新書推薦：
《
旧日烟火 静远楼读史
》
售價：HK$
103.8
《
鲁迅与周作人
》
售價：HK$
81.4
《
索恩丛书——命运交织的土地：东南欧的历史（撕去标签，东南欧不只是“大火药桶”）
》
售價：HK$
198.2
《
甲骨文丛书——创造者、征服者和公民：一部古希腊通史
》
售價：HK$
140.4
《
中国力量：迈向世界之巅的九大战略支点
》
售價：HK$
80.2
《
大国筹谋：中国式现代化的关键十年
》
售價：HK$
103.8
《
江苏文库：明清之际江南文化遗民研究
》
售價：HK$
115.6
《
何以中国·忠臣之变：大宋989—1051
》
售價：HK$
80.2
|
| 編輯推薦： |
本土化客户成功实战教程，填补市场空白：基于中国SaaS行业特性，拒绝纸上谈兵，不讲理论，专注实践，融合大量本土企业真实案例与失败教训，避免读者踩坑。
5个客户成功能力框架+12个关键客户成功活动，从知识梳理到实践技能全覆盖：提供薪酬激励设计、季度业务汇报模板等20+实操工具，快速提升客户留存率与收入。
AI与客户成功的深度融合，解析CSM未来职业蓝图：详解AI在客户成功中的应用场景，提供训练方法与落地策略，抢占技术红利；剖析CSM（客户成功经理）的招聘、培养与职业发展路径，为从业者提供“AI时代不被淘汰”的核心能力。
|
| 內容簡介： |
在海外 SaaS 行业的黄金十年里，涌现了一大批像 Salesforce 那样的传奇 SaaS 企业，中国并不缺少 SaaS 应用的市场，SaaS 行业的发展势必会加速，要想成为成功的 SaaS 企业，客户成功会起到决定性的作用。來源：香港大書城megBookStore,http://www.megbook.com.hk
本书从客户成功的基本概念讲起，完整地介绍了从业务框架搭建、衡量指标确定到落地实践的整个流程，由浅入深地组织内容，还介绍了很多可以拿来即用的实操方法，可以马上看到实践效果。
本书适合 SaaS 领域的企业管理者、创业者、从业者、投资人，相关专业的学生和科技媒体从业者阅读，也可用作各大院校相关专业的教材。
|
| 關於作者： |
|
SaaS领域资深创业者和实践者，在客户成功领域有近15年的一线工作经验，对客户成功有独到的见解，积累了丰富的实战经验。曾任北京今目标科技有限公司COO、纷享销客副总裁，担任多家SaaS企业的顾问。出版多本SaaS领域相关图书，公众号ToBeSaaS的主理人。
|
| 目錄：
|
目录
第1章 客户成功的真相 / 0011.1 客户成功的诞生 / 002
1.2 客户成功的真实含义 / 003
1.3 客户成功背后的真相 / 003
1.4 客户成功的基本目的 / 004
1.5 跨越“幻灭低谷” / 006
1.6 客户成功的“需求强度” / 008
1.7 国内外客户成功的发展差异 / 010
1.8 本章小结 / 012
第2章 SaaS 业务基础 / 0132.1 如何理解 SaaS / 014
2.2 SaaS 给客户带来的好处 / 015
2.3 SaaS 为企业带来的利益 / 015
2.4 SaaS 的分类 / 016
2.5 SaaS 的结构 / 019
2.6 SaaS 业务的四个显著特征 / 021
2.7 SaaS 的 IT 创新性 / 024
2.8 本章小结 / 028
第3章SaaS 的商业模式 / 0293.1 一切即服务（XaaS）时代的来临 / 030
3.2 SaaS 的商业模式 / 031
3.3 服务的概念 / 032
3.4 订阅的概念 / 037
3.5 SaaS 商业模式的优势 / 041
3.6 SaaS 商业模式的缺陷 / 043
3.7 本章小结 / 045
第4章 客户成功的定位 / 0464.1 客户成功业务定位 / 047
4.2 客户成功部门定位 / 051
4.3 CSM 的定位 / 052
4.4 本章小结 / 053
第5章 客户成功的业务原理 / 0545.1 客户成果金字塔 / 055
5.2 ALAER 框架 / 059
5.3 客户成功方程式 / 064
5.4 本章小结 / 066
