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| 編輯推薦： |
销售就是要玩转心理
*管理大师汤姆彼得士说：任何成功，都是销售的成功。可以说，几乎找不到一个不懂销售的成功者。如果你也想创业，那么一定要精通客户心理学！
世间万象，一切皆由心起！学好营销课、管理课，不如掌握客户心理学。销售人员*的优势是心理素质好、情商高，只要熟练运用销售博弈中的心理策略，就能轻松搞定客户。
您是否经常面对客户的拒绝，心生恐惧，不知如何应对？
您是否意识到因为在客户面前说错话，而天天在损失顾客？
您是否还在滔滔不绝地讲产品，但是客户仍然对你说NO？
您想在年轻的时候就赚到一百万，提早成功致富吗？
您想把话说出去、把钱收回来，迅速实现赢单的目标吗？
您想在未来10年多赚1000万的财富，早日实现财务自由吗？
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| 內容簡介： |
无论比尔盖茨、沃伦巴菲特、乔布斯、马克扎格伯格，还是李嘉诚、马云、雷军、马化腾，世界上99%极具影响力的成功人士，都谙熟客户心理学，具备一流的销售能力！
显然，销售是一场心理战，从察言、观色开始，到攻心、赢单，你必须努力搞定客户。读懂客户心理学，善于站在客户角度理解他们的想法，了解他们的需求，更容易具备一流的销售能力，在*短的时间影响*多的人！
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| 關於作者： |
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文竹，心理咨询师，企业团队培训专家，长期从事人际沟通、员工情绪管理、销售培训，对口才艺术与社交礼仪有深入研究，代表作《情商高的人会说话》、《销售攻心术》等。
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| 目錄：
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上篇 知己知彼，销售的终极法则是洞悉客户心理
第一章 黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003
销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置，绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客，只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。想要攻下客户的心防，签下大单，首先要炼就强大的内心。
别太在意客户的刁难 ／
004
千万别跟客户较劲 ／
006
人最怕的是过度怀疑自己 ／
008
业绩不佳的时候要淡定 ／
010
偏激的人总是走弯路 ／
012
客户如此难缠，你要内心强大 ／
014
克服沟通中的心理障碍 ／
015
心有多大，舞台就有多大 ／
017
第二章 破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是第一
／ 019
在心理上，销售人员要始终明确一点：客户不会总是对的，但永远都是第一。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上，销售人员采取有效行动，才能成功打造顾客忠诚度，提供超出客户预期的满意服务。
避免服务差导致客户流失 ／
020
打破规则只能惹祸上身 ／
021
推脱责任不是解决问题的办法 ／
023
着眼于建立长期关系 ／
025
多反省自己，少怪罪客户 ／
026
别瞧不起现在看起来很俗的人 ／
028
让你的客户帮你推销 ／
029
掌握丰富的产品知识 ／
031
第三章 鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子
／ 033
在销售过程中，客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化，乃至产生情绪对抗。这时候，他们会对销售人员提出批评，阐明自己的立场，展示心理期望。而销售人员唯一能做的就是认真倾听，透过客户的批评，掌握有价值的销售情报，在促成交易的同时实现个人成长。
犯错很正常，态度是关键 ／
034
把客户的批评当梯子 ／
035
挨批是改善业绩的机会 ／
037
批评消除懈怠之心 ／
038
事情做对了，批评就少了 ／
039
感谢对你指手画脚的客户 ／
041
常怀一颗取经心 ／
043
第四章 囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益
／ 045
作为销售员一定要记得，把自己放在客户的立场来看问题、想事情，摸透他们的心理需求。假如我作为客户，会因为哪些因素来选择一样产品？客户在选择产品时都会持着什么样的心态？经常问自己这些问题，时刻想到客户的利益所在，才能真正做到让客户下决心签单。
好坏不是这个世界的标准 ／
046
你和客户在一个锅里吃饭 ／
047
让利：让客户吃得舒服、放心 ／
049
跟客户成为一条绳上的蚂蚱 ／
050
与客户不记隔夜仇 ／
052
销售人员不能只想着钱 ／
053
互利互惠是长期合作的最高准则 ／
055
帮客户开辟更多财路 ／
056
第五章 共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮
