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| 內容簡介： |
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本书基于全球视野，从管理视角运用整合框架对服务营销的内容和过程进行系统呈现。全书围绕理解服务市场、服务和顾客，在服务中应用营销组合，管理顾客界面，发展顾客关系，追求卓越服务共五部分进行内容安排，完整刻画了服务营销的理论主线和实践逻辑。本书强调将新的技术应用整合到全书知识体系中，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。本书不仅精准地把握住当今世界的产业及服务市场现状，全面融合新近服务营销及管理领域学术与管理思想，系统阐述了前沿的服务理念，还着力呈现重要服务营销概念在实际中的应用，并描绘出创新服务型企业的绝佳实践。
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译者序前 言第一部分 理解服务市场、服务和顾客第1章 服务营销导论3学习目标3开篇案例 走进服务营销的世界31.1 为什么研究服务41.2 服务业中的主要行业71.3 重塑服务市场的关键力量81.4 B2B服务成为经济发展的核心引擎91.5 什么是服务101.6 基于过程视角的四种服务分类111.7 服务带来独特的营销挑战131.8 服务营销的7P组合策略151.9 营销必须与其他管理职能相结合181.10 服务利润链191.11 制定有效的服务营销战略理论框架20本章小结23复习题25应用练习25第2章 服务情境中的消费行为26学习目标26开篇案例 苏珊·门罗：消费服务的顾客262.1 服务消费的三阶段模型272.2 服务购买前阶段292.3 服务接触阶段352.4 服务接触后阶段40本章小结44复习题46应用练习47第3章 竞争市场环境中的服务定位48学习目标48开篇案例 定位使连锁儿童保育中心 在竞争中脱颖而出483.1 顾客驱动的服务营销战略493.2 服务市场细分523.3 目标服务市场533.4 定位服务准则563.5 采用定位地图来规划竞争战略573.6 制定有效的定位战略62本章小结63复习题64应用练习65第二部分 在服务中应用营销组合第4章 开发服务产品和品牌69学习目标69开篇案例 星巴克的服务创新694.1 创造服务产品704.2 服务之花714.3 品牌服务型企业、产品和体验784.4 新服务开发84本章小结87复习题89应用练习89第5章 实体与电子渠道中的服务分销90学习目标90开篇案例 全球化：一蹴而就还是日积月累905.1 服务场景下的分销915.2 服务分销的内容925.3 服务分销方式925.4 服务传递地点975.5 服务传递时间995.6 中间商的作用1005.7 大型国内市场的服务分销挑战1045.8 国际化服务分销105本章小结109复习题112应用练习112第6章 服务定价与收益管理113学习目标113开篇案例 动态定价已司空见惯1136.1 有效定价是企业财务成功的关键1146.2 定价策略的三大基础1146.3 收益管理：概念及运作机理1236.4 服务定价中的公平和伦理问题1286.5 服务定价的实施132本章小结137复习题139应用练习140第7章 服务营销传播141学习目标141开篇案例 奥斯卡正在享受快乐时光1417.1 整合服务营销传播1427.2 界定目标受众1427.3 制定营销传播目标1447.4 设计有效的服务传播信息1477.5 服务营销传播组合1497.6 服务营销传播中的时机决策1617.7 预算决策与传播计划评估1627.8 营销传播中的道德与顾客隐私1627.9 企业形象设计的作用1637.10 整合营销传播策略164本章小结164复习题167应用练习167第三部分 管理顾客界面第8章 设计服务流程171学习目标171开篇案例 小型医院中的顾客服务再造1718.1 什么是服务流程1728.2 设计和编制服务流程1728.3 服务流程再造1848.4 服务流程的顾客参与1868.5 自助服务技术187本章小结190复习题192应用练习193第9章 平衡服务需求与产能194学习目标194开篇案例 滑雪道上的夏天1949.1 服务需求波动影响盈利能力1959.2 界定服务产能1979.3 管理服务产能1979.4 理解需求模式1989.5 管理需求2009.6 运用市场营销组合要素塑造需求模式2019.7 使用排队系统汇总需求2029.8 通过预订系统汇总需求2089.9 为闲置产能创造替代用途209本章小结210复习题212应用练习212第10章 打造服务环境213学习目标213开篇案例 毕尔巴鄂市的古根海姆博物馆21310.1 服务环境：服务营销组合的重要元素21410.2 服务环境的目标21410.3 顾客响应服务环境的心理学理论21810.4 服务环境的维度22210.5 整合所有服务环境要素228本章小结231复习题232应用练习232第11章 员工管理与服务竞争优势234学习目标234开篇案例 科拉·格里菲思：出色的女服务员23411.1 服务人员至关重要23511.2 充满困难和压力的一线工作23711.3 失败、平庸和成功的循环24011.4 人力资源管理：如何做到人事相宜24311.5 服务文化、氛围和领导力256本章小结260复习题262应用练习263第四部分 发展顾客关系第12章 管理顾客关系与建立顾客忠诚267学习目标267开篇案例
