理实践提供了诸多可供借鉴的方法、工具以及应用建议，对行业实践具有较好的指导价值；从研究上看，该书系统总结了中外物流服务质量管理研究的相关研究成果，为当下和未来从事物流服务质量相关研究的学者提供研究借鉴。
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| 內容簡介： |
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本书注重理论联系实际，坚持准确性、系统性、前沿性和规范性的编写原则，从全程物流服务质量管理观念出发，结合物流服务质量管理发展的现状与趋势，对物流服务质量管理全过程涉及的基本概念、基本理论、基本方法、基本技术等进行全面介绍。具体来说，主要从物流服务质量管理概述、物流服务质量的经济性、物流服务质量标准体系、物流服务顾客满意度管理、物流服务质量评价、物流服务质量统计过程控制、物流服务失误与服务补救以及精益六西格玛物流服务八个方面系统阐述物流服务质量管理的理论体系和实践经验。全书包括学习目标定位、案例问题引入、理论阐述、重要概念、练习与思考、综合案例分析等模块，力争为学校培养物流人才、为行业从业者学习物流服务质量管理提供优秀的学习读物。
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| 關於作者： |
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黄福华教授现为二级教授，湖南省教学名师，湖南省政府特殊津贴专家，*高等学校物流管理与工程类专业教学指导委员会委员，湖南省政府参事。长期以来，致力于国内流通市场、物流以及供应链管理等实际问题的研究。先后在《管理世界》《中国软科学》《农业经济问题》等重要学术期刊发表论文100余篇，主持国家社会科学基金重点课题1项，国家社会科学基金课题2项，*人文社科课题1项，湖南省重大招标课题3项，湖南省软科学重点研究课题1项，商务部国资委等省部级课题多项，湖南省“十二五”“十三五”物流业发展规划等政府部门和企业研究项目20多项，出版《物流发展关系研究》《物流绩效管理研究》等学术著作和教材10多部，连续出版《湖南现代物流发展研究报告》10余部。先后获得湖南省教学成果一等奖1项，湖南省优秀社科成果二等奖2项、三等奖1项，中国物流与采购联合会科技进步奖二等奖，全国商业科技进步奖二等奖，全国物流人才培养特别贡献奖，全国商储行业突出贡献奖等多项奖励。
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| 目錄：
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第一章物流服务质量管理概述/1
第一节服务与服务质量/2
第二节物流服务与物流服务质量/9
第三节物流服务质量管理/15
第四节我国物流服务质量管理的发展趋势/21
第二章物流服务质量的经济性/26
第一节物流服务需求概述/27
第二节物流服务供给概述/31
第三节物流市场供求均衡模型分析/40
第四节物流服务市场细分/47
第五节物流服务市场定位/52
第三章物流服务质量标准体系/61
第一节物流服务质量标准概述/63
第二节物流服务认证/65
第三节物流服务质量标准体系的开发/68
第四节主要物流服务标准体系/73
第五节物流服务标准的实施/82
第四章物流服务顾客满意度管理/93
第一节物流服务顾客满意度概述/94
第二节物流服务顾客满意度的影响因素/100
第三节物流服务顾客满意度评价/102
第四节物流服务品牌与顾客满意度/116
第五章物流服务质量评价/127
第一节物流服务质量评价概述/128
第二节物流服务质量评价模型/132
第三节物流服务质量评价方法/138
第六章物流服务质量统计过程控制/156
第一节统计过程控制基本思想与原理/157
第二节物流服务质量过程能力分析/161
第三节物流服务质量统计过程控制技术与方法/162
第四节物流服务质量统计过程控制流程/169
第七章物流服务失误与服务补救/180
第一节物流服务失误/181
第二节物流服务补救/186
第八章精益六西格玛物流服务/200
第一节精益六西格玛概念与内涵/201
第二节精益六西格玛物流/206
第三节物流桥模型/212
第四节物流服务质量提升的精益六西格玛管理理念/237
主要参考文献/249
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| 內容試閱：
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前言“质量强国”战略作为国家和地区高质量发展的重要抓手，正走向纵深。物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。物流服务已成为满足人民美好生活需要、支撑经济增长、对接国家发展战略的热点问题。随着人们生活水平的提高以及消费观念的改变，消费者对物流服务的质量要求越来越高，“贯彻新发展理念”、“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”、“双碳”战略、“乡村振兴”等一系列战略的实施和经济全球化也给提升物流服务质量带来了新的机遇。目前，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高。但是，物流行业质量标准和诚信体系尚不健全，质量管理基础和能力有待提高，大型综合物流企业集团和物流服务品牌比较缺乏，质量竞争力和品牌效应不强，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。随着新零售、新餐饮等更多新业态层出不穷，物流服务也面临多元化发展，这对当前的物流企业提出了更高的要求，培养和储备能够提供全面解决方案的复合型物流专业人才势在必行。基于上述背景，在华中科技大学刘志学教授的大力推动和策划下，2019年湖南工商大学黄福华教授组织华中科技大学、湖南工商大学、湖北经济学院的专家力量开始本教材的编写。本书编写过程中，编写团队组织了多场专家研讨会，对全书的框架结构和主要内容反复打磨，几易其稿，如今终于付梓。本书的编写始终坚持了四个主要原则。一是准确性原则，即书稿内容呈现要做到概念准确、表达规范、逻辑清晰。二是系统性原则，即内容设计要广泛参考，做到体系全面，知识点无遗漏。三是前沿性原则，即尽量将最新的研究成果纳入进来，保证内容的前沿性。四是规范性原则，即概念表述、文字格式、图表呈现、参考文献全书规范统一。全书从全程物流服务质量管理的观念出发，结合物流服务质量管理发展的现状与趋势，对物流服务质量管理全过程涉及的基本概念、基本理论、基本方法、基本技术等进行全面的介绍，主要内容包括物流服务质量管理概述、物流服务质量的经济性、物流服务质量标准体系、物流服务顾客满意度管理、物流服务质量评价、物流服务质量统计过程控制、物流服务失误与服务补救、精益六西格玛物流服务等内容。全书共八章，黄福华教授和刘志学教授提出写作思路和要求，黄福华教授、张毅博士负责组稿、统稿。具体编写分工如下：第一章由黄福华编写，第二章由王松编写，第三章由周敏编写，第四章由张毅编写，第五章由覃雪莲、刘志学编写，第六章由李坚飞编写，第七章由刘海运编写，第八章由冷凯军编写。感谢所有为本书提供指导的专家，感谢所有参考文献的作者。由于编者能力有限，书中不足和错谬之处，敬请各位读者批评指正。编者2022年1月
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