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『簡體書』服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究

書城自編碼： 3620868
分類：簡體書→大陸圖書→教材→征订教材
作者： 龚金红，谢礼珊
國際書號(ISBN)： 9787302568391
出版社： 清华大学出版社
出版日期： 2021-03-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 161.3

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編輯推薦：
本书从顾客投诉的服务诚信问题入手，综合采用定性和定量研究方法，提炼顾客信任违背的理论模型，并通过实证研究方法里检验理论假设。
內容簡介：
本书以服务互动中的不诚信行为为切入点，基于对顾客投诉资料的内容分析，归纳服务不诚信行为的类型，分析服务不诚信行为的影响，在此基础上通过实证研究探讨顾客信任违背的内在机理，比较不同信任修复策略的作用效果。
關於作者：
龚金红，华南农业大学人文与法学学院副教授，中山大学管理学博士，主要研究方向为服务营销、旅游管理。龚金红现为华南农业大学青年骨干教师、广东省高校“千百十人才培养工程”校级培养对象，目前主持*人文社会科学项目“服务交往中信任修复的作用机制与调节因素研究”，主要参与国家自然科学基金项目“民族旅游地区当地居民家的空间生产与重构机制研究”、“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，以及其他8项省部级、厅局级研究项目；参与中山大学服务性企业管理研究中心与广州移动、广东省高速公路有限公司合作的咨询项目；参与编写教材《旅游企业人力资源管理》、《酒店促销策略》；已在《旅游学刊》、《管理学报》、《中国人口.资源与环境》、International Journal of Contemporary Hospitality Management等刊物上发表学术论文10多篇。
谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士
目錄：
章 研究概述 1
节 研究目的和意义 1
第二节 研究范围 4
第二章 文献综述 8
节 服务诚信 8
第二节 顾客信任 16
第三节 信任违背 23
第四节 信任修复策略 28
第五节 信任修复过程 42
第三章 定性研究 61
节 服务不诚信行为与企业应对 62
第二节 服务不诚信行为对顾客的影响 75
第四章 定量研究 98
节 研究模型与理论基础 98
第二节 服务不诚信行为对顾客信任的影响机制 107
第三节 信任修复措施对顾客信任的影响 123
第五章 研究结论与启示 141
节 研究结论 141
第二节 研究启示 147
参考文献 153
附录 168
附录A 访谈内容分析编码表——顾客认知反应 168
附录B 访谈内容分析编码表——顾客情绪反应 170
附录C 访谈内容分析编码表——顾客行为反应 171
附录D 实验情景与测量变量（实验一） 172
附录E 实验情景与测量变量（实验二） 174

 

 

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