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| 編輯推薦： |
1.实操性强：本书以图文并茂的形式，通过大量详细的操作说明和微课具体阐释了客服的沟通方法与技巧。
2.实用性强：本书以实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。
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4.资源丰富：本书提供PPT课件、教学大纲、电子教案、实训参考答案、课后习题参考答案、模拟试卷及答案等教学资源，方便教师教学。
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| 內容簡介： |
本书主要讲述网店客服实际工作中的重点内容，内容通俗易懂、深入浅出，且配有丰富的案例。书中具体内容分为9章，分别是网店客服概述、网店客服岗前培训准备、售前服务、售中服务、售后服务、智能客服、客户关系管理、客服数据分析与监控、科学管理客服。每章后附有任务实训和课后练习题，可培养读者的实践能力。來源：香港大書城megBookStore,http://www.megbook.com.hk
本书配有PPT课件、教学大纲、电子教案、课后练习题答案等教学资源，读者可在人邮教育社区免费下载。
本书不仅可以作为高等院校电子商务相关专业的教材，而且可以作为对网店经营感兴趣的读者的参考书。
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| 關於作者： |
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白东蕊，全国电商行指委专家库专家，太原市商务局电商与物流专家，主讲的网店创业与运营、电子商务概论等课程被评为省级精品资源共享课程，主持的项目获得省级教学成果一等奖。主编《电子商务概论》《电子商务基础》《网店运营与管理》等教材。
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| 目錄：
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第 1章 网店客服概述 1
引导案例 1
1.1 初识网店客服 2
1.1.1 网店客服的作用和意义 2
1.1.2 网店客服的分类 4
1.1.3 网店客服与其他岗位的对接关系 6
1.2 网店客服的工作内容 6
1.3 网店客服的工作目标 7
1.3.1 降低售后成本 8
1.3.2 促进二次销售 8
1.3.3 提高店铺转化率 8
案例分析 护肤品网店客服运用沟通技巧成功促成订单 9
任务实训 10
实训一 时尚女装网店客服的工作内容 11
实训二 直播客服的岗位职责 11
课后练习题 12
第 2章 网店客服岗前培训准备 13
引导案例 13
2.1 网店客服需具备的理论知识 14
2.1.1 商品知识 14
2.1.2 平台规则 18
2.1.3 交易知识 19
2.1.4 物流知识 19
2.1.5 客户的购物心理 20
2.2 网店客服需具备的岗位操作技能 21
2.2.1 PC端千牛的使用 21
2.2.2 手机端千牛的使用 24
2.2.3 淘宝助理 25
2.2.4 后台操作 28
2.2.5 图片处理工具 29
2.3 网店客服需具备的基本素质 31
2.3.1 良好的语言沟通能力 31
2.3.2 良好的心理素质 32
2.3.3 较快的响应速度 32
2.4 网店客服需具备的AIGC相关知识 33
2.4.1 AIGC基础知识 33
2.4.2 常用AIGC工具 34
案例分析 女鞋网店培训客服人员，提高服务水平 36
任务实训 37
实训一 家具网店客服掌握千牛操作技能 37
实训二 使用DeepSeek搜索直播客服的技能要求 38
课后练习题 38
第3章 售前服务 40
引导案例 40
3.1 与客户沟通的原则 41
3.1.1 尊重客户 41
3.1.2 为客户着想 42
3.1.3 换位思考 42
3.1.4 善于倾听 42
3.1.5 理性沟通 43
3.2 售前服务的流程 43
3.2.1 迎接问好 44
3.2.2 解答疑问 44
3.2.3 商品推荐 45
3.2.4 促成订单 45
3.2.5 礼貌告别 46
3.3 处理客户咨询的流程 47
3.3.1 记录问题 47
3.3.2 分析问题 47
3.3.3 回答问题 48
3.3.4 配合处理问题 49
3.3.5 整理记录 50
3.4 打消客户各种疑虑 50
3.4.1 打消客户对价格的疑虑 51
3.4.2 打消客户对质量的疑虑 52
3.4.3 打消客户对包装的疑虑 53
3.4.4 打消客户对物流的疑虑 54
3.4.5 打消客户对售后的疑虑 54
案例分析 家具网店客服打消客户对价格的疑虑 56
任务实训 57
实训一 生鲜网店售前服务培训 57
实训二 使用AIGC工具搜索售前客服话术 58
课后练习题 58
第4章 售中服务 60
引导案例 60
4.1 售中阶段的销售技巧与话术 61
4.1.1 传达活动信息 61
4.1.2 发放优惠券 62
4.1.3 推荐关联商品 63
4.1.4 说服客户下单 64
4.2 催付 65
4.2.1 查看拍下后未付款的订单 66
4.2.2 分析客户未付款的原因 67
4.2.3 应对客户未付款的方式 68
4.2.4 使用催付工具 69