／ 059
销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单，必须学会如何进退、如何权衡双方利益，实现共赢。期间，面对客户的无理要求，甚至刁难，销售人员唯有厚起脸皮应对，才能促成合作，达成交易。
销售人员不能太要面子 ／
060
与客户打交道要厚起脸皮 ／
062
会拉关系，能套近乎 ／
063
喜怒不要表露在脸上 ／
065
用幽默来化解矛盾 ／
066
好面子，好人缘，好关系 ／
068
中篇 擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户
第六章 马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果
／ 073
做好销售工作，首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息，本身就是一种信任，他们渴望从你这里得到有价值的信息，为决策提供依据。为此，销售人员怀着感恩之心做事，才能够从客户那里得到更多的善意。
客户不签单是因为你没做到位 ／
074
包容带来无穷的力量 ／
075
始终保持空杯心态 ／
077
不要同客户争吵 ／
078
心怀不满的人什么都做不好 ／
080
感谢那些折磨你的客户 ／
081
做不成买卖，但可以成为朋友 ／
083
学会辨证地看待得失 ／
084
第七章
南风效应：想与客户成交就不能伤了和气
／ 087
中国有句话叫做和气生财，和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验，得到尊重和优待。为此，销售人员要表现出应有的亲和力，不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风，成交的可能性就增大了一倍。
成功的商人都重和气 ／
088
生意最要紧的是人情 ／
089
不要破坏了合作网 ／
090
客户没面子，吃亏的是自己 ／
092
别做拆台的小人 ／
094
一笔生意，两头赢利 ／
095
做人不钻牛角尖 ／
097
有了好名声就会有好买卖 ／
098
第八章 蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控
／ 101
安东尼罗宾斯说过：成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点，就能掌握自己的人生。销售人员既要掌握客户的情绪变化，也要管理好自己的情绪，从而有效地传递信息，实现合作。
情绪化让你坏大事 ／
102
接受工作中的不完美 ／
103
千万别跟客户较劲 ／
105
让镇定成为你的习惯 ／
106
用宣泄为自己减压 ／
108
对自己说声不要紧 ／
110
发火也有该与不该 ／
111
冲动的时候要踩急刹车 ／
113
用努力战胜怒气 ／
114
第九章 蘑菇效应：善于忍气吞声才能化怨为缘
／ 117
面对客户的不合理要求，你忍耐一时并不是软弱，而是一种智慧，是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐，要么没有坚持下去，要么得罪了客户，这是缺乏销售素养的表现。
销售工作最考验人的耐性 ／
118
能忍、会忍、善忍 ／
119
不妨对客户屈就一下 ／
121
谅解客户的过错 ／
123
说违心话，做违心事 ／
124
吃亏就是占便宜 ／
126
以德报怨，化怨为缘 ／
127
装傻充愣有时是必须的 ／
129
低头是为了把头抬得更高 ／
131
第十章 首因效应：真诚是最有影响力的隐形说服大师
／ 133
销售中，大家因为利益关系走到一起，又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求，尽量满足他们的合理预期，表现出应有的真诚态度。如此一来，才能赢得信任，实现合作，达成交易。
要真诚，不要心机 ／
134
用真心换来客户的忠心 ／ 136
先取信，才有成交的可能 ／
137
处理好客户投诉 ／
139
别卖弄自己的聪明 ／
141
对客户进行感情投资 ／
142
彻底消除对方的戒心 ／
144
让客户满意的退货管理 ／
146
下篇 活学活用，把销售大场面变成心理小考验
第十一章 投射效应：针对客户的心理特点投其所好
／ 151
每天与客户打交道，首先要掌握对方的心理特点，对症下药，从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此，销售员做好业务的第一件事，就是了解客户的心，然后懂得如何说话、办事，把握好销售的节奏。显然，给客户想要的，才能获得自己想要的。
想客户所想，急客户所急 ／
152
忘却销售、学会帮助 ／
153
为客户办实事、办好事 ／
155
有随机应变的本事 ／
157
代替客户下地狱 ／
159
提升自己的修养 ／
160
比客户要求的做得更好 ／
162
第十二章 边际效应：会做不如会说，会说不如会听
／ 165
做销售要懂得客户的消费心理，更要在此基础上，利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局，最后才会赢得胜局。销售人员既善于倾听，又能说对话，并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略，自然容易牵着对方的鼻子走，一步步走向胜利。
