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| 編輯推薦： |
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《现代物流客户关系管理实务（第3版）》结合新时代“互联网 ”与大数据环境下，我国物流企业发展的实际情况与国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的知识体系，注重“理论 技能 实践”相结合，阐述深入浅出、简单易懂，并结合丰富的案例、数据、图示等加以说明。
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| 內容簡介： |
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《现代物流客户关系管理实务（第3版）》作为物流管理、物流工程等专业的核心课程教材，注重专业知识的理论性、技能性、系统性、实践性和前沿性。其内容主要包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度等内容，具有较强的逻辑性与操作性。 《现代物流客户关系管理实务（第3版）》可作为高等院校物流及管理专业本科生、研究生、MBA等学员的课程教材和参考书，也可作为企业在职人员尤其是物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。《现代物流客户关系管理实务（第3版）》对在校学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法，以及对物流企业在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。
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| 關於作者： |
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郭淑红，哈尔滨师范大学管理学院讲师。长期从事客户关系管理、物流管理领域的教学与科研工作，参与《物流企业管理》、《物流与供应链管理》、《物流网络规划》、《分销链管理》、《物流客户关系管理与服务》、《物流基础》等十余部教材的编写工作。
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| 目錄：
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章 现代物流客户关系管理概论 1节 物流客户 1一、物流客户的含义 2二、物流客户的重要性 2三、物流客户的分类 4四、不同发展阶段客户关系的特点 6第二节 现代物流客户关系管理 7一、客户关系管理的起源和发展 7二、客户关系管理的内涵 10三、物流客户关系管理的流程 12第三节 物流客户关系管理的发展趋势 13一、现代物流发展趋势 13二、现代物流客户关系管理存在的问题 16本章小结 18自测题 18案例分析 18阅读资料 19第二章 现代物流客户关系管理系统 20节 客户关系管理系统简介 21一、客户关系管理产生的背景 21二、客户关系管理系统的含义 23三、CRM系统的主要特征 25四、电子商务环境下CRM的应用 26五、CRM的发展趋势 27第二节 CRM系统的一般模型 27一、CRM基本构架 27二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究 29三、物流CRM的内涵 31四、物流企业CRM系统的基本构架 34五、物流CRM的五种要素 36六、物流CRM的七个步骤 37第三节 客户关系管理系统的技术功能 38一、CRM系统的技术功能 38二、CRM系统技术的应用环境 39本章小结 40自测题 40案例分析 41阅读资料 42第三章 现代物流客户关系管理实施流程 43节 客户关系管理方案流程的制定 44一、CRM流程的创建 44二、CRM系统实施步骤 48第二节 物流客户关系管理的技术应用 52一、物流客户关系管理技术上的实现方式 52二、CRM呼叫中心 52三、CRM与商业智能 55四、CRM与数据库建设 56第三节 大数据背景下CRM 58一、大数据的特点 58二、大数据时代物流企业CRM面临的挑战 58三、大数据在物流企业CRM中的框架设计 60本章小结 61自测题 61案例分析 61阅读资料 62第四章 现代物流重点客户关系管理实施 63节 物流客户等级的划分 63一、基于客户价值的等级划分 64二、客户等级划分的方法 65第二节 物流重点客户VIP 68一、VIP概述 68二、VIP贵宾卡的作用 68三、改变与客户关系的处理模式 69四、VIP客户的管理 69五、建立有效的客户反馈机制 69第三节 物流重点客户的个性化服务 69一、个性化服务 69二、重点客户个性化服务的特点 70三、物流企业个性化服务的策略 72第四节 数据库——重点客户管理的利器 74一、数据库营销 74二、数据库是物流客户关系管理的基础 76三、数据库物流客户关系管理的运作程序 77四、数据库用于重点物流客户关系管理的实际应用 77本章小结 79自测题 79案例分析 80阅读资料 81第五章 现代物流核心客户关系管理实施 82节 核心客户概述 83一、核心客户 83二、核心客户的类型 84第二节 核心客户管理 85一、核心客户管理的概念 85二、核心客户管理的内容 86三、核心客户管理的程序 87四、核心客户管理的实施 87五、核心客户管理应注意的问题 93第三节 物流核心客户管理的基本方法 94一、ABC分类法的基本原理 94二、缺货的反应调查法 96三、成本与收益分析法 97四、客户拜访法 97本章小结 97自测题 98案例分析 98阅读资料 99第六章 现代物流客户服务的满意度 100节 物流客户服务 101一、物流客户服务的概念 101二、物流客户服务的基本理论 103三、物流客户服务的基本要素 104四、物流客户服务的要点 106第二节 