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| 內容簡介： |
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本书由企业一线客服主管与拥有多年实战教学经验的老师合作编写，是为职业院校开发的一门客服岗位核心课程。本书共分为四个项目：初识网络客服、掌握网络客服各岗位工作技能、熟知客户关系管理和熟悉客服管理。让学生从初识客服开始，然后通过学习售前、售中、售后工作技能，到熟知客户关系管理、熟悉客服管理，由简而难，直至成长为一名合格的客服。本书配备了大量的教学辅助材料，运用混合教学模式可以给教师带来智能备课、一键上课等超简便式教学体验。本书与资源库结合能够进行信息化教学，结合大量微课视频，是校企共建校本教材又一典例。
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| 目錄：
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目录前言二维码索引项目1 初识网络客服1任务1 熟知网络客服基础知识 2分任务1 认识网络客服 2分任务2 了解网络客服的专业知识和能力 6任务2 学会使用网络客服常用工具20分任务1 熟悉千牛工作台 20分任务2 熟悉卖家中心 32知识回顾 41学生练习 41项目2 掌握网络客服各岗位工作技能 43任务1 掌握网络客服售前工作技能 44分任务1 熟悉网络客服售前职责 44分任务2 掌握接待咨询的3个技巧 46分任务3 掌握产品推介的技巧 50分任务4 掌握处理异议的技巧 53分任务5 掌握促成交易的技巧 58任务2 掌握网络客服售中工作技能63分任务1 熟悉网络客服售中职责 64分任务2 掌握核对订单信息的技巧 65分任务3 掌握打单发货的技巧 69分任务4 掌握订单跟踪的技巧 74任务3 掌握网络客服售后工作技能 76分任务1 熟悉网络客服售后职责 77分任务2 掌握退换货的处理技巧 79分任务3 掌握中差评处理技巧 80分任务4 掌握纠纷处理技巧 85知识回顾 89学生练习 89项目3 熟知客户关系管理91任务 掌握客户关系管理技巧 92分任务1 认识客户关系管理 92分任务2 掌握为客户打标的技巧96分任务3 学会使用客户关系管理工具 100知识回顾 109学生练习 109项目4 熟悉客服管理111任务1 掌握客服团队管理技巧 112分任务1 掌握客服培训的3个技巧 112分任务2 掌握绩效指标设计技巧 115任务2 掌握大促客服管理技巧 121分任务1 熟悉大促前的准备工作 122分任务2 熟悉大促客服职责 131知识回顾 135学生练习 135参考文献136
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| 內容試閱：
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前言网络客服是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个岗位，随着电商市场以及网购的兴起，网店经营成为非常火爆的一项事业。而在网店经营中，客服扮演着关键角色。无论是网店推广、产品销售还是客户维护，客服都发挥着极其重要的作用。本书的编写主要有以下特点：1．内容全面，案例丰富，实战性强本书针对网络客服岗位，全面详细地介绍了从事网络客服岗位所需掌握的知识与技能。书中以项目为载体，采用“任务分析—情境引入—相关知识—技能演练—考核评价”的结构，让读者能够学练结合。书中案例丰富、实用，读者可以借鉴书中的案例进行演练，也可以在此基础上进行拓展提升，从而快速理解和掌握岗位技能。2．教学资源丰富，附加值高书中延伸阅读的文章、案例、视频、动画等资源都是与网络客服相关的知识和技能，有兴趣的读者可以扫描其中的二维码阅读。本书还提供了PPT课件、素材、教案等丰富的教学资源，附加值极高，可以帮助读者更好地掌握所需的知识与技能。本书设计了4个项目、8个任务，具体内容和课时安排见表0-1。表0-1 本书的内容结构及课时安排序号 教学任务 教学内容 教学目标 课时 项目1 初识网络客服 1 引导学生了解网络客服基础知识 1．网络客服的概念和作用2．网络客服的专业知识和能力 1．了解网络客服2．了解网络客服的专业知识和能力 6 （续）序号 教学任务 教学内容 教学目标 课时 2 引导学生掌握网络客服常用工具的使用 1．千牛工作台的设置和使用2．卖家中心的设置和使用 1．熟悉手机版和电脑版千牛工作台的下载安装和界面情况，并学会功能的设置2．熟悉卖家中心的功能模块设置 6 项目2 掌握网络客服各岗位工作技能 1 引导学生掌握网络客服售前工作技能 1．网络客服售前职责2．接待咨询的3个技巧3．产品推介的技巧4．处理异议的技巧5．促成交易的技巧 1．了解售前客服的主要职责2．掌握售前客户接待技巧3．掌握产品推介的方法和流程4．掌握几种异议的处理技巧5．掌握促单技巧 6 2 引导学生掌握网络客服售中工作技能 1．网络客服售中职责2．核对订单信息的技巧3．打单发货的技巧4．订单跟踪的技巧 1．了解售中客服的主要职责2．掌握订单处理的方法和技巧 6 3 引导学生掌握网络客服售后工作技能 1．网络客服售后职责2．退换货的处理技巧3．中差评处理技巧4．纠纷处理技巧 1．了解售后客服的主要职责2．掌握几种常见售后问题的处理技巧 6 项目3 熟知客户关系管理 1 引导学生掌握客户关系管理技巧 1．客户关系管理的概念和重要性2．为客户打标的技巧3．客户关系管理工具的使用 1．了解客户关系管理的重要性2．学会如何进行客户分析并为客户打标3．学会使用客户群组工具及客户关怀工具 6 项目4 熟悉客服管理 1 引导学生掌握客服团队管理技巧 1．客服培训的3个技巧2．绩效指标设计技巧 1．掌握如何进行客服心态、工作技能以及价值观等方面的培训2．掌握绩效指标设计技巧 6 2 引导学生掌握大促客服管理技巧 1．大促前的准备工作2．大促客服职责 1．了解双十一大促及大促前如何做好客服团队的安排和管理2．熟悉大促期间客服工作职责与管理，掌握大促期间物流的处理技巧 6 建议总课时 48 本书是由厦门一课信息技术服务有限公司组织编写的“职业教育‘产教融合项目’创新成果教材”“电子商务专业‘互联网+’新形态教材”，邀请到全国职业院校众多一线电子商务教师承担具体编写任务。本书由张贯虹、张赠富担任主编，饶巨秀、刘红芹、卢永煌担任副主编，参与编写的还有叶发友、史彦欣、张靖、罗文才、兰业腾、陈云、林智滨。本书在编写的过程中，参阅了诸多同行的著作文献，在此一并表示衷心的感谢。由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请各位专家、广大读者批评指正并提出宝贵意见，以便使本书得以不断完善。编 者
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