4.2.5 催付注意事项 70
4.3 做好售中服务工作 71
4.3.1 确认订单信息 71
4.3.2 联系快递公司 71
4.3.3 为商品打包 72
4.3.4 及时发货并跟踪物流信息 74
4.3.5 告知客户发货、配送、签收信息 76
案例分析 汽车用品网店客服说服客户下单的秘诀 76
任务实训 77
实训一 家具网店客服使用催付工具促使客户付款 77
实训二 使用AIGC工具生成售中客服话术 78
课后练习题 79
第5章 售后服务 80
引导案例 80
5.1 售后服务的作用 81
5.1.1 提高客户的满意度 81
5.1.2 提高客户的重复购买率 82
5.1.3 减少对网店的负面影响 82
5.2 售后基础服务 83
5.2.1 查单、查件 83
5.2.2 退货、换货 84
5.2.3 退款 85
5.2.4 售后维修 85
5.2.5 纠纷处理 86
5.3 评价管理 88
5.3.1 回复客户评价 88
5.3.2 有效预防中差评 89
5.3.3 正确处理客户的差评 90
5.3.4 辨别及应对职业差评师的方法 91
5.4 客户投诉处理 92
5.4.1 客户投诉分类 92
5.4.2 处理客户投诉的基本原则 92
5.4.3 正常投诉的处理方法 93
5.4.4 恶意投诉的处理方法 93
5.4.5 避免客户投诉的基本方法 94
案例分析 家电网店打造售后服务新体验 95
任务实训 96
实训一 数码网店客服处理售后问题 96
实训二 直播客服处理紧急情况或突发事件 96
课后练习题 97
第6章 智能客服 98
引导案例 98
6.1 智能客服概述 99
6.1.1 智能客服的作用 99
6.1.2 智能客服与人工客服结合的服务模式 100
6.1.3 在线机器人 100
6.1.4 AIGC技术在智能客服领域的应用 101
6.2 初识阿里店小蜜 102
6.2.1 启用店小蜜 官方机器人 102
6.2.2 阿里店小蜜的特点 105
6.2.3 阿里店小蜜的基本功能 106
6.3 阿里店小蜜的设置 109
6.3.1 阿里店小蜜的服务模式 109
6.3.2 常见问答配置 111
6.3.3 订阅行业包 113
6.3.4 欢迎语卡片设置 114
6.4 智能客服导师——人工智能训练师 116
6.4.1 人工智能训练师的工作内容 116
6.4.2 人工智能训练师的职业前景 117
6.4.3 人工智能训练师的职业能力要求 117
案例分析 女装网店客服使用阿里店小蜜大幅提升服务效率 122
任务实训 123
实训一 设置阿里店小蜜的服务模式 123
实训二 在抖音直播添加智能客服 124
课后练习题 125
第7章 客户关系管理 126
引导案例 126
7.1 客户关系管理基础 127
7.1.1 什么是客户关系管理 127
7.1.2 客户关系管理的基本方法 128
7.1.3 客户关系管理策略 129
7.2 客户分析与打标签 130
7.2.1 客户来源分析 130
7.2.2 用千牛给客户打标签 131
7.2.3 官方客户标签 133
7.2.4 网店会员管理 133
7.3 维护客户关系 137
7.3.1 获得客户的信任 137
7.3.2 划分客户等级 138
7.3.3 维护客户资源 138
7.3.4 留住客户 140
7.4 提高客户忠诚度 141
7.4.1 客户满意度与客户忠诚度 141
7.4.2 提高客户忠诚度的方法 141
7.5 搭建客户互动平台 143
7.5.1 创建千牛群 143
7.5.2 创建QQ群 144
7.5.3 创建微信互动平台 145
7.5.4 创建抖音群 147
案例分析 图书网店客户分组管理 147
任务实训 148
实训一 图书网店设置会员等级 149
实训二 客服创建抖音群管理客户 149
课后练习题 150
第8章 客服数据分析与监控 151
引导案例 151
8.1 客服数据分析 152
8.1.1 客服接待数据分析 153
8.1.2 客服销售数据分析 154
8.1.3 客单价分析 155
8.1.4 客服询单转化率分析 158
8.1.5 客服响应时间分析 160
8.1.6 售后退款情况分析 162
8.2 客服数据监控 163
8.2.1 通过赤兔名品监控客服数据 163
8.2.2 通过聊天记录监控客服数据 165
8.2.3 通过网店数据报表监控客服数据 166
案例分析 分析某家电企业网店客服数据 168
任务实训 168
实训一 分析客服的客单价 169
实训二 分析直播电商客服数据 169
课后练习题 170
第9章 科学管理客服 171
引导案例 171
9.1 客服日常管理 172
9.1.1 客服管理原则 172
9.1.2 关注客服的执行力 173
9.1.3 关注客服的成长 173
9.1.4 网店数据的监控与分析 174
9.2 客服激励机制 175
9.2.1 竞争机制 175
9.2.2 晋升机制 176
9.2.3 奖惩机制 177
9.2.4 监督机制 178
9.3 客服绩效考核 178
9.3.1 客服绩效考核原则 179
9.3.2 客服绩效考核标准及制定 179
9.3.3 客服绩效考核的注意事项 181
案例分析 家电企业网店打造金牌客服团队 182
任务实训 183
实训一 品牌专卖网店客服激励机制 183
实训二 直播电商客服KPl考核 184
课后练习题 184
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