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『簡體書』中国式服务：服务场景下顾客体验对酒店品牌忠诚的影响研究

書城自編碼： 3772147
分類：簡體書→大陸圖書→經濟→經濟學理論
作者： 郭志刚 著
國際書號(ISBN)： 9787503269752
出版社： 中国旅游出版社
出版日期： 2022-07-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 71.3

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第一部全新解读“中国式服务”的管理力作
本书从中国的传统文化阐释中国式服务的文化内涵。以酒店服务为场景，穿插优秀企业的服务文化来研究中国式服务，推广“中国服务”的理念和管理方式，是中国企业从“中国制造”到“中国智造”，再到“中国服务”的最佳实战指南。
全面解读：顾客对酒店服务的体验是提升酒店品牌忠诚的关键因素
酒店业属于典型的服务型行业，酒店产品具有明显的服务属性，酒店提供产品和服务的本质即是顾客体验，酒店服务具有双重属性，顾客既关心酒店服务的结果，更关心酒店服务的过程，也就是说，在以过程消费为主的酒店业，形成品牌忠诚的关键就是顾客体验，许多学者也指出顾客对酒店服务的体验是提升酒店品牌忠诚的关键因素。
多角度研究论证，整体模型检验的企业服务理论读本
本书采用演绎和归纳相结合，定性分析与定量分析相结合，规范研究与实证研究相结合的研究方法，建立整体模型检验，在对顾客体验、品牌信任、品牌情感和品牌忠诚等大量文献研究和比较分析的基础上，确定了酒店顾客体验的结构维度，验证了服务场景下顾客体验对品牌信任、品牌情感和酒店品牌忠诚等的影响机制。
內容簡介：
.
随着酒店行业市场竞争程度的日益加剧，提升顾客对酒店的品牌忠诚成为酒店品牌管理的重要目标，同时也是酒店品牌资产管理的核心内容。本书介绍了中国服务的内涵及发展、思想形态，在理论上界定了酒店顾客体验的内涵及结构维度，明确了顾客体验影响酒店品牌忠诚的内在作用机制，同时考察了品牌涉入的调节效应，本书是对现有顾客体验和酒店品牌忠诚理论的拓展和补充。在实践上，有利于酒店经营和管理者理解中国服务，更清晰地认识和把握酒店顾客体验的特征，真正结合酒店产品和服务特性，确立以顾客为中心的体验营销模式，深刻洞察顾客需求及心理特征，围绕酒店顾客核心需求进行体验设计，激发顾客对酒店的信任和情感，从而不断提升顾客对酒店的品牌忠诚。
關於作者：
郭志刚（Johnson Guo）
香港理工大学管理学博士，中国金钥匙副秘书长，河南大学MTA导师，河南蓝天产业园、德邦地产、九鼎集团董事长特别顾问，美国饭店协会注册高级培训师、互联网高级运营师。“中国式服务”的倡导者与实践者。
曾任中国500强深圳华强集团高管，香港维纳斯酒店管理有限公司创始总经理，浙江大学河南教学中心主任、郑州东方粤海大酒店总经理，河南百仕德酒店管理公司副总经理等职务。
在领导力修炼、战略管理、组织行为学、文化旅游管理、管理者的自我管理、酒店规划设计及经营管理等方面有着丰富的实战经验和理论功底，曾为30多家国内大中型企业提供咨询服务并获得广泛赞誉。近年来发表专业论文十余篇，其中论文《Customer experience and brand loyalty in the full-service hotel sector: the role of brand affect》被国际顶级期刊《International Journal of Contemporary Hospitality Management》 收录。
服务的企事业单位有：浙江大学、武汉大学、中国旅游管理干部学院、中国邮政、中国联通、中国移动、中原高速、郑州大学、河南大学、安阳师范学院、平原非标、黄委会工程设计院、郑州市轨道交通、郑煤集团、威佳汽车、杜康酒业等。
目錄：
绪　论　1
第一节　基本背景 3
第二节　研究意义 7
第三节　研究方法 9

第一章　中国服务的内涵及发展 11
第一节　中国服务的基本概念及内涵 13
第二节　修己以达人 15
第三节　发展历程 19
案例一　故宫博物院——以中国服务焕发新颜 22

第二章　中国服务的思想形态 25
第一节　上善若水 27
第二节　中庸之道 30
第三节　天人合一 32
第四节　阴阳之道 34
第五节　知行合一 36
案例二　诚品苏州：以中国服务探索阅读之美 38

第三章　服务的场景、设计及战略 41
第一节　服务场景 43
第二节　服务设计 47
第三节　服务战略 64
案例三　金钥匙：生活和旅途中最可信赖的人 77

第四章　品牌的信任、情感、忠诚与涉入 83
第一节　品牌信任 85
第二节　品牌情感 90
第三节　品牌忠诚 93
第四节　品牌涉入 102
第五节　本章小结 105
案例四　北京宴“七个哇”探索中国服务新高度 106

第五章　顾客体验 111
第一节　体验与顾客体验 113
第二节　顾客体验的维度 115
第三节　顾客体验的影响因素 116
第四节　顾客体验的结果 118
第五节　酒店顾客体验研究 120
第六节　小结 121
案例五　碧水湾“亲情服务　始终如一” 122

第六章　酒店顾客体验结构维度的探索性研究 127
第一节　酒店顾客体验结构模型 129
第二节　酒店顾客体验测量量表的开发 131
第三节　本章小结 143
案例六　美团点评：帮大家吃得更好、生活更好 144


第七章　顾客体验对酒店品牌忠诚的影响模型 149
第一节　概念模型与研究假设 151
第二节　概念模型相关变量 157
第三节　变量测量 159
案例七　汽车共享理念奠定服务基因　创新出行方式满足国人需求
——记全国连锁租车品牌一嗨租车成长之路 161

第八章　数据收集与检验 167
第一节　数据收集 169
第二节　测量量表的信度分析 173
第三节　测量量表的效度分析 181
案例八　微信支付 186

第九章　模型验证与假设检验 193
第一节　研究方法的选择 195
第二节　控制变量的检验 196
第三节　顾客体验对品牌信任、品牌情感和品牌忠诚的影响 198
第四节　整体模型检验 200
第五节　品牌信任和品牌情感的中介效应检验 202
第六节　品牌涉入的调节效应检验 204
第七节　全部假设检验结果汇总 206
案例九　新荣记：品质铸就口碑 207

第十章　结论与展望 213
第一节　理论贡献 215
第二节　中国主题酒店发展对策及展望 217
第三节　研究局限 220
第四节　下一步研究方向 221
案例十　胖东来：极致服务成就“零售奇葩” 221

参考文献 225
附　录 244
附录1　访谈提纲 244
附录 2　顾客访谈分析举例 247
附录3　酒店顾客体验初始测量量表（小样本调查）249
附录4　顾客体验对酒店品牌忠诚影响研究的调查问卷 252
致　谢 256

 

 

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