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『簡體書』卖体验：全员创造消费者愉悦带来惊人业绩的法则,＂巴菲特的必读枕边书“全球500多位CEO都在这家店享受过量身定制的服务，获得过极致愉悦的体验！

書城自編碼： 2487017
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： ［美］杰克 米切尔[ Jack Mitchell]
國際書號(ISBN)： 9787220093210
出版社： 四川人民出版社
出版日期： 2015-01-01
版次： 1
頁數/字數： 220/226000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 64.8

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編輯推薦：
56个客户极致体验法则，100多个销售第一线案例，三代传承的成功经营秘籍大公开。
不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”无论网店还是实体店，样样商品都持续热卖！
◆ 为帮助客户应急，堂堂专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他（贴心体验）
◆ 快递中的礼服将晚两小时才送达，销售员开车追上快递送货车并截下货物，提前几分钟将礼服送到客户手中（意外体验）
◆ 一场大火烧光了一位客户的房子和衣服，专卖店的一张“历史购物清单”竟帮助他成功索赔（惊喜体验）
通用电气、IBM、可口可乐、百事可乐、耐克、星巴克、施乐、摩根大通、摩根士丹利……全球名企500多位CEO都在这家店享受过量身定制的服务，获得过极致愉悦的体验！
《华尔街日报》商务类最佳畅销书，《纽约时报》《出版商周刊》好评如潮！
“体验经济”时代的绝对生存法则，比优衣库更会卖衣服的店铺经营理念！
內容簡介：
用心“拥抱”你的客户，头回客变回头客
为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验：
贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿
细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么
用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字
放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救”
本书中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。
關於作者：
杰克·米切尔（ Jack Mitchell）
◆ 客户服务和管理领导学专家
◆ 受人爱戴的26 个企业家之一
◆ 全美最有远见的十大零售商之一
◆ 世界知名的企业咨询顾问和演讲大师
杰克· 米切尔大学毕业后，加入父母创办的家族企业埃德·米切尔服装店，并担任董事长兼CEO。在杰克的领导下，他们的服装店先后收购了美国几大著名服装店，成立了米切尔服装店。
杰克举办过大大小小两百多场“让极致体验拥抱你的客户”的主题演讲，曾在摩根士丹利、康泰纳仕集团、宝利驰、耐克、星巴克以及哈佛大学举办演讲，全球听众逾五万人。杰克还上过NBC 的《今日秀》、
全国有线广播公司（CNBC）的财经节目，并接受过多家电台和网站采访。目前，杰克与妻子琳达住在康涅狄格州的威尔顿，育有四名子女。
目錄：
自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷 1

第1 章 让极致体验拥抱客户
从CEO 到看门人的全员销售 10
关系，从交易结束时开始 14
将客户摆在利润之前 18
采购员也要现场销售 22
拥抱，不只是一个动作 26
这里有全世界最贵的免费咖啡 32
记住客户宠物的名字 35
层层进攻的“热情闪电战” 37
24 小时“着装急救”业务 39
顾客穿得越好，酒吧生意越好 42
客户不会无动于衷 45

第2 章 凭三套西服就能起家？
把客户当作家人一样对待 50
店铺位置或库存都不重要 53
扩张过程中的三个关键原则 57
抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户 62
压缩成本，但保障客户利益 64
公司里的“家规” 68
力争100% 占领客户的衣橱 72

第3 章 员工 客户 产品
把员工当作“家人”而非“帮手” 76
找到优秀人才的四条标准 78
“自主权”和“授权”不一样？ 82
对外竞争，对内合作 84
“米切尔—理查德大学”的非正式培训 88
加薪，员工也能感受到“人有所值” 95

第4 章 有时，电脑比你更了解客户
利用信息技术预测客户需求 102
你是否像了解存货一样了解客户？ 105
为客户制作库存清单 108
在适当的时候拥有适当数量的商品 112
对“客户金字塔”中的人一视同仁 114
对一营销，电脑来帮忙 118
即使电脑自动生成的信函，也充满个性化 121

第5 章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”
销售就像比赛 128
3P 创造利润 131
所有员工都要亲自销售 136
比起外表，客户更看重“方便” 138
不仅销售，还要教会客户使用 140
多走访供应商 142
让人气爆棚的10 大妙招 144
哪怕他只有一次不满意也不行 148
驾照还能顺便卖东西？ 150
销售比赛日，你得几分？ 152

第6 章 只花与客户有关的钱
关系销售：零成本、大利润 158
与客户无关的钱不花 162
手中有现钱比什么都强 168
“铁公鸡”会计员花钱买花送客户？ 170
我们只有一套“诚实的账本” 172

第7 章 “改错”比“犯错”更让客户牢记
把问题当作挑战 176
让客户回心转意的“五步纠错法” 179
让我们“安抚”问题吧 183
同样的错误不能犯两次 185
立即放弃难以成功的事 187
问卷调查成了“销售发动机”？ 190

第8 章 为现有和未来的客户而创新
“成为最好”还是“一直最好”？ 194
里工作，圈外思考 197
分享，让创意遍地开花 200
提高服务的标准 202
后 记 你有梦想吗？ 209
附 录 拥抱成绩测验（H.A.T.） 213
致 谢 217

 

 

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