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| 編輯推薦： |
1. 《汽车服务总论》是汽车专业通识课程，是对汽车后市场产业总体价值链（12大行业领域）的综合介绍，让学生对汽车后市场总体情况及工作前景等有个全面认知，对学生选择职业方向很有益处。
2. 《汽车服务总论》是汽车专业的创新教材（可以说是首创），是我社与国内*家汽车营销研究院合作开发的，历时多年编写而成。
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| 內容簡介： |
《汽车服务总论》根据汽车产业价值链的服务分类，全面介绍了汽车后市场服务的本质特点及其所含的各类服务，包括汽车物流服务、汽车整车营销服务、汽车售后与维修服务、汽车金融服务、汽车网络营销服务、汽车二手车服务、汽车配件与用品服务、汽车媒体服务、汽车回收再生服务、汽车文化服务、汽车其他服务等各类服务，目的在于使汽车营销服务专业的学生通过本书的学习，能从更加广泛的视角理解汽车服务专业的丰富内涵、职业机会、岗位需求以及所需的专业知识和职业素养。
《汽车服务总论》可以作为汽车专业所有技术服务与非技术服务方向学生的通用教材，通过学习理解汽车服务的丰富内涵和职业前景，培养自己的专业兴趣、服务意识和职业适应能力。本书也可以作为从事汽车营销、服务类岗位工作人员的职业能力提升学习材料，以及汽车行业营销、服务类岗位新进员工的培训教材。
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| 關於作者： |
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上海东方汽车销售公司经理 上海和平汽车销售公司常务副总经理、企业管理总监、支部书记 上海怡通汽车销售公司销售总经理 广州本田上海松江店常务副总经理 上海全英汽车销售公司销售董事长 上海上海科诚企业管理咨询有限公司总经理 上海市劳动局《上海汽车营销员资格培训》项目论证与评标专家 上海市汽车销售协会《上海汽车营销员资格培训》教材设计与培训专家 上海物资流通协会汽车与汽配专业委员会副秘书长 编写出版汽车营销类图书和教材10余种
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| 目錄：
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前言
章 汽车服务概述
节 从系统的意义上认识汽车服务
一、汽车的定义与变化
二、汽车服务的特殊性质
三、汽车服务的定义及研究对象
四、汽车服务工程
第二节 汽车服务的分类与基本内容
一、汽车服务的分类
二、汽车服务的基本内容
第三节 我国汽车服务市场面临的机会、挑战与发展趋势
一、我国汽车服务市场面临的机会与挑战
二、我国汽车服务市场的发展趋势
第四节 优化服务运营系统模型
一、汽车服务运营系统模型
二、汽车服务质量管理模型
综合实训与练习
第二章 汽车物流服务
节 认识汽车物流
一、物流的定义与关键要点
二、汽车物流管理的任务与主要内容
三、汽车物流的类型与特点
四、汽车物流的基本模式
五、我国汽车物流的现状与发展趋势
第二节 汽车物流运营
一、汽车物流的基本环节
二、汽车物流6大要素
三、汽车销售物流
第三节 汽车物流管理模式和信息管理
一、汽车物流与汽车供应链
二、汽车物流管理模式与信息管理系统
综合实训与练习
第三章 汽车整车营销服务
节 汽车营销概述
一、汽车营销的概念和主要工作内容
二、对汽车营销人员的基本要求
三、汽车营销部门的组织结构与职能分工
四、汽车营销岗位任务
第二节 汽车营销的核心概念及活动保证
一、汽车营销的核心概念
二、汽车营销活动的重要保证
第三节 汽车整车营销的核心流程
一、客户开发
二、售前准备
三、客户接待
四、需求分析
五、产品介绍
六、试乘试驾
七、签约成交
八、交车结账
九、售后跟踪
十、客户关系管理
综合实训与练习
第四章 汽车售后与维修服务
节 汽车售后服务
一、汽车售后服务的基本含义
二、汽车售后服务的价值
三、汽车售后服务的核心思想
四、汽车厂商的售后服务
五、汽车“三包”和召回服务
第二节 汽车维修服务
一、汽车维护保养服务
二、汽车故障诊断
三、汽车故障排除
四、汽车检测
五、汽车钣金
六、汽车涂装
七、汽车维修质量管理
