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| 編輯推薦： |
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《市场化改革背景下的电力服务体系创新》在结构上按照服务体系的构建逐步推进，内容上将服务体系分解为建设思路、组织结构、业务流程与保障措施，既符合学术界的定义，也同电力公司的实际情况相符，这样的划分有利于在应用阶段进行分阶段应用，有助于企业在进行应用时进行合理划分与逐步实行。同时该种划分方法同其他同类书相比更具推广性与应用性，应用门槛较低，有助于研究成果的落地与应用。
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| 內容簡介： |
《市场化改革背景下的电力服务体系创新》基于对国内外服务创新、业务流程再造领域相关文献的梳理归纳，并结合国内供电公司业务服务体系创新的现状，挖掘大服务格局下地市级供电公司服务流程创新的研究问题，从以下四个方面展开研究：一是在客户需求分析、营销组织模式现状以及业务流程现状分析的基础上，得出供电公司电力服务体系创新的建设思路；二是构建地市级供电公司的新型组织结构、运营机制以及新型组织模式；三是采用ECRSI分析法进行业务流程优化方案设计；四是研究电力服务体系创新研究的保障机制及实施措施；五是从公司供给侧、客户需求侧、社会效益三个角度分析电力服务体系优化创新效果。
《市场化改革背景下的电力服务体系创新》可作为管理科学与工程、工程管理及相关管理专业的博士生和硕士生，以及从事相关研究的专业人员进行理论研究的参考书，同时对从事电力服务体系建设与电力体制改革的工作人员也具有一定的指导作用。
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| 關於作者： |
王莉芳：西北工业大学教授、博士生导师。主要从事创新管理、技术经济及管理、资源管理等方向的研究。近年来主持国家社科基金、教育部人文社科基金、陕西省哲学社会科学基金、陕西省社会科学界重大理论与现实问题研究项目、陕西省软科学项目等纵向研究项目20余项。
巨健：毕业于西安理工大学电力系统及其自动化专业，国网陕西省电力公司市场拓展与预测管理专责，工程师，主要从事电能替代、市场开拓、售电量预测、自备电厂管理等工作。
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| 目錄：
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前言
第1章 引言
1.1 研究背景与意义
1.2 国内外相关研究现状
1.2.1 国外相关研究现状
1.2.2 国内相关研究现状
1.2.3 国内外相关研究评述
1.3 研究内容、方法及技术路线
第2章 相关理论基础
2.1 互联网 相关理论
2.2 服务营销理论
2.3 组织结构变革理论
2.4 业务流程再造理论
2.5 瓶颈理论
2.6 客户细分理论
2.7 本章小结
第3章 地市级供电公司电力服务体系现状分析
3.1 供电公司电力服务体系构成
3.2 供电公司电力服务客户需求分析
3.2.1 客户细分情况
3.2.2 客户满意度情况
3.2.3 客户需求情况
3.3 供电公司营销组织模式现状及问题分析
3.3.1 现有营销环境分析
3.3.2 营销组织模式建设现状
3.3.3 营销组织模式问题分析
3.4 供电公司电力服务业务流程现状及问题分析
3.4.1 流程选择和分析方法
3.4.2 电力服务典型业务流程
3.4.3 电力服务业务流程问题分析
3.5 本章小结
第4章 地市级供电公司电力服务体系创新建设思路和框架
4.1 供电公司电力服务体系创新建设的依据
4.2 供电公司电力服务体系创新建设的目标
4.2.1 服务功能目标
4.2.2 服务手段目标
4.3 供电公司电力服务体系创新建设的原则
4.4 供电公司电力服务体系创新建设的实施路径
4.5 供电公司电力服务体系创新的框架内容
4.6 本章小结
第5章 地市级供电公司创新营销组织模式的构建
5.1 构建依据
5.2 创新营销组织结构的构建
5.2.1 强矩阵式组织模式的构建
5.2.2 1N模式的构建
5.2.3 新型营销组织结构
5.3 创新运营机制的构建
5.3.1 打造便捷高效的中小客户服务模式
5.3.2 打造主动增值的政企客户服务模式
5.3.3 打造线上线下一体化的渠道融合服务模式
5.3.4 打造营配合一的全能型网格化综合服务体系
5.3.5 建立横向服务协同工作机制
5.3.6 建立责任清单和考核机制
5.3.7 建立人才激励和考核机制
5.4 创新组织模式的构建
5.5 本章小结
第6章 地市级供电公司电力服务流程优化
6.1 业务流程优化基础
6.1.1 优化依据
6.1.2 优化工具
6.1.3 优化目标
6.1.4 优化原则
