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『簡體書』供热客户服务 T/CDHA 7-2021

書城自編碼： 3811979
分類：簡體書→大陸圖書→建筑→标准/规范
作者： 中国城镇供热协会
國際書號(ISBN)： 1511237542
出版社： 中国建筑工业出版社
出版日期： 2021-11-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 34.5

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內容簡介：
本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。本标准由中国城镇供热协会提出。本标准由中国城镇供热协会标准化委员会归口。本标准起草单位：北京市热力集团有限责任公司、天津能源投资集团有限公司、天津市热电有限公司、天津市城安热电有限公司、包头市热力（集团）有限责任公司、兰州市热力总公司等。本标准规定了供热经营企业客户服务的术语和定义、服务体系、服务人员行为、网点服务、热线服务、入户服务、线上服务、宣传和告示、应急处置和服务质量评价。本标准适用于供热经营企业为供热客户提供的服务。自2021年12月1日起实施。
目錄：
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 服务体系
4.1 体系组成
4.2 机构设置
4.3 服务渠道
4.4 制度建立
4.5 信息化建设
4.6 资料和档案保存.
5 服务人员行为
5.1 基本要求
5.2 仪容仪表
5.3行为举止
5.4 文明用语
5.5 安全防护
5.6 信息保密
6 网点服务
6.1 选址
6.2 功能
6.3 布置
6.4 安全管理
6.5 窗口服务
7 热线服务
7.1 基本要求
7.2 咨询 ·
7.3 报修
7.4 投诉
7.5 举报
7.6 建议
7.7 表扬
8 人户服务
8.1 预约
8.2 敲门
8.3 人户
8.4 维修
8.5 巡检
8.6 测温
8.7 查表
8.8 收费
8.9 人户回访 =
8.10 人户安全
9 线上服务
9.1 形式与功能
9.2 线上服务
9.3 线上信息公示
10 宣传和告示
10.1 基本要求
10.2 固定服务场所
10.3 临时服务场所
11 应急处置
11.1 基本要求
11.2 故障停热
11.3 客服热线
11.4 服务场所
11.5 舆情信息处置
12 服务质量评价 .
12.1 评价方式
12.2 评价方法
12.3 评价指标
12.4 评价指标目标值.
12.5 服务质量公示

 

 

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