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服务业前所未有地主导着不断扩张的世界经济，技术也在快速地持续发展。随着新商业模式和新产业的出现，现有产业和那些著名的老牌企业会走向衰落甚至逐渐消亡。竞争变得异常激烈，企业采用新战略和新技术来应对顾客不断变化的需求、期望和行为已成为常态。本书是为了应对全球经济向服务业的转变而写的，显而易见，服务营销与服务管理的技能从未像现在这样重要。随着服务营销领域的发展，这本书也在变化。《服务营销精要》自第2版以来已做了重大修订，把握住当今世界的现实，融合了最新的学术与管理思想，并阐述了前沿的服务理念。本书在《服务营销》（原书第8版）的基础上精炼出服务营销的关键议题并进行清晰介绍。此外，本书在案例选择、视觉呈现和编排设计等方面都旨在更好地吸引本科生和研究生学习与阅读。本书的创新之处本书相对于上一版做了较大幅度的修订和调整，在内容上致力于反映服务经济的持续发展、技术领域的快速变化以及新近的研究成果，同时也根据阅读者、使用者的反馈意见改进和完善了结构框架与表述方式。新框架与新主题（1）在本书中，几乎所有章节都是围绕一个组织有序的框架来构建的，该框架为章节内容和具体观点提供了一个图式化概述。（2）本书融入了新的技术应用，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。（3）全书15章中的每一章都做了相应的修订，所有章节都加入了新的案例、引用了新近的研究。章节内容的主要变化如下：1）在第1章“服务营销导论”中，我们更深入地探讨了现代服务经济的本质，包括B2B服务、服务外包和离岸外包。此外，服务利润链被移到本章中作为全书的指导框架（在上一版中该部分内容放在第15章进行介绍）。2）在第2章“服务情境中的消费行为”中，我们增加了消费后行为的内容，涉及服务质量、服务质量的维度及其测量（包括SERVQUAL评价工具），并讨论了服务质量与顾客忠诚度的关系。该部分内容出现在上一版的第14章当中。3）在第7章“服务营销传播”中，我们紧紧围绕5W模式组织内容，在服务营销传播漏斗部分增加了新的内容，并扩大了新媒体（包括社交媒体、手机、应用程序和二维码）的讨论范畴。4）在第8章“设计服务流程”中，我们增加了顾客情感的新内容，并更深入地介绍了服务蓝图。5）在第11章“员工管理与服务竞争优势”中，我们增加了一个部分探讨服务导向文化，如何营造服务氛围，有效领导服务型企业以及领导风格等内容。该部分内容出现在上一版的第15章中。6）在第14章“提高服务质量与生产率”中，我们将原附录中的关键概念整合到新版本的正文部分，这些概念包括全面质量管理（TQM）、ISO 9000国际质量管理体系、六西格玛（Six Sigma）、美国国家质量奖和欧洲质量管理奖（EFQM）。7）在第15章“创建一流的服务型企业”中，我们设计了新的内容结构，对《服务营销》（原书第8版）的关键议题进行概述与整合。本章提供了一个审核工具来评估组织服务所处的层级，强调了顾客满意度对服务型企业长期盈利能力的影响，并以号召大家行动起来作为结束语。本书的读者对象本书对于本科生和研究生均适用。在本书中，我们将营销问题置于更广泛的管理情境中进行讨论，也在书中呼吁学生进入服务行业的行政部门或管理岗位开展自己的职业生涯。无论在服务行业中从事何种工作，每个人都必须了解服务型企业中营销、运营和人力资源职能之间的紧密关联。基于这样的理念，我们对本书进行了精心设计，教师在讲授服务营销或服务管理时，可以根据课程的时长与内容选择使用特定的章节和案例。本书的特色新版《服务营销精要》保留了一些使其成功的重要特色，并对其他方面做了改进，以帮助学生更好地理解服务营销。这些特色包括以下方面：（1）本书从很明显的管理视角出发，但又来源于扎实的学术研究，并辅以过目难忘的框架。我们的目标是弥补理论与现实世界之间经常出现的鸿沟。（2）本书围绕读者可以快速形成关联的一个整合框架来组织内容，该框架贯穿在整本书中。此外，每一章都以图的形式呈现了简要的章节概述。（3）我们努力撰写出观点清晰、可读性强、聚焦重点的内容。（4）本书易于阅读，图文并茂，帮助读者更好地理解重要概念。（5）本书拥有全球视野，书中的案例是从美国、欧洲和亚洲等不同地区精心挑选的。（6）本书遵循系统的学习方法。每一章都有明确的学习目标，提供了有助于快速浏览章节内容和论证观点的组织框架，在本章小结部分以重点突出的形式归纳了每一章的核心概念及相关内容。（7）除第15章外，每一章都设计了开篇案例和穿插在正文中的小专栏，目的是激发学生的兴趣并为课堂讨论创造机会。这些部分阐释了重要的研究成果，呈现了重要的服务营销概念在实际中的应用，并描绘出创新服务型企业的最佳实践。
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