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| 編輯推薦： |
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【致银行一线员工】告别投诉焦虑，摆脱“替罪羊”命运，这里有你应对各类客户、化解各类纠纷的实操话术与应急方案，让你从容上岗、安心从业。
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| 內容簡介： |
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服务是银行业永恒的主题，消费者权益保护投诉处理是系统工程。《银行投诉处理之道与术》约29万字，分为理念原则篇、预防篇、流程管理篇、策略话术篇、心理篇、开发篇，从道与术两个角度帮助金融机构员工从源头上想清楚弄明白，为什么要树立正确的消保理念，怎么培养良好的服务态度，需要掌握哪些灵活的技能技巧，怎样构建合理的话术体系，从而推动提升金融机构服务管理和投诉处理水平，预判并且规避投诉升级、累诉和恶性事件发生。本书可以符合各类不同需求的读者群，包括但不限于银行一线员工、银行消保方面管理者、消保的执法、监管者、投诉人及其代理人、咨询培训公司、培训师等。此书有利于共同构建彼此信赖、真诚良善的银客关系，使个人得到成长，客户得到优质服务，银行得到发展，社会也得以进步。
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| 關於作者： |
何玉，中国银行业文明规范服务标准制定者，消费者权益保护工作委员会成立人，文明规范服务“百佳”“千佳”“普及金融知识万里行”品牌创始人，资深服务消保管理和品牌文化建设专家。曾任中国银行业协会自律部主任、消费者权益保护工作委员会办公室主任，主编《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等系列书籍，主持制定《中国银行业公平对待消费者自律公约》等42项中国银行业行规行约、制度规范和行业标准，检查指导银行业金融机构营业网点千余个，培训授课覆盖全国多类型金融机构各层级。
刘清，斜杠中年，拥有银行、IT、互联网金融、咨询、培训、投资等多领域跨界经验。早年在商业银行工作，具备亲自处理客户投诉的实战经验。后投身IT行业，专注软件开发、项目管理十余年，现为管理咨询师、心理咨询师、金融培训师。2013年开始开发和讲授消费者权益保护课程，曾主持百余个商业银行管理咨询项目，对商业银行消费者权益保护、服务管理等方面有深入研究。
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| 目錄：
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目录
1 导言 1
1. 1 这本书的读者对象是哪些人， 能解决您的什么问题 5
1. 2 这本书的目的 8
1. 3 这是一本什么书 9
1. 4 这不是一本什么书 10
1. 5 本书中的案例 10
2 理念原则篇 12
2. 1 什么是投诉 13
2. 2 投诉产生原因 14
2. 3 趋势与现状 15
2. 4 处理投诉的目的 20
2. 5 客户投诉值得珍惜 22
2. 6 经营业绩与消保的关系 24
2. 7 投诉处理与个人成长 25
2. 8 营造一个互相信任的环境 25
2. 9 主动拥抱监管 26
2. 10 依法合规 26
2. 11 客观公平公正 26
2. 12 防范化解风险 27
2. 13 快速反应， 便捷高效 27
2. 14 大胆假设， 小心求证 28
2. 15 客户至上、 适度包容但又不能过度纵容 29
2. 16 善意揣度， 灵活执行规定 31
2. 17 共情 32
2. 18 追求共同利益 36
2. 19 改变 36
2. 20 兼听则明 38
2. 21 寻求第三方支持 40
2. 22 如何对待 “黑产” 40
2. 23 服务是快乐的需要， 处理投诉会有成就感 42
2. 24 欣赏他人， 接纳人与人之间的多样性 43
2. 25 公平对待消费者 44
2. 26 诚实守信， 不撒谎 45
2. 27 避免漠视 47
2. 28 不要强调客观原因 48
2. 29 不要挑战客户 48
2. 30 不要转移责任 49
2. 31 不要无所作为 50
2. 32 补偿要与损失相称 50
3 预防篇 52
3. 1 消费者教育 53
3. 2 提升服务质量， 做好日常工作 54
3. 3 搞好团队建设 60
3. 4 硬件设施 62
3. 5 优化软件系统及管理流程 62
3. 6 应对老龄化 66
3. 7 前移端口， 前置关怀 67
3. 8 主动收集客户意见 67
3. 9 化解初始不满 68
3. 10 预防投诉升级 68
3. 11 提高个人水平 69
3. 12 消费者教育 70
3. 13 反诈 74
4 流程管理篇 83
4. 1 投诉处理流程 83
4. 2 组织管理 108
4. 3 第三方机构的管理 114
5 策略话术篇 115
5. 1 通用策略 116
5. 2 无责投诉 190
5. 3 按投诉原因分类 (C 门类) 198
5. 4 业务投诉 (B 门类) 257
6 心理篇 308
6. 1 情商 309
6. 2 科学的任务管理方法 313
6. 3 自我激励 317
6. 4 缓解压力， 管理情绪 323
6. 5 安抚员工情绪 334
6. 6 安抚客户情绪 336
7 开发篇 342
7. 1 情景 342
7. 2 提前还款流程 342
7. 3 贷款合同条款 343
7. 4 背景 343
7. 5 提前还贷的原因探讨 344
7. 6 话术编写界定 345
7. 7 处理原则 345
7. 8 各行违约金收取情况 345
7. 9 解决方案 347
7. 10 流程及话术 348
8 奇葩投诉 354
8. 1 子虚乌有 354
8. 2 锅从天上来 354
8. 3 大家来找茬 355
8. 4 我要看新闻 355
8. 5 糖果的烦恼 356
8. 6 哭笑不得 356
8. 7 害怕吃枪子儿 357
8. 8 “投桃报李” 357
8. 9 义务监工 357
8. 10 愤怒的大爷 358
8. 11 名贵宠物猪 358
8. 12 长见识了 358
8. 13 躺枪 359
8. 14 我的地盘我做主 359
8. 15 带身份证了吗 359
8. 16 错过好多钱 360
8. 17 裤子破了 360
8. 18 查限额 360
8. 19 超能力 360
8. 20 托梦 361
8. 21 泄露隐私 361
8. 22 扣款 361
8. 23 性别歧视 362
9 跋 363
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