第6章 客户目标 / 0686.1 什么是客户目标 / 069
6.2 如何发现客户目标 / 069
6.3 客户目标与客户成果的关系 / 071
6.4 本章小结 / 071
第7章 客户成功基本能力 / 0727.1 价值定义能力 / 073
7.2 价值交付能力 / 074
7.3 价值验证能力 / 074
7.4 客户智能能力 / 075
7.5 价值衡量能力 / 075
7.6 本章小结 / 076
第8章 客户留存 / 0778.1 为什么留存如此重要 / 078
8.2 客户流失的主要原因 / 078
8.3 提升客户成功团队的留存力 / 082
8.4 本章小结 / 084
第9章 采用 / 0859.1 什么是采用 / 086
9.2 采用的实施原则 / 088
9.3 采用的成功要点 / 089
9.4 采用中的价值实现周期 / 090
9.5 警惕高使用度陷阱 / 091
9.6 本章小结 / 092
第10章 扩展 / 09310.1 什么是扩展？ / 094
10.2 扩展的业务原理 / 094
10.3 如何实现扩展？ / 095
10.4 扩展的注意事项 / 096
10.5 国内 SaaS 企业扩展的问题 / 098
10.6 本章小结 / 099
第11章 续约 / 10011.1 续约面临的挑战 / 101
11.2 谁来执行续约 / 101
11.3 如何有效续约？ / 103
11.4 本章小结 / 106
第12章 关键客户成功活动 / 10712.1 CSM 要主动出击 / 108
12.2 关注客户利益相关者 / 108
12.3 避开客户成功的主要障碍 / 109
12.4 提高客户参与度 / 111
12.5 及时识别“虚假数据” / 113
12.6 本章小结 / 115
第13章 流失预测与留存解决方案 / 11613.1 流失预测模型 / 117
13.2 预防流失的关键行动 / 118
13.3 本章小结 / 119
第14章 客户健康度管理 / 12014.1 CHS 系统的重要性 / 121
14.2 建立 CHS 系统的 5 个关键步骤 / 122
14.3 如何分析 CHS 系统数据？ / 125
14.4 本章小结 / 126
第15章 客户旅程 / 12715.1 什么是客户旅程？ / 128
15.2 如何绘制客户旅程地图？ / 129
15.3 关注“危险的交接点” / 130
15.4 干系人的管理 / 131
15.5 业务汇报（BR） / 131
15.6 客户旅程数字化 / 133
15.7 本章小结 / 133
第16章 客户成功与销售 / 13516.1 “双轮驱动”的增长 / 136
16.2 客户成功的收入模型 / 136
16.3 为什么“对”的客户很重要？ / 137
16.4 怎样设计有效的“销售—客户成功”业务交接流程？ / 139
16.5 本章小结 / 141
第17章 组建客户成功团队 / 14217.1 何时开始组建客户成功团队？ / 143
17.2 如何组建正式的客户成功团队？ / 144
17.3 如何使客户成功团队的价值被认可？ / 146
17.4 本章小结 / 148
第18章 客户成功经理（CSM） / 14918.1 CSM 的招聘 / 150
18.2 CSM 的求职 / 163
18.3 本章小结 / 167
第19章 客户成功管理 / 16819.1 客户成功管理 / 169
19.2 客户成功管理中的测量指标 / 169
19.3 复杂关系下的客户成功管理 / 175
19.4 本章小结 / 177
第20章 增长、盈利与客户成功 / 17820.1 为什么 SaaS 企业有增长却无盈利？ / 179
20.2 从成本中心到利润中心 / 181
20.3 收入运营驱动的增长与盈利 / 183
20.4 40 法则 / 186
20.5 本章小结 / 188
第21章 客户成功技术展望 / 18921.1 AI 对客户成功的价值 / 190
21.2 客户成功领域的 AI 训练方法 / 190
21.3 客户成功的 AI Agent / 192