综合实训与练习
第五章 汽车金融服务
节 汽车金融与汽车金融服务
一、汽车金融概述
二、汽车金融的发展历史与现状
第二节 我国汽车金融的主要形式
一、汽车消费信贷
二、汽车保险服务
三、汽车租赁服务
四、汽车融资租赁
五、汽车再融资
六、汽车金融产品举例
七、汽车金融创新
第三节 我国汽车金融的风险防范
一、风险与风险管理
二、汽车金融的主要风险
三、汽车金融风险防范
综合实训与练习
第六章 汽车网络营销服务
节 认识网络营销服务
一、汽车网络营销概述
二、汽车网络营销发展趋势
三、汽车网络营销现状分析
第二节 汽车网络营销工具及应用
一、汽车网络营销的基本工具
二、网络营销工具的应用
第三节 汽车网络营销团队建设与运营实务
一、网络营销团队建设
二、网络营销运营实务
综合实训与练习
第七章 汽车二手车服务
节 二手车交易服务概述
一、二手车市场概念及作用
二、二手车交易的特征
三、二手车交易的原则
四、二手车的交易形式
五、二手车交易的基本流程
六、禁止交易的二手车
七、二手车服务
第二节 二手车鉴定评估服务
一、二手车鉴定评估的基本概念
二、二手车鉴定评估的程序
第三节 二手车技术状况鉴定
一、二手车静态检查
二、二手车动态检查
三、二手车仪器检查
四、二手车技术状况综合评定
五、二手车评估的基本方法
综合实训与练习
第八章 汽车配件与用品服务
节 汽车配件服务
一、汽车配件的概念
二、汽车配件的分类
三、汽车配件经营的行业特点
四、我国汽车配件市场的现状
五、我国汽车配件行业的发展策略
六、我国汽车配件销售的主要模式
第二节 汽车用品服务
一、汽车用品与分类
二、我国汽车用品市场分析
三、汽车用品市场的未来趋势
四、汽车用品市场营销
综合实训与练习
第九章 汽车媒体服务
节 汽车媒体的发展与类型
一、媒体与新媒体的定义
二、新媒体的特性
三、汽车报纸的类型与特点
四、汽车杂志的分类与特点
五、汽车广播的分类与特点
六、汽车电视的分类与特点
第二节 汽车新媒体的类型与内容
一、电子商务与网络新媒体
二、汽车自媒体介绍
三、汽车媒体服务的应用
综合实训与练习
第十章 汽车回收再生服务
节 汽车回收再生
一、汽车回收再生概念
二、国外汽车回收再生情况
三、我国的汽车回收再利用情况
第二节 汽车回收拆解与再制造
一、三种回收模式
二、汽车拆解流程
三、报废汽车资源化再制造
综合实训与练习
第十一章 汽车文化服务
节 汽车展会服务
一、世界著名汽车展会
二、我国两大汽车展会
三、汽车展会的策划
第二节 汽车竞赛服务
一、汽车竞赛介绍
二、世界著名的汽车竞赛介绍
第三节 汽车俱乐部服务
一、汽车俱乐部的类型
二、我国汽车俱乐部发展现状
综合实训与练习
第十二章 汽车其他服务
节 驾驶人培训服务
一、驾驶执照的申领与准驾车型
二、驾驶人培训的必要性
三、驾驶人的培训流程
四、科目考试内容及合格标准
五、驾驶人培训场所和机构
第二节 汽车停车服务
一、停车场及其分类
二、经营性停车场的建设和管理
第三节 共享汽车服务
一、共享经济与共享汽车
二、共享汽车品牌介绍
三、共享汽车运作模式
综合实训与练习
参考文献
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| 內容試閱：
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中国汽车产业经过20多年时间的快速增长，已经进入一个新常态。所谓“新常态”是指现阶段出现的新现象、新问题、新规律，在外部环境和内部条件发生变化的情况下所面临的新情况，主要表现在：汽车销量的增速由百分之几十的增长，进入低增长；靠引进技术来发展的路线，转变为创新驱动和引进并重的路线；在电动化、信息化、智能化等方面和世界同步发展；汽车行业的环境治理、行业管理、产品准入、项目管理进入了法制化的轨道；考虑到资源、能源、环境、交通的约束，汽车产业不再单纯追求数量，而是强调创新驱动、智能转型、绿色发展、科学发展、协同发展；在营销领域以用户利益优先为导向；互联网、人工智能对于汽车产品销售、使用、售后服务的影响日益加深，市场竞争的特点在汽车领域越发明显。
由于智能网联技术对汽车产业的深刻影响，汽车整车企业已经不再是的制造中心。上游零部件供应商以整车企业为核心、下游汽车销售环节受整车企业把控的局面已成为过去，整车企业在汽车产业链上的核心地位正在受到严重冲击。互联网企业、人工智能企业、芯片公司、传感器公司、地图公司、云服务公司、创业公司、汽车技术研究机构，以及新造车势力对汽车企业的渗透、合作与挑战，打破了传统汽车产业的生产方式和销售模式。