80% 的成交靠耳朵完成 ／ 166
对客户要多赞美，少批评 ／
168
尽量让对方说是 ／
169
向客户提问没那么简单 ／
171
想到什么就说出来，注定完蛋 ／
173
学会倾听客户的谈话 ／
175
遵守对客户的承诺 ／
177
第十三章 跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神
／ 181
销售要发扬蚂蟥吸血的精神，对待客户锲而不舍，不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户，销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系，满足他们的需求。始终保持足够的耐心，只要客户没有拒绝你，就不要中断交谈。用你的执着感动客户，让他们佩服你的职业精神，签单就会变得很容易。
对待客户必须死缠烂打 ／
182
用你的执著感动客户 ／
183
死缠烂打一定要选择好时间 ／
185
应对客户跳槽的攻防术 ／
186
在半推半就中搞定客户 ／
188
怎样有效地预防拒绝 ／
190
让客户说出我真服你了 ／
191
第十四章 踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形
／ 193
与客户沟通时，一定要时刻观察客户的心理变化，以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局，或者出现不可预知的变化，一定要准确判断客户的心理预期，并果断出手，采取有效办法挽救局面。
什么原因在阻碍你赢单 ／
194
搞懂客户为什么抱怨 ／
195
没有解不开的疙瘩 ／
197
良好关系从道歉开始 ／
198
大事化小，小事化了 ／
200
走出误会的死角 ／
201
别把简单的事情复杂化 ／
203
妥善处理与客户的摩擦 ／
204
让正在气头上的人骂个够 ／
206
将敌意消于无形 ／
208
第十五章 从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户
／ 211
家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样，喜欢别人顺着毛摸！人的毛就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候，能够顺着他的毛摸，不去违抗他的心思，就能轻松搞定各种类型的客户。
客户管理从安人开始 ／
212
学会和不同的人打交道 ／
213
帮客户分析优缺点 ／
215
顺着对方的脾气行事 ／
216
客户做好人，你来当坏人 ／
218
服从是最好的选择 ／
219
打出你的糖衣炮弹 ／
221
多给用户一些赞美 ／
223
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| 內容試閱：
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写在前面的话
您是否经常面对客户的拒绝，心生恐惧，不知如何应对？您是否还在滔滔不绝地宣讲产品，但客户仍然对你说NO ？您是否遇到自以为胜券在握时，出现客户突然跑到竞争对手那里或消失得无影无踪的情况？您是否想在自己还年轻的时候，就能年收入过百万，成功致富？您是否想只要把话说出去，就能把钱收回来，迅速与顾客成交呢？
如果想突破销售困境、提升销售业绩、成为销售达人，就请认真研究一下客户心理学！一名优秀的销售人员不仅要透彻了解产品，还要谙熟客户心理，并在沟通、谈判中运用销售技巧获取客户的认同和信任，以此达到绝对成交的目标。
销售是比总统更伟大的职业，销售工作无处不在，渗透到商业活动、企业经营的各个环节。在销售为王的时代，销售人员扮演着商业工程师的角色，其工作左右着资金流向、成交数额，决定着企业的成败，也影响着千千万万普通人的生活。出色地胜任销售工作，甚至有所成就，必须与客户展开一场心理博弈。
问题是，许多销售人员在实践中忽略了客户心理这一重要环节。搞销售的人不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。或者说，业绩乏善可陈的的根本原因就是没有打开客户的心门、消除他们的疑虑、卸下他们的心防。销售既要动嘴，更要用心，掌握客户在销售中的心理需求、心理变化是销售员在激烈的市场竞争中提升销售业绩的决胜秘籍。
具体来说，销售攻心战的关键是在洞察客户心理、了解客户喜好的基础上引导客户的消费行为，激发其潜在的购买欲望。遇到难缠的场面，还要利用心理战术，抓住并掌控客户心理，化解销售难题！
本书针对客户心理，从理念、心态、方法三个方面为销售人员提供了有效的应对之策，深入系统地提出了博弈法则、客服法则、教练法则、利益法则、面厚法则、感恩法则、和气法则、情绪法则、忍耐法则、真诚法则、迎合法则、听说法则、纠缠法则、化解法则、脾性法则等15个行动方案。
全书在内容设计上不仅以心理学知识作为理论基础，还汇集了大量相关的销售实战案例。运用本书中介绍的心理策略，可以轻松洞察客户的心理需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的心理认同。
做销售的本事，是人一生当中最重要的能力。一旦掌握了客户心理学以及销售攻心技术，你将受用一辈子，在事业、人生等各个层面创造无限的财富。
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