现代物流客户需求分析 108一、物流客户需求的价值种类 108二、物流客户需求的特征 110三、物流客户需求的模式 112第三节 物流客户服务的满意度 113一、物流客户满意的相关概念 113二、物流客户满意度的衡量标准 115三、物流客户满意度分析 115第四节 物流客户满意度的测量 118一、定期定量检测原则 118二、重视与顾客的接触点和顾客购买的实质 118三、物流客户满意度测量的方法 120本章小结 133自测题 133案例分析 133阅读资料 134第七章 现代物流客户服务管理体系 135节 物流客户服务质量管理标准与绩效评估 136一、物流客户服务质量管理 136二、服务质量的评估标准 139三、物流客户服务质量评估的一般办法 140四、物流客户服务的绩效评价相关指标 142第二节 物流客户服务战略的规划 146一、物流客户服务战略的概念 146二、物流客户服务的环境分析 147三、物流客户服务战略的类型 151四、物流客户服务战略的制定 151第三节 物流客户服务管理工具 154一、CRM——客户关系管理 154二、呼叫中心 155三、社交网站 156第四节 提高物流客户服务效率的方法 157一、正确认识顾客期望 157二、了解客户需求并制定差异化服务策略 158三、建立CRM绩效模型 158四、提高物流企业的客户盈利潜力 158五、引进优秀物流人才并加强员工素质培养 159本章小结 159自测题 160案例分析 160阅读资料 162第八章 现代物流客户服务中心的建设 163节 现代物流客户服务中心综述 164一、物流客户服务中心系统建设的意义 164二、物流客户服务中心系统的特点 165第二节 物流客户服务中心的设计 166一、物流客户服务中心软件技术简介 167二、物流客户服务中心系统的设计 168第三节 物流客户服务中心的人员管理 176一、物流客服中心的组织机构 176二、物流客服中心的人员管理 177三、物流客服中心人员的岗位职责与培训 178本章小结 179自测题 180案例分析 180阅读资料 182第九章 现代物流配送与保管服务的实施 183节 物流运输服务 184一、运输概述 184二、物流运输客户的类型及运输需求 186三、物流运输服务的人员构成 187四、物流运输服务的作业管理 189五、物流运输服务的定价 191第二节 物流配送服务 193一、配送的概念、特点和作用 194二、物流配送服务的种类及需求 196三、物流配送服务的作业流程 199四、物流配送成本的构成 201第三节 物流客户保管服务 203一、物流保管服务概述 203二、物流保管客户分类与服务类型 204三、物流保管服务的作业流程 206四、物流保管设备与保管技术 210本章小结 212自测题 212案例分析 213阅读资料 215第十章 现代物流客户服务技巧 216节 物流客户服务的创新 216一、明确物流客户需求的特点 217二、物流客户服务理念的创新 218三、物流客户服务内容的创新 219四、物流客户服务方式的创新 222第二节 物流客户服务的技巧 224一、吸引物流客户的技巧 224二、细分物流客户服务的层次 227三、国内外物流客户服务的比较与借鉴 229第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 231一、物流服务中的操作失误及客户反应 231二、客户投诉(含理赔申诉)处理流程 232 三、处理客户投诉的一般方法 233四、物流客户服务投诉处理的技巧 236本章小结 239自测题 240案例分析 240阅读资料 242参考文献 243
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经济全球化的发展和现代科学技术的应用，尤其是“互联网 ”与大数据环境的有力推动，给社会经济运行规则以及市场竞争模式带来了巨大的变化，也给物流企业带来了无限生机与挑战。在新时代经济背景下，市场竞争不断加剧，现代物流企业越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业对客户的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，企业要保持稳定的发展，就必须重视客户关系。因此，能否拥有一个高效率、富有成本效益的现代物流客户关系管理系统就更加重要。
《现代物流客户关系管理实务》第2版自2016年出版以来，以其理论性、实用性和适用性的优势，受到了读者的肯定。为了适应物流学科和物流业的迅速发展，也为了适应教学的需要，本书对第2版内容进行了适当补充和完善。以“教师好用、学生有用、实践管用”为宗旨，以适应教学要求，提高教学效果为目的，按照“学习目标设定—案例引入—理论学习—知识链接—习题巩固—案例分析”的模式进行编写。在对理论知识充分解读的基础上，结合新理论、运用新方法，通过不同展现手法，结合实践创新，丰富教材内容。
为了保持第2版原有的体系特征，在第3版的修订过程中对框架结构没有做大的变动，继续保持了第2版内容全面性、系统性强，知识应用性、前瞻性和实务性强，章节可读性强等特点。同时，充分考虑了物流企业客户关系的行业特性、大数据背景下物流市场的需求状况和发展趋势，本书将修订重点放在补充和完善相关的行业前沿资料，增加和更新经典和鲜活的案例，并对第2版的课后思考题进行了调整。
第3版的修订工作主要由郭淑红、王淑娟、孟莹共同完成，郭淑红任主编，王淑娟任副主编。具体分工如下：郭淑红负责编写第二、三、四、六、七、九、十章，王淑娟负责编写第八章，孟莹负责编写章和第五章。同时，感谢张丽兵、孙宇航、程显明等所做的资料搜集与整理工作。
在本书的编写过程中，参考借鉴了许多国内外研究成果和文献，并尽可能将其在参考文献中列出，在此向这些研究者表示衷心的感谢。
在本书的编写和出版过程中，得到了清华大学出版社的大力支持和帮助，在此一并致以衷心的感谢。
由于编者水平所限，书中难免存在缺点、错误和不足之处，恳请广大师生和读者提出意见、批评与指导，以便将来进一步提高和完善。
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