前 言PREFACE伴随着经济发展应运而生的呼叫中心产业在短短二十多年间从无到有在我国得到蓬勃发展，在通信、金融、电商、物流等行业中已经被成功应用，它的业务范围不断拓展、服务内容持续延伸，建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。伴随着我国通信进入5G时代和电子商务井喷式发展，我国的呼叫中心产业还有很大的成长空间。2019年2月，国务院印发的《国家职业教育改革实施方案》（俗称“职教20条”）中提出，从2019年开始，在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点（简称“1+X证书制度试点”）工作。1+X证书制度将学校学历教育和社会用人需求及学历证书与职业技能等级证书有效地结合了起来，使职业技能人才成长之路更加多元。《呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书》是1+X证书制度的第三批试点项目。在此背景下，本书按照1+X证书制度的要求，按照职业教育课程教学的工作过程导向的设计思路，以“项目-任务”的方式对呼叫中心岗位及工作进行了分解，尽可能还原工作任务场景，并插入知识，以达到掌握技能的学习目的。本书适用于1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书（高级）培训，同样适用于职业院校相关专业“课证融通”相关课程的教学，也可作为呼叫中心的员工培训教材。通过本书的学习，读者可以掌握呼叫中心客户服务与管理高级技能，能够根据业务的需要完成呼叫中心各种管理制度的制定、呼叫中心话务量预测及排班、呼叫中心人力资源管理等相关工作，能够胜任呼叫中心项目经理、呼叫中心高级运营主管等岗位。教学建议如下：项目理论学时实操学时呼叫中心运营与管理1612呼叫中心团队管理108呼叫中心话务预测与排班管理2022全书共3个项目，其中，项目1由洛阳科技职业学院刘丽彬、山西电力职业技术学院闫明烨、辽源现代职业教育集团孟广友、广西国际商务职业技术学院黄忠电、北京华唐中科科技集团有限公司李洁、鞍山师范学院赵海丹、罗刚毅、安徽商贸职业技术学院刘超、宿州应用技术学校刘志连、山西徐特立高级职业中学张亚雄、晋中职业技术学院韩英编写；呼叫中心客户服务与管理（高级技能）—· IV ·—项目2由广西工商职业技术学院高洁、北京华唐中科科技集团有限公司効文颖、晋中市太谷区职业中学校郝建礼、辽阳职业技术学院王为、广西工商职业技术学院孙晓宇、唐伟、鞍山师范学院赵海丹、北京华唐中晟科技发展有限公司高阳锟、广西机电职业技术学院谢平芳编写；项目3由北京华唐中科科技集团有限公司金敏、辽宁经济职业技术学院程云、王芳、抚州职业技术学院饶国华、广西国际商务职业技术学院陆凤晓、鞍山师范学院赵海丹、广西工商职业技术学院蓝俏媛、辽阳职业技术学院陈斌、山西机电职业技术学院邓琳佳、王月琴、山西电力职业技术学院鹿婷婷编写。由于编者水平有限，教材中出现的不足之处还请各位读者在使用过程中给予指正。编 者
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