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本书根据道路客运服务与组织工作的典型工作任务和流程选取序化了内容，分为道路客运基础、道路客运服务、道路客运组织管理、道路客运发展与信息化四个部分。道路客运基础部分介绍了道路客运及其生产力要素、道路客运企业和客运站、旅客运输过程与运输质量等内容；道路客运服务部分介绍了道路客运服务作业、旅客意见和投诉处理等内容；道路客运组织管理部分介绍了道路客运班车运输组织、道路客运包车运输组织、道路客运安全管理等内容；道路客运发展与信息化部分介绍了现代道路客运、现代道路客运中的信息技术等内容。本书可作为高等职业院校、高等专科院校和本科院校举办的二级职业技术学院的道路运输管理专业及其相关专业的教学用书，也可作为社会从业人士的业务参考书及培训用书。
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目录前言二维码索引篇 道路客运基础章 道路客运及其生产力要素 // 002节 概述 // 003第二节 道路客运的特点、任务及分类 // 008第三节 道路客运生产力要素 // 011拓展阅读 中国公路史上的奇迹—— 雅西高速公路 // 021练习与思考 // 021第二章 道路客运企业和客运站 // 023节 道路客运企业 // 024第二节 道路客运站 // 029拓展阅读 战“疫”下逆行的客运人 // 037练习与思考 // 038第三章 旅客运输过程与运输质量 // 040节 旅客运输过程 // 041第二节 旅客运输质量 // 042第三节 旅客运输质量评价 // 048拓展阅读 见证历史时刻，中国建制村全部实现“车路”双通 // 054练习与思考 // 054第二篇 道路客运服务第四章 道路客运服务作业 // 058节 概述 // 059第二节 旅客服务 // 062第三节 行包托运 // 075第四节 车辆调度 // 084第五节 安全服务 // 089第六节 客车运输服务 // 095拓展阅读 记首届全国汽车客运站优质服务竞赛总决赛冠军 张燕 // 099练习与思考 // 100第五章 旅客意见和投诉处理 // 104节 旅客心理分析 // 105第二节 旅客意见收集与处理 // 112第三节 旅客投诉处理 // 117拓展阅读 开行“电教大篷车”，农民走上富裕路 // 121练习与思考 // 121第三篇 道路客运组织管理第六章 道路客运班车运输组织 // 124节 道路客运班车业务 // 125第二节 道路客运班线审批 // 127第三节 道路客运班车组织 // 136拓展阅读 国庆假期，车站调度员的日常工作 // 140练习与思考 // 140第七章 道路客运包车运输组织 // 142节 道路客运包车业务 // 143第二节 道路客运包车组织 // 145第三节 道路客运包车合同 // 148拓展阅读 全球首台无人驾驶大客车在开放道路交通条件下成功运行 // 153练习与思考 // 153第八章 道路客运安全管理 // 154节 道路客运安全管理的基础知识 // 155第二节 道路客运企业安全管理工作 // 159第三节 道路客运企业安全生产标准化建设 // 170第四节 道路客运企业应急预案与演练 // 178拓展阅读 安全监控全过程，行车安全有保证 // 183练习与思考 // 183第四篇 道路客运发展与信息化第九章 现代道路客运 // 186节 旅客联程运输 // 187第二节 绿色运输 // 190拓展阅读 令人期待的全国“123”出行交通圈 // 192练习与思考 // 193第十章 现代道路客运中的信息技术 // 195节 概述 // 196第二节 道路客运运营管理信息技术 // 200第三节 智能客运系统 // 211第四节 道路共享客运典型案例 // 222拓展阅读 透过汽车客票看道路客运的发展 // 226练习与思考 // 226参考文献 // 228
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| 內容試閱：
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前言在现代交通运输综合体系中，道路客运以其机动灵活的特征为其他交通运输方式提供集散运输、补充运能，在广大地域内处于运输主导地位，是综合运输体系中不可缺少的部分。随着高铁、城市轨道运输迅速发展，私家车进入家庭，航空客运“平民化”，道路客运传统的班车运输业务受到了巨大冲击。同时人们生活水平日益提高，旅客的运输需求量不断上涨，需求层次迅速升级。国务院在《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》中提出要加快运输服务一体化进程（包含提升客运服务安全便捷水平）。新形势下，道路客运行业必须有效开拓业务领域，加强信息化建设，不断创新经营和服务模式，如创新班车运行模式、开通“乡乡通”线路、发展各类包车运输、创新旅游客运等，为旅客提供满意的客运服务产品，让旅客出行更加快捷、安全、方便、舒适、经济。本书在编写过程中，以《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》为指导，立足道路客运行业现状与发展，与道路客运行业企业密切合作，引入道路客运行业管理规范、企业作业标准、企业创新发展、客运职业守则等内容，力求有一定的突破与创新。本书坚持产教融合，按照客运典型工作任务和流程选取序化了内容，符合学生认知学习规律。全书分为道路客运基础知识、道路客运服务、道路客运组织管理和道路客运发展与信息化四部分。本书从道路客运基础知识入手，介绍了道路客运及其生产力要素、道路客运企业和客运站、旅客运输过程与运输质量等内容，接着按道路客运服务、道路客运组织管理、道路客运发展与信息化的顺序展开内容。道路客运服务部分按照客运服务工作流程的顺序，分别介绍了道路客运组织服务（旅客服务、行包托运、车辆调度、安全服务、客车运输服务）及旅客意见和投诉处理等内容。道路客运组织管理部分主要包括道路客运班车运输组织、道路客运包车运输组织及道路客运安全管理等内容。道路客运发展与信息化主要介绍了现代道路客运及现代道路客运中的信息技术等内容。本书重视立体化育人，结合道路客运建设发展和道路客运职业守则，设计了融入了爱国、敬业、遵规守纪、安全、旅客为本、服务至上等思政元素的拓展阅读内容，激发学生学习兴趣，培养学生职业素养。本书编写分工如下：王梅（贵州交通职业技术学院）编写、二、三章，盛梅（天津交通职业学院）编写第四、五章和全书的拓展阅读，韩萍（天津交通职业学院）编写第六、七章，武岳（天津交通职业学院）编写第八章，吴剑凌（广东交通职业技术学院）编写第九章，王晨龙（天津交通职业学院）编写第十章。全书由盛梅统稿、定稿。本书编写过程中，天津市道路运输管理局、天津市长途汽车公司、天津市滨海运输集团、天津市通莎客运站的有关部门及同志提供了大量理论与实践资料，给予了大力支持，在此表示诚挚的感谢。本书承蒙天津市长途汽车公司李俊杰同志进行了审阅，在此致以衷心的感谢。另外，本书参考了大量的文献资料和相关网络资源，对这些前辈、专家、学者致以深深的敬意。本书配有微课和电子课件等配套教学资源，凡使用本书的教师可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com下载电子课件。咨询可致电：010-88379375。服务QQ：945379158。由于道路客运不断发展，客运服务与组织活动会跟随运输市场、政策的变化而适时调整及修正，加之编者水平有限，书中难免疏漏和错误之处，恳请读者批评指正。编 者
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