汽车产业的主要变化从整车企业来看，主要表现在汽车技术的重心从内燃机过渡到电子控制、车联网和大数据。汽车整车企业正在从传统制造商向综合性解决方案、数据和服务提供商逐步转型。汽车将会逐渐变成服务驾乘者的载体，软件以及服务型技术和应用比重将大大增加。从汽车后市场服务企业来看，经营者对新技术产品和智能网联技术的理解，以及如何应用好互联网工具及各类新媒体，为消费者提供更为便捷的购车、用车服务成为必须研究的新课题。互联网技术和人工智能延伸了汽车产业价值链。一句话，未来的整车制造企业和汽车后市场服务商的真正价值，将更多地反映在为消费者提供的出行服务上。
在汽车智能网联时代，汽车后市场服务也出现了一系列新特点。这些特点主要表现在：低成本与差异化并举已经成为汽车服务商必须遵循的战略原则；汽车市场的低速增长和低利润正在成为常态；品牌集中化趋势正在替代品牌多元化；在产品上，时尚化、个性化、运动化高于高性价比，价格价值化已经到来；汽车服务的业态，出现了星级化与多元化并存、实体化与虚拟化交错的新局面；汽车服务线上线下相结合的O2O模式已经成为行业主流，各种崭新的汽车销售服务模式层出不穷；汽车服务渠道深度化正在成为现实，汽车销售服务商单打独斗的时代已经过去，跨界合作、建立和谐的渠道联盟成为必然；消费者消费升级，推动着汽车销售服务商营销观念的变革，体验营销、感动营销、满意服务正成为汽车经销商、服务商的自觉行动；在汽车产品与服务产品的推广上，个性化、游戏化成为主流，策划已经成为汽车销售服务商的决胜武器；全方位、延伸性服务大行其道，汽车咨询服务先于销售行为已经成为常态；全产业链均衡发展，二手车、汽车金融、汽车全价值链服务的作用日益凸显，汽车价值链条中每一节点的人才需求都在向高级化、职业化的方向发展。
在这种形势下，汽车职业教育必须与时俱进。由于人才需求结构的变化，一定会带来职业教育专业设置、专业内涵的相应变化，汽车专业的转型升级以及新专业建设势在必行。如何为国家的经济社会发展培养适合时代特点的高层次、复合型、跨专业的汽车服务人才？汽车专业教育必须与汽车后市场人才培养的理念相融合。为了提高学生的实践能力、创新能力，原有的汽车营销专业必须拓宽专业内涵。传统的汽车教育关于互联网、智能网联、大数据、新媒体等技术的研究与应用存在着显著不足。为了改变这一现状，汽车营销与服务专业教育，必须更多地研究新兴科技、交叉领域的知识与技术，并通过有效的教学活动，提升学生应用新技术、新媒体的能力。
本教材作为汽车营销与服务专业的配套教材，对汽车后市场服务的各个领域在智能网联时代的基本任务和发展现状进行了简要介绍，内容覆盖整个汽车后市场营销与服务价值链，强调了互联网技术在汽车后市场服务中的应用，更加突出了汽车营销和服务中营销服务与网络相结合的价值。
为减轻学生负担，保证专业重点课程的时间安排，建议精减与其重复的汽车后市场其他分类教材，目的在于让学生用更短的时间，对汽车后市场服务的整体价值和职业前景有所了解，并确立学好汽车营销与服务专业的信心。
本教材由汽车营销领域研究员级高级工程师裘文才先生担任主编，宁波镇海职教中心冯潇和青岛交通职业学校刘美林担任副主编，重庆工业职业技术学院白云、青岛交通职业学校乔刚、深圳市宝安职业技术学校张隽、湖南汽车工程职业学院林崟参与了本书的编写。
本教材在教学中强调与学生的自适应学习相结合，倡导学生课前课后利用互联网工具的自主学习。为了保证学生自适应学习的效果，教师应当破除“我讲你听”的传统教学方式，用心为学生提供相应的学习环境、实例或场景，指导学生在学习中学会发现问题，并通过师生互动进行深入讨论，自主解决问题。
建议在本教材的教学中，充分运用以大数据为支撑的平台技术，鼓励学生通过互联网进行学习资源、教学资源共享。由于自适应学习平台具有大数据分析功能，可以通过考试了解学生的学习状况，为教师改进教学方法、学生发现知识盲点提供数据支持。自适应学习平台还可以为学生改进学习方法提供有效支持，为教师资源共享、备课、考试、评价、学习管理提供平台支持。
本教材教学内容的考核，建议采用作业、任务讨论、方案制作、面试与笔试相结合的方式进行，切忌死记硬背，重在提升能力。
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