21.4 AI 在客户成功领域应用的挑战与应对策略 / 192
21.5 本章小结 / 194
|
| 內容試閱：
|
为什么要写这本书
笔者始终认为，SaaS 是 21 世纪最重要的商业创新。在海外 SaaS 行业的黄金十年里，涌现了一大批像 Salesforce 那样的传奇 SaaS 企业。虽然中国的 SaaS 行业的黄金十年才刚刚开始，但中国并不缺少 SaaS 应用的市场，如果能有更多可参考的成功经验，中国的 SaaS 行业势必会飞速发展。要想成为成功的 SaaS 企业，客户成功会起到决定性的作用。
想要入行客户成功，最直接、最有效的方式，就是通过相关书籍进行系统性学习。然而非常遗憾的是，迄今为止，客户成功领域经典的、实用性强的图书实在太少了。这主要是因为客户成功这个领域还是太新了。
虽然近几年出现了一些介绍客户成功的图书，但这些书大多还是只讲客户成功的理念和概念，而没有涉及客户成功实践。能满足国内 SaaS 行业现阶段需求的客户成功相关图书非常稀缺。
出现这种情况的主要原因是 SaaS 行业与客户成功都属于新生事物，且近年来国内的客户成功实践已经证明，照搬国外客户成功的经验根本行不通。因此，为中国客户成功领域的从业者和创业者写一本由浅入深的、系统的、方法能落地的参考书，是笔者一直以来的愿望。
今年是笔者进入 SaaS 行业的第 15 年，这 15 年中有半数时间从事的是客户成功相关工作，其间经历的坎坷不计其数，笔者想把有价值的经验，包括失败的教训都分享出来，因此就有了本书。
读者对象
本书的读者对象包括但不限于：
· 客户成功经理（CSM）和客户成功领域的各级管理者，理论与实践缺一不可。
· SaaS 行业的创业者，理解客户成功有助于创业成功。
· SaaS 行业的各类从业者，如 SaaS 产品经理、营销人员、销售人员及运营人员，这些岗位无一不与客户成功打交道。
· SaaS 行业的各类管理人员，如 CEO、CPO、CCO、SVP、CFO、CRO 等，理解了客户成功，也就懂得了其对公司收益的重大贡献。
· SaaS 行业的投资人或投资机构，一个不重视客户成功的 SaaS公司，是不值得投资的。
· 相关专业的学生，未来 CSM 很可能成为一种新兴职业。
· 科技媒体从业者，理解了客户成功，也就理解了 SaaS。
本书特色
要想成功进入一个全新的行业，理论和实践缺一不可，本着这样一个基本原则，在本书的写作过程中，笔者力求做到理论扎实、方法实用，阐述全面又不失业务深度。因此本书的特点是从客户成功的基本概念讲起，完整介绍从业务框架搭建、衡量指标确定到落地实践的整个流程，由浅入深地组织内容。
在客户成功的理论部分，本书提炼总结了客户成果金字塔、客户成功方程式、ALAER 框架等业务原理，它们都是客户成功的基础。实操部分，本书介绍了如何为 CSM 制订有激励作用的薪酬计划，如何开展季度业务汇报，如何找到客户增购的机会点等，这些方法都非常实
用，可以马上看到效果。
对处于创业初期的国内 SaaS 企业来说，本书具有重要的参考价值。
如何阅读本书
虽然客户成功是一个全新的领域，但有些内容是相对确定的，比如客户成果金字塔、ALAER 框架等，它们都是客户成功的基础，本书对这些内容做了深入细致的阐述。
有一部分关于客户成功实践的技法是不断发展变化的，它们在有限场景或特定条件下有效，所以本书把确定的内容和发展中的内容分开来写，这样组织内容的好处是，读者可以最大限度地掌握客户成功领域的先进理论，而对于本书中给出的实用方法，读者可以加入自己
的经验。
本书在开篇没有回顾客户成功的发展历程，而是直击客户成功的行业现实，直接展示行业面临的关键问题，从而为解决核心问题做好准备。有相关经验的读者可以根据实际需求直接进入某一章学习，而不必从头开始学习。当然，笔者还是建议读者能够完整地阅读本书，因为客户成功领域的业务内容都是连续的。
笔者衷心地希望，读者在阅读本书之后，如果有更好的经验或建议，可以反馈给我们，以利于本书再版的改进。
|
|
購物車/收銀台(0) | 在線留言板
| 付款方式
| 運費計算
| 聯絡我們
| 幫助中心 |
加入書簽
HOME
新書上架