6.2 业务流程优化方案
6.3 业务流程优化应用
6.3.1 业扩报装管理流程
6.3.2 95598故障报修管理流程
6.3.3 95598客户投诉管理流程
6.3.4 交费方式业务流程优化
6.4 本章小结
第7章 地市级供电公司电力创新服务体系实施保障机制及 实施措施
7.1 供电公司电力创新服务体系实施保障机制
7.1.1 组织保障机制
7.1.2 技术保障机制
7.1.3 管理保障机制
7.1.4 制度保障机制
7.2 供电公司电力创新服务体系实施措施
7.2.1 利益相关者层面
7.2.2 营销职能管理层面
7.2.3 业务执行层面
7.2.4 优质服务层面
7.2.5 智能用电层面
7.3 本章小结
第8章 地市级供电公司电力服务体系创新效果分析
8.1 供电公司供给侧优化预期影响
8.2 供电公司客户需求侧优化预期影响
8.3 供电公司社会效益优化预期影响
第9章 总结与建议
9.1 总结
9.2 建议
参考文献
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| 內容試閱：
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前言
电力市场作为国民经济支柱市场之一，与国民经济运行情况有着紧密的关系，也对我国经济发展有着重要的意义。随着电力体制改革的不断推进，电力市场的逐步放开，电力市场逐步转型形成由市场决定能源价格的开放性竞争式市场。同时，有关电力市场改革背景下的电力营销模式转型，企业管理创新，服务体系变革，清洁能源供应以及电力行业信息化等命题也成为学术界和工业界的研究热点。
电力市场作为自然垄断性市场，一直由政府管控，随着我国经济的不断增长，三大产业稳步发展，电力行业作为支柱产业，市场规模也随之不断扩大，逐渐出现市场发展与政府管控之间的不协调。因此政府出台了《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，标志着电力体制改革的正式展开。意见指出目前存在的政府职能转换不到位，交易机制确实，价格关系待理顺与发展机制不健全等问题，同时为电力体制改革，电力行业市场化提出市场决定能源价格的机制，理顺价格形成机制，放开竞争性业务，提升新能源技术等任务目标。同时对电力企业提出放开上下游管控，管住输送电环节的要求。这样的市场变化也标志着，电力市场将逐渐从卖方市场转型成为买方市场，电力用户具备了选择不同供应商能力，促使电力企业提升服务水平来提升客户满意度。同时，售电环节的准入条件放开与直接交易的推进也加强了电力市场的竞争性，对于传统的电力企业来说，电力体制改革向企业施加了来自竞争者与用户的双重压力。
在这样背景下，研究电力服务体系创新既是顺应市场发展的需求，也能够为企业面对市场发展进行管理决策提供研究基础，同时对提升电力用户在电力市场的议价能力，指导电力企业内部变革和促进电力体制改革进一步深化具有一定的参考价值。因此，研究市场化背景下电力服务体系革具有重要意义
基于上述背景，本书主要研究内容如下：
1.研究目前地市级供电公司进行电力服务体系创新的宏观环境，并且对目前国家相关政策的方法进行分析与研究，确定行业发展趋势，以此提出地市级供电公司电力服务体系创新的支撑需求。
2.研究地市级供电公司地服务支撑体系现状进行分析，确定出目前公司建设思路、组织结构、业务流程与保障措施中存在的问题。
3.构建市场化改革背景下地市级供电公司电力服务体系，全方位优化电力公司服务体系的建设思路、组织结构与业务流程，提出适合新时代市场环境的包括建设思路、组织机构与业务流程在内的优化后服务体系内容，并将新型服务体系应用于某供电公司以验证其可行性。
4.研究地市级供电公司基于电力服务创新后的建设路线、组织结构与业务流程的保障措施，包括组织保障，技术保障，管理保障与制度保障。
5.分析优化后的地市级供电公司服务体系预期效益，包括预期管理效益、经济效益与社会效益，并以某供电公司试点情况对各预期效益进行验证。
《市场化改革背景下的电力服务体系创新》基于电力体制改革不断深化的背景下进行电力服务体系创新研究，从服务体系本质出发，从建设思路，组织结构，业务流程与保障措施四个服务体系构成部分出发，逐步进行创新优化，最终构建完善的市场化改革背景下创新型服务体系。并针对地市级电力公司进行实地研究与优化，在理论性基础上强化了本研究的应用型，最终提出具备推广性的新型电力企业服务体系。
《市场化改革背景下的电力服务体系创新》在研究过程中得到了国家电网陕西省电力公司总部的参与并提供了部分资料，向他们致以深深的谢意！同时对本书编写过程中参考和引用了诸多前辈和同行的研究成果，同样在此对他们表示衷心感谢！
由于我们水平有限，书中难免存在疏漏与不妥之处，望读者见谅，同时恳请各方面的专家、学者以及广大读者批评指正。
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